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研究生:王芳豪
研究生(外文):FANG HAO WANG
論文名稱:多元就業開發方案執行成效之研究─以新竹縣湖口老街為例
論文名稱(外文):The Study for Performing in Projects of Diverse Employment Opportunities:A case of Old-streest at Hukou, Hsinchu County
指導教授:賴廷彰賴廷彰引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:玄奘大學
系所名稱:公共事務管理學系碩士在職專班
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:126
中文關鍵詞:多元就業開發方案服務品質顧客滿意度
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本研究係以「新竹縣湖口民俗技藝協會」執行之多元就業開發方案為對象,以問卷調查瞭解服務品質與顧客滿意度之關聯性,祈提供政府與各執行單位改善之參考。研究顯示:一、性別之不同對服務品質與顧客滿意度並無統計上之顯著差異;二、不同年齡、學歷、職業、月收入對服務品質與顧客滿意度則呈現統計上之顯著差異;三、服務品質對顧客滿意均具有正向且顯著相關。
就整體服務品質知覺與顧客滿意度感受得知:(一)年齡45-64歲(m=3.90,sd=0.57;m=3.77,sd=0.54);(二) 高中職(含以下) (m=3.83,sd=0.61;m=3.73,sd=0.59);(三)家管業(m=3.92,sd=0.52;m=3.75,sd=0.52);(四)月收入40001元至50000元(m=4.0,sd=0.70;m=3.95,sd=0.62)對執行單位之服務品質與顧客滿意度最為滿意。相對年齡15-24歲,大學與專科學歷,職業為商,月收入20001至40000元遊客對整體服務品質與顧客滿意度較低,對員工「專業知能」與老街「服務便利性」為不滿意。
研究建議: 一、執行單位應強化行銷促銷、企業形象(品牌)塑造,充實員工專業知能與處理能力,並提供便捷的交通運輸服務,減少顧客抱怨與客源流失,即時提供適切且完善的服務以滿足顧客需求,將有助延續地方特色產業發展與達成「永續經營、永續就業」政策目標。二、政府部門持續加強與第三部門非營利組織合作夥伴關係,廣泛推動相關促進就業方案,提供失業者能力培養與學習的機會,增進工作自信心,協助其再就業。
The aim of this study is to provide the available implement options by investigation of customer satisfaction and service quality from “Association of folk technical skill in Hukou, Hsinchu County”.
The findings of this study consist of three parts in service quality (SQ) concerning and customer satisfaction (CS). First, both SQ and CS are not any significant different within gender, but the positive correlated each other. Second, there are to make significant different in age, education, occupation and monthly income. Furthermore, in the part of age between forty-five and sixty-four that is the highest, SQ(Mean=3.90,SD=0.57) and CS(Mean =3.77,SD=0.54), respectively. Another part of education below senior high school that is exceed in others, SQ (Mean=3.83,SD=0.61) and CS (Mean =3.73,SD=0.59) respectively. In part of occupation for housewife that is the most concentrated in SQ(Mean=3.92,SD=0.52) and CS(Mean =3.75,SD=0.52). The last part of monthly income below twenty thousand dollar ($NT) that is the highest, SQ(Mean=3.70,SD=0.62) and CS(Mean =3.59,SD=0.59), respectively. Third, there are four groups is low consciousness of SQ and CS, including the age between fifteen and twenty-four, university and college, business workers and monthly income is $NT 20,000 –$NT 40,000. Especially, both the professional knowledge of staff and service convenient for Old-street are unsatisfied.
The conclusions of this study suggest that government has to reinforce the marketing mix for local brand and strategically cooperating with NGO to promote enormously Employment Opportunities.
目 錄
第壹章 緒論-------------------------------------------------------------------------------------- 1
第一節 研究動機----------------------------------------------------------------------------- 1
第二節 研究目的與問題------------------------------------------------------------------- 9
第三節 研究流程----------------------------------------------------------------------------- 10
第四節 研究方法與步驟------------------------------------------------------------------- 11
第五節 名詞釋義----------------------------------------------------------------------------- 11
第六節 研究範圍與限制------------------------------------------------------------------- 12

第貳章 文獻探討-------------------------------------------------------------------------------- 14
第一節 非營利組織與行銷---------------------------------------------------------------- 14
第二節 就業政策----------------------------------------------------------------------------- 19
第三節 多元就業開發方案---------------------------------------------------------------- 20
第四節 服務品質----------------------------------------------------------------------------- 22
第五節 顧客滿意度-------------------------------------------------------------------------- 34
第六節 服務品質與顧客滿意度之關係------------------------------------------------ 46

第參章 研究設計與實施---------------------------------------------------------------------- 49
第一節 研究架構----------------------------------------------------------------------------- 49
第二節 研究變項操作型定義與測量--------------------------------------------------- 49
第三節 研究假設----------------------------------------------------------------------------- 50
第四節 研究對象----------------------------------------------------------------------------- 51
第五節 研究工具----------------------------------------------------------------------------- 52
第六節 資料處理與分析------------------------------------------------------------------- 54

第肆章 研究結果分析與討論---------------------------------------------------------------- 56
第一節 基本資料分析---------------------------------------------------------------------- 56
第二節 不同人口背景變項對各項服務品質知覺及顧客滿意度之現況------ 61
第三節 不同人口背景變項對各項服務品質知覺及顧客滿意度之差異分析 69
第四節 服務品質知覺與顧客滿意度之相關分析----------------------------------- 84
第五節 各假設成立與否驗証------------------------------------------------------------- 85
第伍章 結論與建議----------------------------------------------------------------------------- 87
第一節 結論----------------------------------------------------------------------------------- 87
第二節 建議----------------------------------------------------------------------------------- 89

參考文獻--------------------------------------------------------------------------------------------- 91
附錄--------------------------------------------------------------------------------------------------- 110
附錄一 多元就業開發方案---------------------------------------------------------------- 110
附錄二 新竹縣湖口鄉民俗技藝協會多元就業歷年執行計畫------------------- 116
附錄三 多元就業開發方案推介派工作業流程圖----------------------------------- 121
附錄四 問卷前測專家效度名冊---------------------------------------------------------- 122
附錄五 多元就業開發方案執行成效之研究問卷調查----------------------------- 123

表目錄
表1¬-1 我國歷年核准對外國投資金額------------------------------------------------------ 1
表1-2 我國主要勞動經濟指標--------------------------------------------------------------- 2
表1-3 1979年至2007年台灣地區失業率及失業人數----------------------------------- 2
表1-4 1991年至2007年人力資源概況----------------------------------------------------- 3
表1-5 失業者失業原因分析--------------------------------------------------------------- 4
表1-6 台灣地區中高齡失業者佔失業人口比例----------------------------------------- 5
表1-7 新竹縣湖口民俗技藝協會執行多元就業期程表------------------------------ 8
表2-1 顧客滿意度定義表---------------------------------------------------------------------- 37
表2-2 滿意度相關理論表--------------------------------------------------------------------- 38
表2-3 顧客滿意度衡量因素表--------------------------------------------------------------- 42
表3-1 研究問卷構面---------------------------------------------------------------------------- 53
表4-1 性別次數分配與百分比摘要--------------------------------------------------------- 56
表4-2 年齡次數分配與百分比摘要--------------------------------------------------------- 57
表4-3 婚姻次數分配與百分比摘要--------------------------------------------------------- 57
表4-4 學歷次數分配與百分比摘要--------------------------------------------------------- 57
表4-5 職業次數分配與百分比摘要--------------------------------------------------------- 58
表4-6 月收入次數分配與百分比摘要----------------------------------------------------- 58
表4-7 居住地次數分配與百分比摘要----------------------------------------------------- 59
表4-8 訊息來源次數分配與百分比摘要-------------------------------------------------- 59
表4-9 是否再來次數分配與百分比摘要-------------------------------------------------- 60
表4-10 人口統計變項次數分配彙總表------------------------------------------------------ 61
表4-11 不同性別遊客在服務品質知覺及顧客滿意度構面現況分析摘要表------ 63
表4-12 不同婚姻遊客在服務品質知覺及顧客滿意度構面現況分析摘要表-------- 65
表4-13 不同年齡遊客在服務品質知覺及顧客滿意度差異比較摘要表----------- 71
表4-14 不同學歷遊客在服務品質知覺及顧客滿意度差異比較摘要表----------- 74
表4-15 不同職業遊客在服務品質知覺及顧客滿意度差異比較摘要表----------- 76
表4-16 不同收入遊客在服務品質知覺及顧客滿意度差異比較摘要表--------------- 80
表4-17 不同人口變項在服務品質知覺及顧客滿意度各分向度差異情形總表----------- 82
表4-18 服務品質知覺各向度與顧客滿意度各向度相關分析------------------------- 84
表4-19 各假設成立與否彙總表-------------------------------------------------------------- 85
圖目錄

圖1-1 研究流程圖------------------------------------------------------------------------------- 10
圖2-1 顧客滿意與知覺服務品質圖-------------------------------------------------------- 47
圖3-1 研究架構圖------------------------------------------------------------------------------- 49
中文部份:
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