跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(3.231.230.177) 您好!臺灣時間:2021/08/04 10:51
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:沈佳玟
研究生(外文):Jia-Wen Shen
論文名稱:認知心理學在服務體驗工程之運用初探:以高雄捷運為例
論文名稱(外文):A Preliminary Study on the Application of Cognitive Psychology in Service Experience Engineering: The Case of Kaohsiung Mass Rapid Transit.
指導教授:蔡志浩蔡志浩引用關係
指導教授(外文):Chih-Hao Tsai
學位類別:碩士
校院名稱:高雄醫學大學
系所名稱:心理學研究所
學門:社會及行為科學學門
學類:心理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:202
中文關鍵詞:服務體驗工程認知心理高雄捷運服務科學服務工程服務研究
外文關鍵詞:Cognitive PsychologyKaohsiung Mass Rapid TransitService Experience EngineeringService ScienceService EngineeringService Research
相關次數:
  • 被引用被引用:7
  • 點閱點閱:442
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:2
本研究嘗試將認知心理學運用於服務體驗工程,在服務研發前調查顧客需求,以做為服務研發的材料來源。以高雄捷運為例,大眾運輸服務建置前應就地方運輸特性予以調查,方能設計出適合地區使用者之大眾運輸系統。
本研究將捷運視為大眾運輸系統的一部份。首先用統計資料瞭解高雄地區的市場狀況,接著用觀察法調查使用者的步行行為,步行是使用大眾運具時重要的配套行為,因此調查步行資料可做為評估地區使用者未來是否能由自用運具轉換至大眾運具的因素之一。接著本研究讓使用者發聲,使用焦點團體法調查使用者對於大眾運輸與捷運的期待與評價。藉由釐清使用者的交通表徵及表徵來源,說明使用者對於與大眾運輸捷運的理解與期待;並由捷運基層工作人員的觀點,初步瞭解使用者搭乘捷運的適應情形。最後再總和所有資料,與受訪者一同進到捷運站搭乘,觀察真實情境中的使用行為,不但印證前述資料,更進一步補充使用者需求的完整度。
本研究發現,由於高雄地區的使用者在市區多選擇自用運具,大眾運輸長期以來營運績效不佳,更增強自用運具的使用行為。而捷運因沒有良好的大眾運輸支撐其便利性,因此捷運的加入對大眾運輸運量的提升有限,這也使捷運本身的運量受到影響,對於營運的成效幫助有限。
本研究進行時已屆捷運完工,所彙整的使用者行為資料僅能做為服務改善之用。然而本研究的另一目的是嘗試跨領域的研究思維與方法,做為認知心理學在服務體驗工程運用之示範,期盼心理學能夠在服務研發的過程中發揮所長,為使用者需求提供更完整、清晰的模樣。
This research attempts to apply the methodology and perspective of
cognitive psychology on service experience engineering (SEE), using
Kaohsiung Mass Rapid Transit (KMRT) as a test case. Before service
design, investigation of the customers’ needs should be started, for the
data could be very useful in the design process.
KMRT is viewed in a larger context of public transportation in this
research. Study 1 reviewed statistical data published by local and central
governments to identify important service issues. Empirical observation
of people''s walking habits was also observed, as walking a considerable
distance is usually coupled with the use of public transportation. The
assumption of this study is that users'' preference in transportation can be
used to evaluate the transition of private transportation to public
transportation.
Study 2 used focus group interviews to obtain potential customers''
understanding and expectations of Kaohsiung''s public transportation
system in general and KMRT specifically, trying to uncover people''s
mental representations of various public transportation services. Study 3
interviewed KMRT employees to obtain their observations of customers.
Study 4 and 5 interviewed several KMRT customers in context.
Researcher took rides of KMRT with the interviewee while the interview
was conducted during such a process. Findings from Study 1-3 were
examined and verified. New discoveries were also noted.
The design of any new service should be preceded by thorough
investigation of its potential customers. Despite the fact that this research
was conducted when the construction of KMRT was almost completed, it
has still demonstrated the value of cognitive psychology in service
research.
第一章 緒論 5
第一節 研究動機 5
第二節 研究背景 10
第三節 研究目的 14
第四節 研究問題 20
第二章 文獻回顧 33
第一節 運具轉移研究回顧 33
第二節 服務體驗工程 35
第三章 研究方法與結果 40
第一節 高市交通現況分析 40
第二節 焦點團體法 70
第三節 訪談 110
第四節 參與觀察法I 124
第五節 參與觀察法II 135
第四章 結論與建議 185
第一節 摘要 185
第二節 研究價值 187
第三節 研究限制與未來建議 188
參考文獻 189
附錄 194
3M創意生活專賣店(2009)。〈Scotch-美國第一品牌膠帶的發明故事〉。2009年1月20日,引自http://3mshop.kingnet.com.tw/3m-products-innovationin.html?pid=303。
Aronson, E., Wilson, T. D., & Akert, R. M. (2003)。《社會心理學》(SocialPsychology,余伯泉、李茂興譯)。台北:弘智文化。
Bridger, R. S. (2005) 。《人因概論》(Introduction to ergonomics,陳文誌、蔡登傳、游萬來譯)。台北:美商麥格羅•西爾。
Kotler, P. (1985) 。《行銷學原理》(Principles of marketing.--2nd ed.,汪煜民、黃俊郁譯)。台北:復文書局。
Michelle, D., & Margaret, M. (1980) 。《兒童行為觀察法》(林惠雅譯)。台北:心理出版社。
Norman, D. A. (2007)。《設計&日常生活--如何選擇安全好用的日常生活用品》(The Design of Everyday Things,卓耀宗譯)。台北:遠流。
Vaughn, S., Schumm, J. S., & Sinagub, J. (2003)。《焦點團體訪談--教育與心理學適用》(Focus Group Interviews In Education and Psychology,王文科、王智弘譯)。台北:五南。
王健全 (2006)。以服務業提升台灣經濟競爭力之思考。《全球台商e焦點電子報,》,43。
王國材 (2008)。〈高雄市大眾運輸改革──捷運接駁公車〉。高雄市:高雄市交通局。
王瑞民 (2005)。〈高雄市發展大眾運輸之問題與改善對策探討〉。《運輸人通訊 》,45。
交通部運輸研究所 (1993)。〈台北都會區通勤者行為特性調查 〉。 台北:交通部。
段良雄、楊志文(2001)。〈更新方法、效用函數指定與數據型態對運具選擇模式更新之影響〉。《運輸計畫季刊》, 30(4)。
胡幼慧(2005)。〈質性研究——理論、方法及本土女性研究實例〉。台北:巨流圖書。
徐崇學(2004)。《台北,高雄與台南通勤者旅運行為特性之探討》。國立成功大學交通管理科學研究所,碩士論文。
財團法人資訊工業策進會創新應用服務研究所(2008)。《服務體驗工程方法指引/研究篇》。台北:資策會。
許世彥(1998)。《台灣自行車消費者購買行為之研究》。大葉大學事業經營研究所,碩士論文。
陳烜之(2007)。《認知心理學》。 台北:五南。
陳敦基(1994)。〈捷運系統通車前後個體運具轉移行為之研究〉。國科會補助專題研究計畫。
楊志文(2007)。〈應用整合性選擇模式探討新運具的選擇行為〉。《運輸計畫季刊》,36(2)。
數位時代(2009)。〈創新市調,讓愛普生更貼近市場〉。《數位時代》,176。
薛聖弘(2006)。〈本市停車需求概況與未來發展策略分析報告〉。高雄市:高雄市政府交通局。
曠文琪、彭媁琳(2008)。〈服務科學將推動下一波經濟浪潮〉。《商業週刊》,996。

Bitner, M. J., Brown, S. W., Goul, M., & Urban, S. (2006). Services Science Journey:Foundations, Progress, Challenges. Paper presented at the IBM Almaden Services Research Service Science, management, and Engineering.
Bullingera, H.-J. o., Fahnrichb, K.-P., & Meiren, T. (2003). Service engineering—methodicaldevel opment of new service products. Int. J. Production Economics, 85, p.275-287.
Chase, R. B., & Dasu, S. (2008). Psychology of the Experience: The Missing Link in Service Science Springer.
Couture, M., & Dooley, T. (1981). Analyzing traveler attitudes to resolve intended and actual use of a new transit service. Transportation Research Record. .
Gentner, H., & Markman, A. B. (1997). Structure mapping in analogy and similarity. American Psychologist, 45-56.
Goldhar, J., & Berg, D. (2006). Defining Services in the 21st Century:Directions for Research and Education. Paper presented at the IBM Almaden Services Research Service Science, management, and Engineering.
Hartgen, D. t. (1974). Attitudinal and situational variables influencing urban mode choice:some empirical findings. Transportation, 3, 377-392.
Holyoak, K. J., & Thagard, P. (1997). The analogical mind. American Psychologist, 52, 35-44.
Jeans and Denim. (2009). Fashion Jeans Asia Spotlight on Jeans Fashion : Zippers what the zip is it all about; Zip-fastereners business. Retrieved January 20, 2009, from http://www.fashionjeans.asia/zip-fasteners-01.html
Johnson-Laird, P. N. (1983). Mental Models. Cambridge: Cambridge University Press.
Koppelman, F., & Pas, E. (1980). Travel choice behavior: models of perceptions, feelings, preference, and choice. Transportation Research Record.
Medin, D. L., Rose, B. H., & Markman, A. B. (2001). Cognitive Psychology (3 ed.): Earl McPeek.
Oxton, G. (2006). An Integrated Approach to Service Innovation. Paper presented at the IBM Almaden Services Research Service Science, management, and Engineering.
Porter, M. (1998). Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance: Free Press.
Shepard, R. N. (1981). Perceptual organization. In M. K. J. R. Pomerantz (Ed.), Psychophysical complementarity. Hillsdale,NJ: Erlbaum.
Sober, E. (1993). Philosophy of Biology.: Boulder: Westview Press.
Stevens, A., & Coupe, P. (1978). Distortions in judged spatial relations. In Cognitive Psychology (pp. 422-437).
Stewart, D. W., & Shamdasani, P. N. (1990). Focus groups: Theory and practice. . CA: Sage.
Sternberg, R. J. (2003). Cognitive psychology (3rd ed.). Belmont, CA: Wadsworth/Thomson Learning.
Thorndyke, P. W., & Hayes-Roth, B. (1982). Differences in spatial knowledge acquired from maps and navigation. Cognitive Psychology, 14, 560-589.
Tversky, A., & Kahneman, D. (1974). Judgement under uncertainty: Heuristics and Biases. Science, 185, 1124-1131.
Tversky, B. (1991). Spatial mental models. In G. H. Bower (Ed.), The psychology of learning and motivation:Advances in research and theory (Vol. 27, pp. 109-145). San Diego, CA: Academic press.
Wickens, C. D., & Hollands, J. G. (1999). Engineering Psychology and Human Performance (3 ed.). New Jersey: Prentice Hall.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
無相關期刊