臺灣博碩士論文加值系統

2008 年9 月爆發雷曼兄弟倒閉事件，引發全球金融危機，台灣
投資連結商品的投資人，也紛紛向銀行公會或銀行局陳情投資虧損。
多數的投資人主張理財專員未充分揭露風險以致於判斷錯誤，導致投
資虧損，要求金融機構負起賠償責任。為解決投資爭議，金融機構往
往必須付出更多的成本。是否可以找出影響投資爭議的因素，而加以
改善，即為本研究的課題。
故本研究試以某外商銀行於2003 年3 月到2009 年1 月曾購買
金融商品之顧客的資料做實證分析，依據已發生投資爭議之顧客申訴
原因與顧客特徵因素作多元迴歸、Logistic 迴歸分析及區別分析，以
找出影響投資爭議的關鍵因素及特徵因素。
本研究的分析結果，發現在關鍵因素中以投資虧損及理財專員
未充分揭露風險最為重要，而在特徵因素中則以及年齡及損失金額對
投資爭議影響最為顯著，期望研究結果可供金融業於商品銷售過程與
顧客服務上做一參考，以降低或預防投資爭議的發生，同時加強服務
品質。另可給予主管機關之現行處理連動債爭議制度之建議。

Lehman Brothers filed for bankruptcy protection in Sep. 2008,
and this event brought about Financial Crisis in worldwide.
Taiwan’s investors who brought structured products petitioned
banks for investment loss via Banking Bureau of Financial
Supervisory Commission. Most of them claimed the product feature
is not fully disclosed as well as led them determined the wrong
choice. Hence, investors requested the Bank should take the
responsibility to provide compensation for their loss. Financial
institution may pay more cost to resolve the investments disputes,
The purpose of this study is try to find out factors could cause
investment dispute, and improve the service quality.
This paper uses multiple regression, logistic regression and
discrimental analysis to explore the key factors and customer
characteristics for investment dispute of bank’s financial products.
Sample source is based on the sample bank’s investment dispute
cases from Mar 2003 to Jan 2009.
According to the results of this research, the “Investment loss”
and “Product risk isn’t full disclosed by RM” are the most import key
factors, the “Age” and “Loss amount” are the most important
characteritics could affect investment dispute.The finding of this
study can provide useful information to financial institution in
product selling process and customer service to reduce the
probability of investment dispute as well as improving service
quality. Besides that, this research also provides some suggestions
on the dispute resolution process; it may be the reference materials
for authorities.

第一章研究背景與動機................................................................................... 1
1.1 研究背景................................................................................................ 1
1.2 研究動機................................................................................................ 4
1.3 研究目的：............................................................................................. 6
第二章文獻回顧.............................................................................................. 7
2.1 影響投資爭議的可能因素.......................................................................7
2.1.1 理財專員的服務............................................................................ 7
2.1.2 金融商品條件............................................................................... 8
2.1.3 風險承受度................................................................................... 8
2.1.4 服務品質..................................................................................... 8
2.1.5 顧客滿意度.................................................................................. 9
2.2 英國對於處理投資爭議的法源與解決機制............................................ 10
2.2.1 英國金融仲裁服務組織介紹....................................................... 10
2.3 新加坡對於投資爭議的處理方式........................................................... 13
2.3.1 金融業爭議調解中心的處理程序................................................. 13
2.4 台灣現行爭議解決機制之狀況............................................................. 16
2.5 金融仲裁服務組織的成效與優點.......................................................... 22
第三章研究方法與流程................................................................................. 25
3.1.1 投資爭議定義............................................................................ 25
3.1.2 變數定義................................................................................... 27
3.2 研究方法.............................................................................................. 29
3.2.1 敘述性統計........................................................................................ 29
3.2.2 Logistic迴歸...................................................................................... 29
3.2.3 區別分析........................................................................................... 31
3.3 研究流程.............................................................................................. 33
第四章資料分析............................................................................................ 34
4.1 樣本分析.............................................................................................. 34
4.1.1 年齡........................................................................................... 34
4.1.2 地理區域................................................................................... 35
4.1.3 投資屬性................................................................................... 36
4.1.4 資產等級................................................................................... 37
4.1.5 投資金額................................................................................... 38
4.1.5 投資虧損................................................................................... 39
4.1.6 投資爭議原因............................................................................ 39
4.2 Logistic 迴歸分析................................................................................ 41
4.3 區別分析.............................................................................................. 42
4.4 多元迴歸分析....................................................................................... 43
4.4.1 關聯性分析................................................................................. 43
4.4.2 地理區域................................................................................... 45
4.4.2 投資屬性................................................................................... 46
VI
4.4.3 資產等級................................................................................... 47
4.4.4 損失金額.................................................................................... 48
第五章結論與建議......................................................................................... 49
5.1 研究結論.............................................................................................. 49
5.2 研究建議.............................................................................................. 51
5.2.1 對產業界之建議......................................................................... 51
5.2.2 對主管機關現行制度之建議....................................................... 52
5.3 未來研究之建議................................................................................... 55
參考文獻………………………………………………………………………………56

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