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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:余忠勳
研究生(外文):Yu, chung-hsun
論文名稱:應用品質機能展開改善航空站之營運績效-以桃園國際機場航空貨運為例
論文名稱(外文):Using Quality Function Deployment and Balanced Scorecard to Improve Airport Performance: An Example Cargo Service in Taiwan Taoyuan International Airport
指導教授:陳志賢陳志賢引用關係
指導教授(外文):Chen, Chih-Hsien
學位類別:碩士
校院名稱:佛光大學
系所名稱:管理學系
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:107
中文關鍵詞:品質機能展開航空貨運績效平衡計分卡
外文關鍵詞:Quality Function DeploymentAir cargoPerformanceBalanced Scorecard
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隨著貿易自由化與全球化,以及全球經貿重心與供應鏈的轉移,亞太地區航空客貨運量成長最為快速。因此,亞太各國無不積極進行機場改擴建與設施改善,以提升其競爭力;反觀台灣近年國際機場之軟硬體改善並不顯著,已對我國發展亞太空運中心產生極大挑戰。而國內航空市場在面臨產業外移與國際原油價格巨幅波動之下,削弱了航空公司的獲利能力,使得航空站的經營更愈形困難。同時,面對亞太國家強大的威脅以及航空客貨運來源的不斷減少之下,如何改善航空站的營運績效更形重要,也將直接影響桃園航空站的未來競爭力。
本研究以桃園國際機場為例,以品質機能展開 (Quality Function Deployment, QFD)之顧客心聲與技術需求為基礎,結合平衡計分卡 (Balanced Scorecard, BSC)以展開關鍵績效指標,來探討航空站之營運績效改善方案。其中,顧客構面之服務品質是現代服務業獲取競爭優勢的重要關鍵之一,故本模型將以專家問卷法分析該顧客構面。另外,藉由專家問卷與訪談將建立重要性與相關性矩陣以及競爭性評價矩陣,最後則以品質屋 (House of Quality, HOQ)來呈現營運績效之改善方案與及其優先順序。
另外,藉由本研究提出的架構,本文有系統式的呈現研究內容。透過文獻探討以及專家問卷調查結果,來連結平衡計分卡的架構,以展開獲得第一階段的四構面18個關鍵績效指標。根據第一階段的分析結果,第二階段是經由專家問卷法得到顧客心聲與股東心聲之權重值,並透過品質機能展開法找出各關鍵績效指標的量化,以獲得10個技術需求加權值。在第三階段裡,使用專家問卷的結果來決定右牆之五個競爭評價,最後以品質屋呈現之。品質屋的內容除了第一階段的關鍵績效指標以及第二階段的權重值與量化的技術需求加權之外,還有建立詳細的關係矩陣、相關矩陣、競爭評價以及技術需求加權排序矩陣。因此,透過本研究所建立的品質機能展開架構,除了可界定桃園機場與亞太地區航空站之差異以外,亦可作為民航主管機關制定改善方案與及其優先順序之參考。
With trade liberalization, globalization, and the outsourcing of manufacturing in global supply chain, the growth rate of air transportation volume in Asia-Pacific region is the greatest. Therefore, most of the Asia-Pacific countries actively expanded and facilities improved to enhance its competitiveness. In recent years, Taiwan Taoyuan International Airport (TTIA) improved the hardware and software was not significant, this is one of the weakest factors for the negative impact of performance and the ranking of TTIA. In this study, TTIA as an example, Quality Function Deployment (QFD)—voice of the customer based on demand and technology—combined with the Balanced Scorecard (BSC) to start the method of key performance indicators to explore the performance improvement plan of airport. By the results of this study, a performance improvement model is developed via the hybrid framework.

In addition, through the framework of this study, this article presented a systematic study of the content. Through literature review and expert survey results, the framework lins Balanced Scorecard to carry out 18 key performance indicators from 4 dimensions in the first phase. Under the first phase of the analysis, through Quality Function Deployment method to identify the key performance indicators to quantify quality in order to obtain a weighted 10 technology needs in the second phase. Inside in the third stage, the right wall of House Of Quality—the customer competitive evaluation matrix—is built from the results of the questionnaire of experts. Additional, the relationship matrix, inter-correlation matrix, competition, evaluation matrix, and technology evaluation matrix are established. Therefore, through this study to establish the framework for Quality Function Deployment, it can be used as the development of civil aviation authorities to improve the program and its priorities with the reference.
摘 要 ii
Abstract iii
誌 謝 iv
圖 目 vi
表 目 viii
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機與目的 3
第三節 研究限制 4
第四節 研究步驟與流程 5
第貳章 文獻探討 6
第一節 航空站 6
第二節 品質機能展開 9
第三節 平衡計分卡 12
第參章 研究架構與方法 13
第一節 研究架構與流程 13
第二節 品質機能展開 20
第三節 平衡計分卡 37
第四節 專家問卷調查與AHP 42
第肆章 實證結果與分析 60
第一節 桃園航空站簡介 60
第二節 建構主矩陣 69
第三節 航空站競爭性評價 81
第四節 建構HOQ 83
第伍章 研究結論與建議 87
第一節 研究結論 87
第二節 研究建議 88
參考文獻 89
附錄一 正式專家問卷 94
參考文獻
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