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研究生:張文真
研究生(外文):Wen-Chen Chang
論文名稱:內部行銷對工作滿意度、組織承諾與顧客導向之影響-以某銀行為例
論文名稱(外文):The Effect of Internal Marketing on Job Satisfaction,Organizational Commitment and Customer Orientation -A Case of Banking Management
指導教授:李元恕李元恕引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:47
中文關鍵詞:內部行銷工作滿意度組織承諾顧客導向
外文關鍵詞:job satisfactioninternal marketingorganizational commitmentcustomer orientation
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自1991年起,由於民營銀行的開放及相關金融自由化政策的推行,台灣金融版圖自此展開新頁,改變傳統銀行呆板制式的官僚作為,尤其在選擇多元化下,各銀行無不推陳出新,真正走向以顧客導向的金融服務業。而銀行又屬於高度接觸顧客之服務業,在金融產品易複製下,員工表現優異與否,對於顧客滿意、顧客忠誠、行銷成果,乃至於企業興衰皆具關鍵性影響。因此,透過卓越的內部行銷作為來增加員工工作滿意度、強化對組織承諾,進而培養顧客導向之服務意識,實為當前業者所需重視之課題。
本研究選定台中商業銀行第一線員工作為研究對象,期藉由文獻探討與實證方式來瞭解個案公司的內部行銷作為對工作滿意度、組織承諾及顧客導向關係,並提出建議供個案公司實施內部行銷之參考。
本研究經實證分析結果,主要發現為:(1)內部行銷作為中「管理支持」、「獎酬激勵」確實對工作滿意度有正向的影響,但僅有「獎酬激勵」對組織承諾呈正向影響。(2)工作滿意度對組織承諾亦呈正向影響。(3)組織承諾對顧客導向為正向影響。(4)建議業者參考方向為:建立「顧客導向」之企業文化、建立主管領導培育系統及公平的評鑑指標、教育訓練應重視員工的職涯規劃。
Since 1991, many new private banks were established as a result of financial liberalization and related policies implementation, financial territory become a all new situation in Taiwan. This new situation had changed the traditional official Bank’s bureaucrat. These new private banks become customer-oriented financial services truly due to new marketing competition. The bank industry belong to high- frequency contact service with customers , financial products are very easy to duplicate so that the customer service’s performance make impact on customer satisfaction, customer loyalty and marketing share, even firm survive in the future.
By the way, if the bank industry can increase job satisfaction,organizational commitment and customer-oriented service culture by the excellent internal marketing? We think it is necessary for the bank industry to emphasis on the subject currently.
In this study, selected the Taichung Commercial Bank employees as research subjects, hope to use literature review and empirical method of the case to study how internal marketing to impact job satisfaction , organizational commitment and customer orientation relationship. The major purpose is to provide the suggestions for Taichung Commercial Bank reference in the finally.
The study’s major findings are as below: (1) Internal marketing : "management support", "Incentive Rewards" indeed have a positive factor on the job satisfaction , but only "Rewards incentive" have a positive factor for organizational commitment. (2) "job satisfaction" was also positive effects for organizational commitment. (3) "organization commitment " was positive effects for customer orientation. (4) the reference suggestions : a. the establishment of "customer-oriented" b. the establishment of manager training system c. the establishment of fair valuation system d. training system should value up employee’s career .
謝 誌 i
中 文 摘 要 ii
ABSTRACT iii
目 錄 iv
圖 目 錄 vi
表 目 錄 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程與步驟 6
第二章 文獻探討 9
第一節 內部行銷 9
第二節 工作滿意度 11
第四節 組織承諾 14
第五節 顧客導向 17
第三章 研究方法 20
第一節 樣本與抽樣方式 20
第二節 研究設計 20
第三節 衡量方法 21
第四章 研究結果與分析 24
第一節 樣本基本資料分析 24
第二節 信度分析 25
第三節 效度分析 25
第四節 現性結構模式評估 27
第五節 假設檢定 30
第五章 結論與建議 33
第一節 研究結論 33
第二節 管理意涵 36
第三節 研究限制 38
第四節 對後續研究之建議 39
參考文獻 40
英文文獻 40
中文文獻 43
附錄 45
研究問卷 45
英文文獻:
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中文文獻:

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1. 領導型態、工作特性與我國女性公務人員工作滿足關係之研究
2. 內部行銷、工作滿足與顧客導向關係之研究-以玉山商業銀行為例
3. 銀行業內部行銷作為與員工顧客導向關係之研究
4. 內部行銷導向、組織承諾、工作滿意與學校效能關係之研究─以台南地區國民小學為例
5. 組織文化、領導行為與員工工作態度間關係之實證研究-台灣某一商業銀行之個案研究
6. 工作特性、工作滿足、組織承諾與離職意願之探討──以高雄市公民營銀行為例
7. 組織承諾、角色衝突與工作滿足及其相關因素之研究-以高雄市政府主計處外派人員為例
8. 組織變革策略對組織承諾之影響研究--以潤泰工業股份有限公司電腦化為例
9. 領導型態、工作特性與我國地方機關人事人員工作滿足、組織承諾關係之研究
10. 服務業內部行銷導向、組織支持、工作滿足與顧客導向間關係之研究-銀行業之例
11. 人格特質與工作特性之契合對工作滿足與組織承諾之影響
12. 兩岸員工工作價值觀與工作特性對工作態度之影響
13. 內部行銷、工作壓力、工作士氣、工作滿足與工作績效關係之研究—以台灣省各縣市警察局為例
14. 非營利事業機構組織文化、轉換型領導與員工工作態度關係之研究─以南部七縣市政府為例
15. 員工對組織變革認知、轉業訓練、組織承諾與工作滿足關係之研究:以台糖公司為例
 
1. 內部行銷對工作滿意度、工作士氣與組織承諾之影響-以某半導體封測公司產線直接人員為例
2. 專業銀行的內部行銷對組織承諾與顧客導向之影響-以A銀行為例
3. 臺北市運動中心內部行銷對員工工作滿意與組織承諾之研究
4. 內部行銷對工作滿意度、組織認同與忠誠行為之影響-以H公司個案為例
5. 內部行銷、組織承諾與工作滿意對工作績效影響之研究—以都會區工作女性為例
6. 內部行銷對員工工作滿意度與顧客導向行為影響之探討-以北縣某醫學中心員工為例
7. 組織內部行銷、與員工滿意度以及組織承諾之關係研究-以A科技公司為例
8. 私立高級職業學校教育內部行銷與教師工作滿意度對組織承諾影響之研究
9. 內部行銷、組織承諾、工作滿意與組織績效的關係之研究-以財政部高雄市國稅局為例
10. 內部行銷作為、工作滿足、組織承諾、顧客導向態度與行為、與控制機制關係之研究---以醫院為例
11. 客服公司之內部行銷、組織氣候、工作滿意與工作投入對組織承諾之影響
12. 服務業內部行銷、工作滿意與員工工作績效之關聯性探討—以南部五星級飯店為例
13. 高雄地區補習班內部行銷、工作滿足與顧客導向關係之研究
14. 內部行銷與組織承諾對工作績效影響之研究-以N公司為例
15. 以內部行銷的觀點探討員工滿意度與組織承諾之研究-以本國某銀行為例
 
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