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研究生:張文欽
研究生(外文):Kim Chang
論文名稱:服務品質與顧客滿意度關聯性之探討–以新竹市立明志書院停車場為例
指導教授:劉鴻暉劉鴻暉引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:玄奘大學
系所名稱:公共事務管理學系碩士在職專班
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:176
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度停車場
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近半世紀以來,台灣地區隨著經濟行為活絡與生活的水準提升,汽車之數目實在過於龐大,台灣民眾對於汽機車持有比率近年來呈現倍數增加,導致無論在居家、購物、出遊或上班洽公等等深受找不到停車位之苦,然而在增加停車場的同時,對於停車場的管理問題也成為順暢交通路網與確保都市生活品質的一大挑戰。

本研究針對新竹市立明志書院停車場經營者提供的服務品質,進行時間橫斷面的探討、並以Parasuraman、Zeithmal 和 Berry 服務品質觀念性模式,作為研究衡量構面,並參考相關文獻資料擬出問卷指標,研究發現新竹市立明志書院停車場各項構面中最滿意的是確實性,最不滿意的是可靠性,其次是反應性。在整體項目上,新竹市立明志書院停車場使用者,最滿意的前五個項目為:停車場內引導指示標誌位置明確、其次為停車場外停車空位資訊系統明確、停車場外行駛路線導引標誌系統清楚、停車場車道及坡道的設計情形良好、停車場內人員行車系統方便。而新竹市立明志書院停車場使用者滿意度最低的五個項目為:停車場入口車輛等待的時間較短、其次為停車場消防器材擺放位置明顯、車輛停放此地比停在路邊停車場安全、找到停車位到把車輛停好所花費時間較短、停車場廣播系統完善。而這些滿意度低的項目,將是新竹市立明志書院停車場經營業者需要加強改善的重點項目之一。

本研究建議停車場經營者應該從上述著手提高服務品質,並配合鄰近商家以月票特約方式、行銷策略招攬客源,為讓地方公共財的效益發揮到極大,身為主管單位的新竹市政府也應在委外合約書中建立一套服務品質監測的「入場機制」。
論文目錄 i
表目錄 ii
圖目錄 iii
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題與目的 3
第三節 研究對象與範圍 4
第四節 研究方法與限制 5
第五節 研究流程 7
第六節 名詞界定 8
第二章 文獻探討 10
第一節 滿意度之相關文獻探討 10
第二節 服務品質之相關文獻探討 23
第三節 服務品質與顧客滿意度之關連性 46
第四節 新竹市立明志書院停車場歷史沿革與現況 50
第三章 研究設計 59
第一節 研究架構 59
第二節 研究假設 60
第三節 研究變項的操作性定義與衡量 61
第四節 構面變數衡量與問卷設計 62
第五節 資料分析方法 68
第六節 信度與效度檢定 70
第四章 資料分析 73
第一節 使用者基本資料分析 73
第二節 消費者對停車場使用情形分析 77
第三節 整體滿意度的相關分析 89
第四節 使用者各項滿意度的相關分析 92
第五章 結論與建議 142
第一節 研究發現 142
第二節 研究建議 148
參考書目 151
附錄一 新竹市立明志書院停車場調查問卷 168
附錄二 停車場法規 171
附錄三 新竹市政府公有收費停車場管理自治條例 173
附錄四 新竹市公共停車場作業基金收支保管及運用辦法 175
參 考 書 目
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相關網站:

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