一.中文部份
1.李興隆(民95):電信客服中心服務品質概念模式之實證研究-以中華電信北區分公司為例。碩士論文,開南大學物流與航運管理系碩士在職專班,桃園。2.吳欣穎(民88):企業導入顧客關係管理之研究。碩士論文,國立台北大學企業管理研究所,台北。3.林琬儒(民89):電話服務中心之服務品質分析-以中華電信障礙服務為例。碩士論文,國立中山大學資訊管理研究所,高雄。4.周煥榮(民91):「Call Center管理概說」,中華電信訓練所,台北。
5.胡金糸(民92):電信服務業客服中心服務品質之研究-以A公司為例。碩士論文,國立中山大學企業管理學系碩士在職專班,高雄。6.侯明佑(民92):客服中心運用於顧客關係管理、關係行銷及服務品質之實施研究-以B銀行企業金融部為例。碩士論文,國立成功大學高階管理碩士在職專班,台南。7.高子欽(民92):魅力客服,培生出版社。
8.徐艷如(民95):中華電信客服中心客戶滿意度與服務效率之分析探討。碩士論文,國立中山大學社會科學院高階公共政策碩士學程碩士在職專班,高雄。9.陳信宏(民89):客服中心規劃與發展之研究。碩士論文,暨南大學資管研究所,台中。10.陳純珠(民94):客服中心顧客滿意度暨委外人員工作認同之研究-以C電信公司客服中心為例。碩士論文,中興大學高階經理人碩士在職專班,台中。11.郭政揚(民96):語音客服系統與傳統客服系統之比較研究。碩士論文,南華大學資訊管理研究所,嘉義。12.黃佳櫻(民88):服務業引進資訊科技對提升服務品質之研究,以金融服務業之話務中心為例。碩士論文,台北。
13.黃貝玲(民90):「從Call Center到Contact Center,電子化企業經理人報告」,遠擎管理顧問公司,台北。14.曾夢珊(民95):客服中心服務品質對顧客滿意度與忠誠度之影響-以A系統廠商為例。碩士論文,朝陽科技大學企業管理系,台中。15.詹碧綢(民92):全方位客服中心委外的建置與管理。碩士論文,中華大學科技管理研究所,新竹。16.蔡易霖(民95):客服人員教育訓練對員工績效與組織績效的影響-以金控公司銀行為例。碩士論文,崑山科技大學企業管理研究所,台南。17.陳增華(民96):電信業客服中心之組織學習架構。碩士論文。逢甲大學經營管理碩士在職專班,台中。18.聯慷集團電子報:Contact Center新活水IP Telephony注入更多元客服應用、中國客服中心發展趨勢與經濟關聯、ㄧ個台灣人看中國客服中心產業發展、客服中心服務等級,創造更高收益、客服委外新趨勢、客服委外成本比一比。
19.簡志誠(民94):TCCDA 2005/9電子報,2010客服藍圖簡報。
二.英文部份
1.Bradshaw, D.(1999).“Next Generation Call Center CTI, Voice and the Web”Ovum Pty Ltd.
2.Cleveland, B.(1996).“What are the Key Performance Measurement(KPLs)in a Call Center?”, ICMI, Inc.
3.Holt, S.(1998).“Customer Service Marches Front and Center”Info-world, Sep.
4.Kalakota, R. & Robinson, M.(1999). E-Business:Roadmap for Success, Addison-Wesley Longman, Inc.
5.Serchuk, A.(1997). “Who is the Service Center’s Customer”Mentor Center News, July.
6.Williams, Garham(2003).“Call Center Operation:Profiting from Teleservices”Consulting to Management, Jun., Vol. 14, Iss. 2.
7.Thomas L. Friedman(2005).The World Is Flat.
三.網路部份
1.中華電信網站:http://www.cht.com.tw
2.尤曉雯(民86):整合性客服中心的功能與建置,資訊與電腦,9月號。
3.方翰偉(民87):Call Center的建置要素,資訊與電腦,2月號。
4.尹人傑(民96):委外服務轉向,印度商回頭赴歐美設據點,商業週刊,1038期。
5.李振維(民89):新一代電話服務中心,網路資訊,5月號。
6.吳怡萱(民97):把客戶關係做深,創造八成再購率,商業週刊,1050期。
7.周震平(民89):通訊雜誌第74期,Call Center的台灣演進史。8.周震平(民89):通訊雜誌第75期,架構電話服務中心的第一步。
9.周震平(民89):通訊雜誌第77期,Call Center系統介紹及CTI之衝擊。
10.周震平(民89):通訊雜誌第78期,Call Center目標管理及績效評估。11.金揚資訊網站:http://www.simpleact.com.tw
12.孫文惠(民88):顧客的第一線Call Center應用與發展,資訊與電腦,12月號。
13.程曦資訊(民90):CTI應用在WEB之客服中心,通訊雜誌,第87期。
14.童啟晟(民89):CALL CENTER的發展現況與趨勢。資訊與電腦,3月號。
15.國家圖書館全國碩博士論文資訊網:http://www.datas.ncl.edu.tw
16.程曦資訊網站:http://www.chainsea.com.tw
17.資策會FIND網站:http://www.find.org.tw
18.經濟部全球商工行政服務入口網:http://gcis.nat.gov.tw
19.通訊雜誌網站:http://www.cqinc.com.tw
20.網際智慧網站:http://www.iq-t.com
21.鼎新電腦網站:http://www.dsc.com.tw
22.毅聲科技網站:http://www.easontech.com.tw
23.德鴻科技網站:http://www.grandsys.com
24.聯慷資訊網站:http://www.lancom.com.tw
25.http://www.avaya.com
26.http://www.contactcenterworld.com
27.http://www.cosmocom.com
28.http://www.frostandsullivan.com
29.http://www.genesyslab.com