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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:余秋霞
研究生(外文):Chin-Hsia Yu
論文名稱:門診醫護人員與病人對病人權利認知、服務品質及滿意度之探討-以高雄地區市立醫院為例
論文名稱(外文):Study of medical professionals & patients Towards the Knowledge of patient Right, Service Quality and Satisfaction-The municipal hospitals in Kaohsiung area as example
指導教授:張永源張永源引用關係
指導教授(外文):Yong-Yuan Chang
學位類別:碩士
校院名稱:高雄醫學大學
系所名稱:醫務管理學研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:醫管學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:121
中文關鍵詞:病人權利認知服務品質滿意度
外文關鍵詞:patients'' rightsthe knowledge of patient rightservice qualitysatisfaction
相關次數:
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研究背景與目的
由於社會的變遷,醫療環境的改變,科技資訊的發達,民智的提升,促使消費者意識抬頭。健康照護的改革浪潮,將病患視為「顧客」的新思維蘊釀成形,
病患開始意識到權利的議題,醫療提供者也認知到病患的權利與義務,醫院朝向以「病人為中心」(Patient-centered model)的目標努力,讓病人保有健康議題的參與權及獲得充足的醫療資訊及權利。因此本研究的目的為探討門診醫護人員與病人對病人權利的認知、服務品質及滿意度;門診醫護人員與病人對病人權利的認知、服務品質及滿意度三者之關係 與比較門診醫護人員與病人對病人權利認知、服務品質及滿意度的差異;及可用以預測門診醫護人員與病人對病人權利認知、服務品質及滿意度的預測因子。
材料與方法
本研究採橫斷面問卷調查法,以結構式問卷收集資料,問卷內容含人口學基本資料、病人權利認知、服務品質及滿意度量表包含就診環境、就診專業、就診資訊三個構面。問卷量表經專家效度Content validity index (CVI)為0.90,信度為Cronbach’s α值為0.95。研究對象以高雄市立民生醫院、聯合醫院(含美術館院區、大同院區),門診醫、護人員及門診病患為樣本,於2008年2月及8月共收集病人1000份、醫護人員138份之有效問卷進行研究分析。
研究結果
門診醫護人員,就認知面和服務品質面,不論是在整體、就診環境、就診專業及就診資訊上,門診醫護人員的認知是高於服務品質,而且有顯著的正相關。門診病患,就認知面和滿意度面,不論是在整體、就診環境、就診專業及就診資訊上,門診病患的認知是高於滿意度的,且有顯著的正相關。
從整體認知面來看,醫護人員對病人權利的認知並無顯著的高於門診病患,但在就診環境方面醫護人員對病人權利的認知顯著皆高於門診病患。在整體醫護人員對病人權利的服務品質和門診病患的滿意度來看,醫護人員對病人權利的服務品質顯著地高於門診病患的滿意度。
在門診醫護人員之屬性對病人權利的認知及服務品質的預測因子中,於本單位年資為有效之預測因子。在門診病患之屬性對病人權利的認知及滿意度的預測因子中,以年齡、教育程度、職業、宗教信仰、身份別、收入來源、此次就醫門診別,為有效之預測因子。
結論與建議
本研究發現門診醫護人員與病人在病人權利的認知中皆認為病人權利是重要的,應被重視的,其結果可作為衛生主管機關及醫院經營者實務上之參考。在門診醫護人員與病人對病人權利的認知、服務品質及滿意度三者是有顯著相關的;在病人權利的認知、服務品質及滿意度是有顯著差異的,醫護人員在執行醫療作業中都認為自己有執行,但病人並未感受到亦即病人是不滿意的,表示醫病之間是有落差的,應設法填補在醫療過程中的「顧客缺口」。醫院應正視病人權利的議題,營造病人權利服務品質的組織文化,建構以「病人為中心」優質安全的醫療環境。有關醫護人員在病人權利執行程度方面稍嫌不足,建議應擴大宣導與教育,尤以被告知門診醫療設施的使用方法及規則;獲得連續性照顧,如衛生教育;被告知門診費用的相關訊息等應加強執行,以增加病人滿意度;於醫院管理當局,應正視病人權利的重要性與推動,做好醫病溝通減少醫療糾紛,提昇醫療服務品質。
Objective
The present study aims to survey the knowledge, service quality, and satisfaction towards patients'' rights from both patients’ and medical professionals’ perspectives in out-patient departments. In addition, to investigate the relationships among knowledge of patient right, service quality, and satisfaction. The differences of the knowledge, service quality, and satisfaction among the medical professionals and patients are also compared, and the possible reasons to recognize the differences are also to be found out.

Materials and methods
This study was a cross- sectional survey, using a self-administered structured questionnaires as the research tool. The questionnaire includes the demographic data, the knowledge of patient right, service quality, and satisfaction about the medical environment, profession, and information. The expert content validity of the questionnaire reaches CVI 0.90; the internal consistency as measured by Cronbach’s α is 0.95. Medical professionals and out-patients at Kaohsiung Municipal Min-Sheng Hospital, Kaohsiung Municipal United Hospital (includes Meishuguan District, and Tatung District) were surveyed using convenience sampling. Totally, 1000 questionnaires from patients and 138 questionnaires from out-patient medical professionals were collected in February and August, 2008.

Results
The cognition of out-patient medical professionals was obviously higher than service quality in general, medical environment, medical profession, and medical information. On the other hand, patients'' knowledge towards patient right was obviously higher than satisfaction in general, medical environment, medical profession, and medical information. From the perspective of general cognition, medical professionals'' knowledge of patient right towards patients'' rights wasn''t much higher than that of patients. However, medical professionals'' cognition towards medical environment was obviously higher than that of patients. Compared the service quality about patients'' rights from medical professionals with the satisfaction from patients, medical professionals'' service quality towards patients'' rights was apparently higher than patients'' satisfaction. From the result of multiple regression analysis, the significant predictors for the prediction of patients’ right and service quality was working seniority only for the medical professionals. For patients, the significant predictors for the prediction of patients’ right and satisfaction were age, education, occupation, religion, society position, income, and varied departments. .

Conclusion and Suggestion
This study showed that patients'' right was important in both of patients and medical professionals. The result should be taken as a reference for health organizations, the department of health, and hospital runners. The result indicated that the knowledge of patient right , service quality, and satisfaction about patients'' right from both medical professionals and patients were correlated. However, there were apparent differences about patients'' rights in this two groups.
Medical professionals considered themselves to have informed patients while applying medical processes. Nevertheless, patients considered either to have not been informed or not be very satisfied. This reflected the gap between medical providers and medical receivers. Therefore, the best solution is to fill up the "Customer Gap" during the medical process. Hospital should face the issues of patients'' rights, set up an organization of patient''s rights, and construct an excellent, safe, and "Patient-centered model" medical environment. Some medical professionals should apply thoroughly about patients'' rights. Advertisements and education would be suggested to inform the regulations and ways to use medical equipment. Furthermore, constant care is needed, such as, health education. In addition, in order to increase
patients'' satisfaction, hospitals should actively notify patients about the out-patient fees and others. Besides these, the board of hospitals should view the importance of patients'' rights and take actions. It''s necessary to build a good communication net in order to decrease medical malpractice disputes and also, elevate the quality of medical services.
目 錄
致 謝 ……………………………………………………………………………… …Ⅰ
摘 要 …………………………………………………………………………………Ⅱ
Abstract ………………………………………………………………………………Ⅳ
目 錄 ……………………………………………………………………………… Ⅵ
表目錄……………………………………………………………………………… Ⅷ
圖目錄……………………………………………………………………………… Ⅹ
附 錄 ……………………………………………………………………………… ⅩⅠ
第一章 緒論 ……………………………………………………………1
第一節 研究背景和重要性………………………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………………………4
第三節 預期貢獻…………………………………………………………………5
第四節 名詞解釋…………………………………………………………………6
第二章 文獻探討 ………………………………………………………7
第一節市立醫院門診醫療服務 …………………………………………………7
第二節病人權利之相關文獻 ……………………………………………………9
第三節認知、服務品質與滿意度 ……………………………………………21
第四節 服務品質缺口模式 ……………………………………………………26
第三章 材料與方法 ……………………………………………………42
第一節 研究架構和研究假設 …………………………………………………42
第二節 研究設計和研究樣本 …………………………………………………44
第三節 研究材料(研究工具,因素分析,信效度分析) …………………45
第四節研究變項與操作性定義 ………………………………………………51
第五節統計分析 ………………………………………………………………55
第四章 研究結果 ……………………………………………………....56
第一節 研究對象基本資料之描述性統計 ……………………………………56
第二節門診醫護人員與病人對病人權利認知、服務品質、滿意度之描
述性統計 …………………………………………………………………61
第三節 門診醫護人員與病人對病人權利認知、服務品質及滿意度之相關性
分析 ………………………………………………………………………… 67
第四節 門診醫護人員與病人對病人權利之差異性分析 …………………………72
第五節 門診醫護人員與病人之屬性對病人權利認知與服務品質之預測分析 …77
第五章 討論……...……………………………………………………. 83
第一節 門診醫護人員與病人對病人權利的認知、服務品質及滿意度之相關 … 83
第二節 門診醫護人員與病人在對病人權利認知、服務品質及滿意度之差異 … 85
第三節 門診醫護人員與病人對病人權利認知、服務品質與滿意度之預測分析 87
第六章 結論與建議 ………………………………………………… 89
第一節 結論 ………………………………………………………………………… 89
第二節 研究限制 ………………………………………………………………… 91
第三節未來研究方向 ……………………………………………………………… 92
第四節 建議 ………………………………………………………………………… 93
參考資料 ………………………………………………………………94
中文文獻 ……………………………………………………………………… 94
英文文獻 ……………………………………………………………………… 99
附 錄……………………………………………………………………102


表 目 錄
表2-1:門診醫護人員對病人權利的認知及服務品質之文獻整理………………30
表2-2:門診病人對病人權利的認知及滿意度之文獻整理………………………30
表2-3:門診醫護人員對病人權利的認知與服務品質之相關文獻整理…………31
表2-4:門診病人對病人權利的認知與滿意度之相關文獻整理…………………31
表2-5:門診醫護人員與病人對病人權利認知的差異之文獻整理………………33
表2-6:門診醫護人員與病人對病人權利的服務品質與滿意度之差異文獻
整理…………………………………………………………………………34
表2-7:門診醫護人員與病人對病人權利認知、服務品質及滿意度的預測
因子文獻整理………………………………………………………………35
表2-8:國外病人權利、滿意度與醫療服務品質之相關研究論文之文獻整理…37
表3-1:問卷回收統計表……………………………………………………………44
表3-2:KMO與Bartlett檢定表 ……………………………………………………46
表3-3:醫護人員、門診病患全部-認知之Cronbach''s Alpha值 ………………48
表3-4:醫護人員、門診病患全部-服務品質&滿意度之Cronbach''s Alpha值…49
表3-5:信度及效度CVI值表 ………………………………………………………49
表3-6:變項之操作性定義…………………………………………………………52
表3-7:變項之ㄧ般性定義(病患)………………………………………………53
表3-8:變項之ㄧ般性定義(醫護人員)…………………………………………54
表4-1:門診醫護人員基本資料描述統計 ……………………………………… 57
表4-2:門診病患基本資料描述統計……………………………………………… 59
表4-3:醫護人員對病人權利認知與服務品質之描述性統計 …………………65
表4-4:門診病人對病人權利認知與滿意度之描述性統計 …………………… 66
表4-5:醫護人員對病人權利認知與服務品質之相關 …………………………69
表4-6:門診病人對病人權利認知與滿意度之相關 ………………………………71
表4-7:門診醫護人員與門診病患對病人權利認知之差異性分析 ………………73
表4-8:門診醫護人員與門診病患對病人權利服務品質及滿意度之差異性分析…76
表4-9:門診醫護人員對病人權利認知之複迴歸分析………………………………78
表4-10:門診醫護人員對病人權利服務品質之複迴歸分析 ……………………79
表4-11:門診病患對病人權利認知之複迴歸分析 ………………………………81
表4-12:門診病患對病人權利滿意度之複迴歸分析………………………………82
表5- 1:研究假設與研究結果對照表 ……………………………………………88

圖目錄
圖3-1:醫護人員與門診病人對病人權利認知、服務品質及滿意度之概念
架構圖………………………………………………………………………43
圖3-2:因素分析陡坡圖 ……………………………………………………………47
圖3-3:研究流程圖 …………………………………………………………………50
中文部份
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