在新經濟時代，消費者意識抬頭，以客戶為導向的經濟活動將成為企業的致勝關鍵。隨著資訊科技、網際網路及電子商務的蓬勃發展，透過多樣的新媒體管道，打造與客戶互動的溝通橋樑，客服中心已正式進入IP多媒體客服中心時代。傳統客服中心由於建置成本高且經濟效率不彰，企業體為考量成本和客服品質的最佳效益，已漸有租賃客服平台系統的新觀念。本研究乃在比較電信業客服中心的自建與租賃，並選擇市場領導者之ㄧ「C公司」之客服平台系統，以其現有租賃客戶為採個案研究對象，深度研究其新一代客服平台之系統架構、功能與成效，以分析歸納出最佳方案。本研究得出客服平台系統租賃將成為未來發展的趨勢，除了提高單位產值，降低成本外，對於客服中心的未來，運用新的技術，創造新的服務機能，新世代客服中心將集加值服務、個人化服務、及多媒體客服管道運作於一身。

As the rise of consumerism, customer-oriented activities will become the key to success in this new economic era. With the flourish of information technology and e-commerce, call centers have become the communication channels between business and its customers. Call center has officially entered the IP multimedia era. To better serve it customers and to lower its operational costs, the hosted IP call center concept has adopted by many business.. This thesis aims to compare the performance between the in-house and hosted IP call center centers. The market leader, "C Company" is used for this case study. An in-depth study is conducted on C company''s contracted call center. The call center''s system structure, its function and its effectiveness will be analyzed and presented as well. This case study can explore the development and the hosted IP call center trend for future platform. The conclusion of this study is that hosted IP call center system will become the trend in the future. It will help to increase companies’ output value and to reduce operating costs. The new generation customer service will have new technologies and functions such as personalized services, and more multimedia channels for customers to be utilized

目 錄
頁次
誌謝 ------------------------------------- i
中文摘要 ------------------------------------- ii
英文摘要 ------------------------------------- iii
目錄 ------------------------------------- iv
圖目錄 ------------------------------------- v
表目錄 ------------------------------------- vi
第一章 緒論----------------------------------- 1
第一節 研究背景與動機------------------------- 1
第二節 研究目的------------------------------- 2
第三節 研究範圍與架構------------------------- 2
第二章 文獻探討-------------------------------- 4
第一節 客服中心------------------------------- 4
第二節 客服中心系統架構----------------------- 16
第三章 C公司客服平台系統----------------------- 27
第一節 客服平台系統架構----------------------- 29
第二節 「客服作業平台系統」硬體設備----------- 33
第三節 「客服作業平台系統」系統功能----------- 35
第四章 個案研究-------------------------------- 46
第一節 金融服務業----------------------------- 46
第二節 政府振興經濟專案----------------------- 52
第三節 客服中心平台系統設備成本分析----------- 56
第五章 結論及未來發展-------------------------- 63
第一節 結論----------------------------------- 63
第二節 未來發展------------------------------- 64
參考文獻 -------------------------------------- 65
圖 目 錄
圖1-1 研究架構圖---------------------------- 3
圖2-1 從Call Center到Contact Center---------- 5
圖2-2 未經整合的Call Center------------------ 14
圖2-3 經整合後之虛擬客服中心----------------- 15
圖2-4 建置客服中心費用項目------------------- 17
圖2-5 Help Desk應用系統---------------------- 18
圖2-6 知識管理系統---------------------------- 19
圖2-7 顧客關係管理架構圖---------------------- 21
圖2-8 電子郵件回覆系統------------------------ 23
圖2-9 FAX管理系統服務元件架構圖--------------- 24
圖2-10 電話行銷管理系統操作畫面---------------- 26
圖3-1 Multi-Tenant多重租戶-------------------- 28
圖3-2 C公司客服系統之整體架構----------------- 30
圖3-3 客服中心之基本架構---------------------- 31
圖3-4 「客服作業平台系統」架構---------------- 31
圖3-5 Multi-Side系統架構---------------------- 32
圖3-6 資安架構示意圖-------------------------- 32
圖3-7 IPCC系統架構圖-------------------------- 33
圖3-8 客服中心代為操作的服務功能-------------- 36
圖3-9 專屬網頁聯絡客服中心-------------------- 37
圖3-10 Web Call示意圖-------------------------- 38
圖3-11 Login畫面（需鍵入使用者名稱及密碼）----- 39
圖3-12 可清楚顯示值機人員即時情形-------------- 39
圖3-13 IVR設計採拖拉方式----------------------- 40
圖3-14 錄音回聽網頁---------------------------- 41
圖3-15 客服中心即時管理報表-------------------- 41
圖3-16 ACD話務統計報表------------------------- 43
圖3-17 ACD未接來電統計報表--------------------- 43
圖4-1 客服中心網路建議架構-------------------- 47
圖4-2 即時線上聽取錄音------------------------ 48
圖4-3 最智慧、先進的機房設備------------------ 50
圖4-4 行政總機示意圖-------------------------- 51
圖4-5 消費券諮詢中心系統架構圖---------------- 53
圖4-6 自建與租賃之成本比較-------------------- 57
圖4-7 Contact Center市場---------------------- 61
圖4-8 企業租賃客服的理由---------------------- 61
表 目 錄

表4-1 自建與租賃客服平台系統成本比較---------- 60

一.中文部份
1.李興隆（民95）：電信客服中心服務品質概念模式之實證研究-以中華電信北區分公司為例。碩士論文，開南大學物流與航運管理系碩士在職專班，桃園。
2.吳欣穎（民88）：企業導入顧客關係管理之研究。碩士論文，國立台北大學企業管理研究所，台北。
3.林琬儒（民89）：電話服務中心之服務品質分析-以中華電信障礙服務為例。碩士論文，國立中山大學資訊管理研究所，高雄。
4.周煥榮（民91）：「Call Center管理概說」，中華電信訓練所，台北。
5.胡金糸（民92）：電信服務業客服中心服務品質之研究-以A公司為例。碩士論文，國立中山大學企業管理學系碩士在職專班，高雄。
6.侯明佑（民92）：客服中心運用於顧客關係管理、關係行銷及服務品質之實施研究-以B銀行企業金融部為例。碩士論文，國立成功大學高階管理碩士在職專班，台南。
7.高子欽（民92）：魅力客服，培生出版社。
8.徐艷如（民95）：中華電信客服中心客戶滿意度與服務效率之分析探討。碩士論文，國立中山大學社會科學院高階公共政策碩士學程碩士在職專班，高雄。
9.陳信宏（民89）：客服中心規劃與發展之研究。碩士論文，暨南大學資管研究所，台中。
10.陳純珠（民94）：客服中心顧客滿意度暨委外人員工作認同之研究-以C電信公司客服中心為例。碩士論文，中興大學高階經理人碩士在職專班，台中。
11.郭政揚（民96）：語音客服系統與傳統客服系統之比較研究。碩士論文，南華大學資訊管理研究所，嘉義。
12.黃佳櫻（民88）：服務業引進資訊科技對提升服務品質之研究，以金融服務業之話務中心為例。碩士論文，台北。
13.黃貝玲（民90）：「從Call Center到Contact Center，電子化企業經理人報告」，遠擎管理顧問公司，台北。
14.曾夢珊（民95）：客服中心服務品質對顧客滿意度與忠誠度之影響-以A系統廠商為例。碩士論文，朝陽科技大學企業管理系，台中。
15.詹碧綢（民92）：全方位客服中心委外的建置與管理。碩士論文，中華大學科技管理研究所，新竹。
16.蔡易霖（民95）：客服人員教育訓練對員工績效與組織績效的影響-以金控公司銀行為例。碩士論文，崑山科技大學企業管理研究所，台南。
17.陳增華（民96）：電信業客服中心之組織學習架構。碩士論文。逢甲大學經營管理碩士在職專班，台中。
18.聯慷集團電子報：Contact Center新活水IP Telephony注入更多元客服應用、中國客服中心發展趨勢與經濟關聯、ㄧ個台灣人看中國客服中心產業發展、客服中心服務等級，創造更高收益、客服委外新趨勢、客服委外成本比一比。
19.簡志誠（民94）：TCCDA 2005/9電子報，2010客服藍圖簡報。

二.英文部份
1.Bradshaw, D.（1999）.“Next Generation Call Center CTI, Voice and the Web”Ovum Pty Ltd.
2.Cleveland, B.（1996）.“What are the Key Performance Measurement（KPLs）in a Call Center？”, ICMI, Inc.
3.Holt, S.（1998）.“Customer Service Marches Front and Center”Info-world, Sep.
4.Kalakota, R. & Robinson, M.（1999）. E-Business：Roadmap for Success, Addison-Wesley Longman, Inc.
5.Serchuk, A.（1997）. “Who is the Service Center’s Customer”Mentor Center News, July.
6.Williams, Garham（2003）.“Call Center Operation：Profiting from Teleservices”Consulting to Management, Jun., Vol. 14, Iss. 2.
7.Thomas L. Friedman（2005）.The World Is Flat.

三.網路部份
1.中華電信網站：http://www.cht.com.tw
2.尤曉雯（民86）：整合性客服中心的功能與建置，資訊與電腦，9月號。
3.方翰偉（民87）：Call Center的建置要素，資訊與電腦，2月號。
4.尹人傑（民96）：委外服務轉向，印度商回頭赴歐美設據點，商業週刊，1038期。
5.李振維（民89）：新一代電話服務中心，網路資訊，5月號。
6.吳怡萱（民97）：把客戶關係做深，創造八成再購率，商業週刊，1050期。
7.周震平（民89）：通訊雜誌第74期，Call Center的台灣演進史。
8.周震平（民89）：通訊雜誌第75期，架構電話服務中心的第一步。
9.周震平（民89）：通訊雜誌第77期，Call Center系統介紹及CTI之衝擊。
10.周震平（民89）：通訊雜誌第78期，Call Center目標管理及績效評估。
11.金揚資訊網站：http://www.simpleact.com.tw
12.孫文惠（民88）：顧客的第一線Call Center應用與發展，資訊與電腦，12月號。
13.程曦資訊（民90）：CTI應用在WEB之客服中心，通訊雜誌，第87期。
14.童啟晟（民89）：CALL CENTER的發展現況與趨勢。資訊與電腦，3月號。
15.國家圖書館全國碩博士論文資訊網：http://www.datas.ncl.edu.tw
16.程曦資訊網站：http://www.chainsea.com.tw
17.資策會FIND網站：http://www.find.org.tw
18.經濟部全球商工行政服務入口網：http://gcis.nat.gov.tw
19.通訊雜誌網站：http://www.cqinc.com.tw
20.網際智慧網站：http://www.iq-t.com
21.鼎新電腦網站：http://www.dsc.com.tw
22.毅聲科技網站：http://www.easontech.com.tw
23.德鴻科技網站：http://www.grandsys.com
24.聯慷資訊網站：http://www.lancom.com.tw
25.http://www.avaya.com
26.http://www.contactcenterworld.com
27.http://www.cosmocom.com
28.http://www.frostandsullivan.com
29.http://www.genesyslab.com