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研究生:林建宏
論文名稱:服務者與被服務者的人格特質對服務品質之影響-以台北縣美髮業為例
論文名稱(外文):The effects of service quality toward Personality of both hair designers and customers- taking examples of hair salon industries in Taipei County
指導教授:鍾志明鍾志明引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:佛光大學
系所名稱:管理學系
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:83
中文關鍵詞:服務品質人格特質美髮沙龍
外文關鍵詞:characteristicsqualities of the servicehair salon
相關次數:
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摘要
目前在台灣的產業結構中,服務業的比重隨著經濟的快速成長而提升,因此對於服務品質相關的研究相當的廣泛,對於服務提供者而言,各業者都想透過服務品質來提昇顧客的滿意程度,進而鞏固原本的顧客。但就服務的同時性特質而言,服務品質的感受可能會隨著顧客與服務提供者的每次接觸而有所差異,在服務品質上很難加以控制,因為顧客知覺的服務品質受到許多因素的影響。由於顧客與服務提供者都是人,所以其個人人格特質及雙方人格特質的組合,非常可能影響顧客對服務品質的知覺品質,但目前研究人格特質與服務品質關係的論文相當少,因此本研究想了解服務提供者在長時間與顧客互動時,由於服務提供者與不同顧客的人格特質的交互作用,對於服務品質是否有顯著的影響。
本研究以五大人格特質(Big Five)量表。衡量顧客與服務提供者的人格特質,包括外向性、情緒穩定性、勤勉審慎性、親和性與對於新奇事物的接受度;而在服務品質方面,則採用實體性、信賴性、回應性、確實性與關懷性等五大構面。而在研究範圍方面,由於美髮沙龍不僅是民生中相當常見而重要的服務,其服務的互動時間也相當長,也就是說此項服務的服務品質相當依賴雙方的互動,因此本研究以美髮沙龍服務為研究對象,針對台北縣市不特定美髮沙龍店,採用問卷調查方式,以一名設計師與被服務顧客十名為一組,分發問卷三十組共三百三十份。最後本研究之研究結果主要有下列三項:
一、 美髮設計師在提供顧客長時間的設計服務時其人格特質對所服務品質有一定程度影響。
二、 消費者不同的人格特質對於接受美髮設計師提供的服務品質有一定程度的影響。
三、 人格特質的一致性越明顯其感受設計師之服務品質感受程度就越高。
關鍵詞:人格特質、服務品質、美髮沙龍
Abstract
Under the current industrial structure in Taiwan, the proportion of service sector has significantly promoted along with the fast growing economics. Therefore, it helps develop many researches about the service industries. To the service provider themselves, they all want to increase the level of satisfaction of their customers through their qualities in order to consolidate their own clients. The qualities of the same service sectors might be different due to the different times of contacts with their customers and the controls of it. Because of the awareness of customers are influenced by the qualities of services and many other factors. The service providers and the customers are all human beings. So the combination of each of both characters might affect the consciousness of the service qualities. Due to the less researching reports related to the relations between the qualities of characters and qualities of services motivate to study and understand the interactions between the service providers and customers with different kinds of characters and how it prominently affects the qualities of service.
My research studies the Big Five service quality, evaluating both characters of customers and service prodders, including extraversion, stability, conscientiousness, agreeableness and openness to experience. As to the qualities of service, I adapt tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy these five big structures. The range of research I target the hair salon industries because only it is the most common service in people’s livelihood but also requires long period to interact with both clients and providers which in another words mean that this service depends on mutual reliability of interaction. This research randomly locks hair salon services as target by using questionnaire survey and groups up with every ten customers and one hair designer as a group, spreading queries to thirty groups, totally three hundred and thirty copies of questionnaire survey.
Finally, the results of this research are the following three sections.

1. The characters of the hair designers have certain level of effects to the qualities of services toward the customers while providing long-hour services.
2. The differences of characters of the customers have certain level of effects to the hair designers while providing services.
3. The more consistency of both characters of customers and hair designers, the more level of accepting the qualities of service to the hair designers.

Key words: characteristics, qualities of the service, hair salon
目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機與目的 2
第三節 研究流程介紹 3
第四節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 服務品質的定義 5
第二節 人格特質的意義 22
第三章 研究方法 32
第一節 研究架構 32
第二節 研究假設 33
第三節 操作性定義 34
第四節 母體抽樣設計 36
第五節 問卷設計與前測 37
第六節 統計分析方法 38
第四章 研究結果 39
第一節 設計師之人口統計變數分析 39
第二節 顧客之人口統計變數分析 42
第三節 設計師與顧客分群分析 46
第四節 設計師族群人格特質對服務品質之差異分析 48
第五節 顧客人格特質對服務品質之差異分析 54
第六節 設技師與顧客之人格特質一致性分析 60
第五章 研究結果與建議 67
第一節 研究結論 67
第二節 研究限制 70
第三節 研究建議 71
中文部分參考文獻: 72
英文部分參考文獻: 74
附錄一 研究問卷 78
附錄二 研究問卷 81
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