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研究生:許志銘
研究生(外文):HSU, CHIH-MING
論文名稱:臺北縣國民小學會計主任工作表現與服務滿意關係之研究
論文名稱(外文):THE STUDY ON THE RELATIONSHIP BETWEEN WORK PERFORMANCE AND SERVICE SATISFACTION OF ACCOUNTING DIRECTORS IN THE PUBLIC ELEMENTARY SCHOOLS OF TAIPEI COUNTY
指導教授:林梅琴林梅琴引用關係
指導教授(外文):LIN, MEI-CHIN
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:教育領導與發展研究所
學門:教育學門
學類:教育行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:187
中文關鍵詞:會計主任工作表現服務滿意
外文關鍵詞:accounting directorswork performanceservice satisfaction
相關次數:
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本研究企圖瞭解臺北縣國民小學會計主任工作表現與服務滿意之現況,同時探究這兩者的關係。以自編「臺北縣國民小學會計主任工作表現與服務滿意」調查問卷作為研究工具,並以臺北縣154所公立國民小學行政人員為研究對象,藉由分層比例抽樣的方式,抽取590位行政人員,總計回收有效問卷452份,有效回收率為76.6%。問卷資料則採用描述統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關及多元逐步迴歸等統計方法分析。
研究發現,臺北縣國民小學會計主任工作表現與服務滿意的現況皆屬優良程度。於背景變項中,會計主任的背景變項、行政人員教育程度以及學校規模對於會計主任工作表現與服務滿意皆達顯著差異,而行政人員職務僅在會計主任工作表現上呈現顯著差異。本研究亦發現會計主任工作表現與服務滿意具有顯著正相關,且工作表現中的二個變項,任務表現及脈絡表現均能有效預測會計主任的服務滿意度。
依此,建議會計主管行政機關建立完善的會計績效評核機制、加強暢通的升遷輪調機制、規劃合宜的研習或工作坊、落實顧客導向的行政品質與檢視集中辦公制度。學校與行政人員則可建置溝通整合資訊平台,努力建構互信與互助的工作環境。會計主任則應主動發揮利他服務的精神,持續進修不斷追求專業成長,藉以提升自我工作表現。
The purpose of this study was to explore the current condition and the relationship between work performance and service satisfaction of accounting directors in the public elementary schools of Taipei County. A questionnaire survey method was used in this study by the self-designed instrument in title of “The Questionnaire of the Relationship between Work Performance and Service Satisfaction of Accounting Directors in the Public Elementary Schools of Taipei County.” Base on stratified ratio sampling, this study surveyed 590 administrators at 154 public elementary schools in Taipei County. There were 452 valid data with 76.6% of responding rate. The data were analyzed by descriptive statistics, t-test, one way ANOVA, Pearson’s product-moment and stepwise multiple regressions.
The study found that the accounting directors in public elementary schools of Taipei County possessed high level of work performance and also in their service satisfaction. Accounting directors’ background variables, administrators’ level of education and the school size were significantly related with work performance and service satisfaction of accounting directors. The positions of the administrators were also significantly correlated with work performance of accounting directors. In addition, there was a clearly positive correlation between work performance and service satisfaction of accounting directors. The service satisfaction of the accounting directors could be best predicted by both task and contextual performance.
Accordingly, it is suggested that the Bureau of Accounting should establish a better evaluation system to assess the performance of accounting directors and provide more opportunities for transference and promotion. The suitable training programs or workshops should be also designed in order to implement high quality and customer-orientated administrative service. The current working system which was put all of the accounting directors in the central office can be thoroughly reviewed. Suggestions for the schools and their administrators are to establish an information platform for communication and integration, as well as to create a mutual trust and collaborative environment. The accounting directors, however, are encouraged to possess positive attitude in providing altruistic service. They should also advance their professions in further their education in order to enhance their work performance.
謝詞 vii
摘要 ix
目次 xiii
表次 xv
圖次 xix

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的及待答問題 7
第三節 重要名詞釋義 8
第四節 研究範圍與限制 9

第二章 文獻探討 11
第一節 國民小學會計主任之工作業務及其相關研究 11
第二節 工作表現的意涵及其相關研究 25
第三節 服務滿意的意涵及其相關研究 35
第四節 工作表現與服務滿意的關係及其研究 53

第三章 研究方法 61
第一節 研究設計 61
第二節 研究對象 63
第三節 研究工具 65
第四節 研究實施 83
第五節 資料處理與分析 84

第四章 結果分析與討論 87
第一節 基本資料分析 87
第二節 工作表現與服務滿意之現況分析 92
第三節 背景變項與工作表現之差異分析 96
第四節 背景變項與服務滿意之差異分析 110
第五節 工作表現與服務滿意之相關分析 124
第六節 工作表現對服務滿意之預測分析 127


第五章 結論與建議 135
第一節 結論 135
第二節 建議 139

參考文獻 145
中文部份 145
英文部份 154

附錄 157
一 臺北縣國民小學會計主任工作表現與服務滿意關係之研究
調查問卷 157
二 指導教授之專家效度請託信函 163
三 建立專家效度用之臺北縣國民小學會計主任工作表現與服務滿意
關係之研究調查問卷 167
四 專家效度具體意見及修正說明 177
五 臺北縣國民小學會計主任工作表現與服務滿意關係之研究
預試問卷 183














表 次
表2-1 會計協助行政單位相關業務一覽表 19
表2-2 公務單位會計業務一覽表 20
表2-3 國民小學會計主任業務執掌一覽表 22
表2-4 服務與實體商品差異表 37
表2-5 服務滿意品質衡量模式比較表 48
表2-6 PZB服務品質十構面與五構面關係表 49
表2-7 服務品質滿意之研究構面關係表 49
表2-8 工作表現相關研究背景變項摘要表 56
表2-9 影響工作表現評估特點一覽表 56
表2-10 服務滿意相關研究背景變項摘要表 59
表3-1 母群及樣本分佈情形統計表 64
表3-2 專家效度學者專家名單一覽表 71
表3-3 會計主任工作表現量表題目適用情形統計表 72
表3-4 會計主任工作表現量表經專家效度修正後題目與原始題目對照表 73
表3-5 會計主任服務滿意量表題目適用情形統計表 74
表3-6 會計主任服務滿意量表經專家效度修正後題目與原始題目對照表 75
表3-7 背景變項題目適用情形統計表 76
表3-8 背景變項經專家效度修正後題目與原始題目對照表 77
表3-9 預試分佈情形統計表 78
表3-10 工作表現因素量表 79
表3-11 服務滿意因素量表 80
表3-12 會計主任工作表現各向度分量表與總量表信度分析表 81
表3-13 會計主任服務滿意各向度分量表與總量表信度分析表 82
表3-14 預試意見分析表 82
表3-15 正式問卷回收情形統計表 83
表4-1 母群體與有效樣本於學校規模對照表 88
表4-2 行政人員性別、年齡與教育程度次數分配表 89
表4-3 行政人員服務年資、服務單位與擔任職務次數分配表 90
表4-4 會計主任性別、年齡與服務年資次數分配表 91
表4-5 會計主任工作表現現況結果摘要表 92
表4-6 會計主任工作表現各構面的單題平均數與標準差摘要表 93
表4-7 會計主任服務滿意現況結果摘要表 94
表4-8 會計主任服務滿意各構面的單題平均數與標準差摘要表 95
表4-9 行政人員性別對會計主任工作表現感受程度差異分析表 96
表4-10 會計主任性別與工作表現差異分析表 97
表4-11 行政人員年齡對會計主任工作表現感受程度相關分析表 98
表4-12 行政人員年齡對會計主任工作表現感受程度現況摘要表 98
表4-13 行政人員年齡對會計主任工作表現感受程度單因子變異數分析表 99
表4-14 會計主任年齡與工作表現各向度相關分析表 99
表4-15 會計主任年齡與工作表現現況摘要表 100
表4-16 會計主任年齡與工作表現單因子變異數分析表 100
表4-17 行政人員年資對會計主任工作表現感受程度相關分析表 101
表4-18 行政人員年資對會計主任工作表現感受程度現況摘要表 101
表4-19 行政人員年資對會計主任工作表現感受程度單因子變異數分析表 102
表4-20 會計主任年資與工作表現各向度相關分析表 102
表4-21 會計主任年資與工作表現現況摘要表 103
表4-22 會計主任年資與工作表現單因子變異數分析表 103
表4-23 行政人員教育程度對會計主任工作表現感受程度現況摘要表 104
表4-24 行政人員教育程度對會計主任工作表現感受程度單因子變異數分析表 105
表4-25 行政人員服務單位對會計主任工作表現感受程度現況摘要表 105
表4-26 行政人員服務單位對會計主任工作表現感受程度單因子變異數分析表 106
表4-27 行政人員職務對會計主任工作表現感受程度現況摘要表 106
表4-28 行政人員職務與對會計主任工作表現感受程度單因子變異數分析表 107
表4-29 學校規模與會計主任工作表現現況摘要表 108
表4-30 學校規模與會計主任工作表現感受程度單因子變異數分析表 108
表4-31 背景變項與工作表現差異分析表 109
表4-32 行政人員性別對會計主任服務滿意感受程度差異分析表 110
表4-33 會計主任性別與服務滿意差異分析表 111
表4-34 行政人員年齡對會計主任服務滿意感受程度相關分析表 112
表4-35 行政人員年齡對會計主任服務滿意感受程度現況摘要表 112
表4-36 行政人員年齡對會計主任服務滿意感受程度單因子變異數分析表 113
表4-37 會計主任年齡與服務滿意各向度相關分析表 113
表4-38 會計主任年齡與服務滿意現況摘要表 114
表4-39 會計主任年齡與服務滿意單因子變異數分析表 114
表4-40 行政人員年資對會計主任服務滿意感受程度相關分析表 115
表4-41 行政人員年資對會計主任服務滿意感受程度現況摘要表 115
表4-42 行政人員年資對會計主任服務滿意感受程度單因子變異數分析表 116
表4-43 會計主任年資與服務滿意各向度相關分析表 116
表4-44 會計主任年資與服務滿意現況摘要表 117
表4-45 會計主任年資與服務滿意單因子變異數分析表 117
表4-46 行政人員教育程度對會計主任服務滿意感受程度現況摘要表 118
表4-47 行政人員教育程度對會計主任服務滿意感受程度單因子變異數分析表 119
表4-48 行政人員服務單位對會計主任服務滿意感受程度現況摘要表 119
表4-49 行政人員服務單位對會計主任服務滿意感受程度單因子變異數分析表 120
表4-50 行政人員職務對會計主任服務滿意感受程度現況摘要表 120
表4-51 行政人員職務對會計主任服務滿意感受程度單因子變異數分析表 121
表4-52 學校規模與會計主任服務滿意現況摘要表 121
表4-53 學校規模與會計主任服務滿意單因子變異數分析表 122
表4-54 背景變項與服務滿意差異分析表 123
表4-55 未控制背景變項會計主任工作表現與服務滿意相關分析表 124
表4-56 會計主任工作表現各構面與專業回應淨相關分析表 125
表4-57 會計主任工作表現各構面與溝通關懷淨相關分析表 125
表4-58 會計主任工作表現各構面與整體服務滿意淨相關分析表 126
表4-59 影響效標變項之預測變項積差相關係數矩陣表 128
表4-60 影響因素對整體會計主任服務滿意度多元逐步迴歸分析表 129
表4-61 影響因素對專業回應多元逐步迴歸分析表 131
表4-62 影響因素對溝通關懷多元逐步迴歸分析表 132
表4-63 迴歸方程式預測變項解釋量彙整表 133
圖 次
圖2-1 主計制度聯綜組織圖 14
圖2-2 主計制度連環運用圖 15
圖2-3 部門責任制的學校組織圖 18
圖2-4 國民小學會計主任所處指揮體系圖 23
圖2-5 個體績效行為模式圖 30
圖2-6 會計主任內、外部服務對象圖 42
圖2-7 顧客知覺服務品質與顧客滿意度關係圖 44
圖2-8 PZB服務品質概念模式圖 46
圖2-9 會計主任之PZB服務品質概念模式圖 51
圖3-1 研究架構圖 62
參考文獻
中文部分
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