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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:林雅婷
研究生(外文):LIN,YA-TING
論文名稱:結合平衡計分卡與分析網路程序法評估航空站之營運績效-以桃園國際機場為例
論文名稱(外文):Combine the BSC and ANP in Performance Evaluation for Taiwan Taoyuan International Airport
指導教授:陳志賢陳志賢引用關係
指導教授(外文):CHEN,CHIH-HSIEN
學位類別:碩士
校院名稱:佛光大學
系所名稱:管理學系
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:163
中文關鍵詞:平衡計分卡績效評估分析網路程序法航空站
外文關鍵詞:BSCPerformance EvaluationANPAirport
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近幾年來,航空貨運市場呈現持續成長,美國波音公司在2008年國際航空貨運論壇的預測報告表示,未來20年內全球航空貨運量將以年增長率5.8%的速度成長。到2027年,全球航空貨運量與現階段相比將成長三倍。然而,亞洲地區航線每年成長率皆超過全球平均成長率,其中以亞太地區的成長率最為顯著,其次為亞洲各國與北美,最後是歐洲各國與東南亞。另外,根據國際航空運輸協會的預測,全球航空旅客將以每年5.1%速度成長,亞太區的成長將達5.9%,而到2011年,亞洲將增加逾3億旅客。因此,如何建立一套完整的績效評估模式,將是航空站追求營運成長與有效管理的重要基礎。
本研究應用平衡計分卡(Balance Scorcard, BSC)四個構面評估桃園國際機場之營運績效,並將短期的企業運作控制與長期的願景和策略相結合。針對航空站之內外環境進行策略分析,讓員工有明確依循的策略目標,並將策略目標轉化為具體的行動方案。為了取得各構面之間的平衡,藉由因果因關係圖來檢視其策略活動與評量因素之間的因果關係。另外,藉由策略地圖來連結組織之間明確的執行計劃與有效的溝通,以發展關鍵績效指標。最後,以分析網路程序法(Analytic Network Process, ANP)法進行專家問卷,發放20份專家問卷,其對象為產業界及學術界專家,藉由專家意見來獲得關鍵績效指標的相對權重,以建構出BSC實際可操作與應用來計算航空站整體績效的分數。
本研究結果發現在財務構面裡,重要性程度依序為營業利益、貨運量、營業毛利、每周航班數、客運量。在顧客構面裡,重要性程度依序為顧客滿意度、準時交貨率、顧客延績率、客戶抱怨、停車便利性。在內部流程構面裡,重要性程度依序為通關速度、貨物出境作業時間、貨物入境作業時間、資訊化、貨物追蹤系統。在學習與成長構面裡,重要性程度依序為員工專業能力、教育訓練、員工知識、員工學習態度、員工流動率。
From the International Air Cargo Forum in 2008, Boeing forecasted that the next 20 years will be an annual growth rate of global air cargo growth of 5.8 percent. In addition, according to the International Air Transport Association (IATA) forecasts, the global airline passengers will be 5.1 percent annual rate of growth, the growth of the Asia-Pacific region will reach 5.9 percent, and Asia will increase more than 300 million visitors by 2011. However, the global financial tsunami in 2008 and new type flu of H1N1 in 2009, has been a serious negative impact of airport and airline performance, and even huge losses. Therefore, how to create a complete set of performance assessment model will be the pursuit of operating an important foundation for effective management.

In this paper, the mission, vision and strategies of the Taiwan Taoyuan International Airport are assessed by the four perspectives—financial perspective, customer perspective, internal perspective, and learning and growth perspective—of Balanced Scorecard (BSC). In order to achieve the balance between the perspectives, the analysis of cause-effect-cause relationship and strategy map are implemented to develop the key performance indicators (KPIs). By the results of this study, the model of performance evaluation can also be used for other domestic airports as well as promote the performance of Civil Aviation Authorities to improve the competitiveness of reference.

From the findings of this study, the priorities for financial perspective are business profit, transported goods volume, operating margin, each week flight number, and passenger transport rate. In the customer perspective, the priorities are the customer satisfaction, the on time delivery rate, the customer retention rate, the customer complaint, and the parking convenience. In the internal process perspective, the priorities are custom efficiency, cargo export efficiency, cargo import efficiency, information system, and cargo tracking system. In the learning and growth perspective, the priorities are the staff specialization, the training, the staff knowledge, the staff learning attitude, and the employee turnover rate.
摘 要 ii
Abstract iii
誌 謝 iv
圖 目 vii
表 目 viii
附 圖 x
壹、 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 1
第三節 研究目的 2
第四節 研究範圍與限制 2
第五節 研究步驟與流程 3
貳、 文獻探討 4
第一節 平衡計分卡 4
第二節 績效評估 7
第三節 層級分析法與分析網路程序法 13
參、 研究方法 18
第一節 研究架構與流程 18
第二節 平衡計分卡 20
第三節 層級分析法與分析網路程序法 33
第四節 專家問卷與分析工具 37
肆、 實證分析 41
第一節 桃園航空站簡介 41
第二節 BSC實證 48
第三節 ANP分析 71
第四節 BSC績效分數 99
伍、 結論與建議 103
第一節 研究結論 103
第二節 研究建議 103
參考文獻 105
附 錄 111
附錄一 產業界專家問卷 111
附錄二 學術界專家問卷 115
附錄三 ANP專家問卷 119
附錄四 SUPER DECISIONS軟體操作 136
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