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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:曾啟庭
研究生(外文):Chi-Ting Tzeng
論文名稱:品管圈在門診藥局管理之應用-探討及改善民眾候藥時間長之缺失以北部某區域教學醫院門診為例
論文名稱(外文):Improving the Pharmacy Waiting Time by QCC-The outpatient pharmacy’s experience of a northern regional teaching hospital
指導教授:詹道明詹道明引用關係
指導教授(外文):Thau-Ming Cham
學位類別:碩士
校院名稱:高雄醫學大學
系所名稱:藥學研究所碩士在職專班
學門:醫藥衛生學門
學類:藥學學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:77
中文關鍵詞:候藥時間品管圈
外文關鍵詞:waiting time for medicinequality control circle
相關次數:
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臺灣已於1995年3月正式實施全民健保,造成大醫院求診人數增加,使得醫院舊有的服務系統趕不上持續遞增的門診人數;醫院裡所附設的門診藥局亦是如此,故造成病患看診完的候藥時間過長與不滿意。流程再造的觀念於1990年由Hammer提出後,即受到世界上許多企業廣泛的應用,且獲得極大的助益;近年來由於醫療費用支付制度的改變,促使醫院降低營運成本與提升醫療品質,成為醫院經營管理者共同關切的課題,因此近年來醫療界紛紛沿用各種不同的品質管理理論與實務,提昇醫療品質並促使醫療院所朝企業化方向進行以建立醫院競爭優勢。尤其 1996 年起,台灣省政府衛生處配合政府再造活動,大力推行品管圈活動,一時之間蔚為風潮。推動品質管理活動後,醫院確實提升了醫療服務品質,主要表現在病患滿意度大大提高,工作效率提高,工作流程更順暢,同時能降低組織的營運成本,提高經營績效。
醫院品管圈的相關研究,大多是希望提升國內各醫療院所的醫療品質,達到醫院內基層員工自主改善,醫院間互相砥礪、院際間觀摩學習的目標。而將品管圈用於改善候藥時間的研究則較為稀少,其中專注於縮短領藥時間的個案報告更為罕見。
鑒於上述背景,本文研究之品管圈是由臺北市某區域教學醫院之負責調劑、核對、發藥及藥物諮詢藥師所組成的團隊。本品管圈定義所要解決的問題是縮短門診病人候藥時間,並以北部某區域教學醫院門診藥局經驗進行推廣,故選擇之標的為該教學醫院門診藥局之候診時間。本研究採用質性研究方法,分為個案研究與深度訪談兩部份,主要研究對象係該教學醫院門診藥局之候藥時間之前後變化比較。本輪QCC活動可說已基本達成預定目標,門診病患之候藥時間已大大縮短。然而,雖然候藥時間變短,但是調劑正確性變成值得擔憂之問題。為確保用藥安全,降低醫療糾紛,提升民衆的認同感及滿意度,確定下期QCC活動主題為「降低門診病人處方調劑錯誤率」。
The launch of Taiwan National Health Insurance in 1995 has resulted in a continuing increase in the number of hospital outpatient visits. As a result, the old hospital system can not keep up with the new demand. The same situation also appeared in the hospital outpatient pharmacies. The waiting time has been severely lengthened and patients’satisfaction rate has been dropped accordingly.
The concept of Re-engineering Process,introduced by Hammer in 1990, has been widely used in many of the world''s enterprises and proven to very beneficial; In recent years, hospitals strive to reduce the operating costs and enhance the quality of medical care. This has become a common concern of Hospital managers. Therefore, hospitals have been applying a variety of quality management theory and practice in order to enhance the quality of medical care. Hospital are moving towards the direction of enterprises for competitive advantage. In particular, the quality control circle, promoted by the Taiwan Provincial Government Department of Health in line with the Government, has become a sudden trend since 1996.To the result of such quality management activities, the hospital improved efficiency in the quality of medical services, especially in the patient satisfaction and work flow. And at the same time, the organization''s operating costs have been reduced and operating performance improved.
The research in Hospital Quality Control Circle aims to upgrade the quality of medical care in the hospital, as well as the self-improvement among the hospital staff within the grass-roots in and among the hospitals. However, the research in The Quality Control Circle of improving the pharmacy waiting times is scarce, and the case which focuses on the report of shorten the waiting time on medicines is even rarer.
To the above situation, the quality control circle in this paper was composed with the pharmacists from Taipei Municipal United Hospital, while the activities of the implementation was appointed in the the Peace District. The problem is to reduce the outpatient waiting time for medicines, so the subject of shorten out-patient waiting times for the pharmacy in the northern part of a regional teaching hospital was chosen to promote the experiences. Qualitative research methods used in this study were made up with case studies and in-depth interviews to compare the changes before and after the research in the medicines’ waiting time. The QCC activities have mainly reached the goal and the out-patient waiting on the medicine could be reduced efficiently. However, while the shorter of waiting time for medicines, the correctness dispensing becomes a new issue. In order to ensure the patient safety and reduce the medical disputes, as well as to enhance patients'' sense of identity and satisfaction, the theme of "reduce the error rate in the in-patient prescription" was assigned into the next QCC activity.
目 錄
1 緒論 P1
1.1研究背景與動機 P1
1.1.1研究背景 P1
1.1.2研究動機 P3
1.2研究目的與問題 P4
1.2.1研究目的 P4
1.2.2研究問題 P4
1.3 研究流程 P4
1.4 研究範圍與限制 P6
1.4.1研究範圍 P6
1.4.2 研究限制 P6
1.5 小結 P7
2. 文獻探討 P8
2.1 組織變革理論 P8
2.2 品管圈之文獻 P11
2.2.1品管圈活動之緣起及釋義 P11
2.2.2品管圈活動之發展 P12
2.3醫療界品管圈研究之文獻 P17
2.3.1醫療界品管圈活動之歷程 P17
2.3.2醫療衛生機構推動品管圈活動之現況 P18
2.4候藥時間研究之文獻 P19
2.4.1醫院門診候藥時間之釋義 P19
2.4.2候藥品管圈之價值 P19
2.4.3利用品管圈活動改善候藥時間 P20
2.5小結 P22
3研究方法 P23
3.1個案研究法 P23
3.2深度訪談法 P24
3.2.1 深度訪談法之釋義 P24
3.2.2 深度訪談法之優點 P25
3.2.3深度訪談之內容 P25
3.3研究設計 P27
3.3.1個案選取 P28
3.3.2資料蒐集 P28
3.3.3資料分析之研究工具 P28
3.3.4資料分析 P33
3.4 研究方法小結 P34
4 結果與討論 P35
4.1 個案介紹 P35
4.1.1個案介紹 P35
4.1.2 品管圈活動介紹 P35
4.2 深度訪談回饋意見 P36
4.2.1院長、副院長、主任秘書、單位主管回饋意見 P37
4.2.2 QCC成員及科室同仁 P38
4.2.3門診護理人員、批價人員及處理民眾申訴人員 P38
4.3 利用QCC品管圈手法改善民眾候藥時間過長之探討 P39
4.3.1縮短民眾候藥時間品管圈活動之步驟探討 P39
4.3.2縮短民眾候藥時間品管圈活動之成果 P51
4.3.3 縮短民眾候藥時間品管圈活動後續精進策略 P57
4.4本章小結 P59
5 檢討與建議 P60
5.1 縮短民眾候藥時間品管圈活動之檢討 P60
5.2 縮短民眾候藥時間品管圈活動之建議 P60

參考文獻 P62
一、中文部分 P62
二、英文部分 P64
三、網路部分 P66

表目錄
表4.1 平均候藥時間表 P41
表4.2平均候藥時間表 P43
表4.3平均候藥時間表 P44
表4.4 對策實施情況表(A) P47
表4.5對策實施情況表(B) P48
表4.6 對策實施情況表(C) P49
表4.7 對策實施情況表(D) P50
表4.8 平均候藥時間表 P51
表4.9 無形成果表 P53
參考文獻
一.中文部分
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三、網路部分
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http://wiki.mbalib.com/wiki/W%C2%B7%E7%88%B1%E5%BE%B7%E5%8D%8E%E5%85%B9%C2%B7%E6%88%B4%E6%98%8E
2.李昌雄,教育領域中的質化研究:淺談個案研究法的應用,http://ecweb.nccu.edu.tw/casestudy0914/index.htm; 2001
3.品管七大手法-MBA智庫百科http://wiki.mbalib.com/wiki/Special:Search?search=%E5%93%81%E7%AE%A1%E4%B8%83%E5%A4%A7%E6%89%8B%E6%B3%95
4.財團法人醫院暨醫療品質策進會http://www.tjcha.org.tw/quality/quality 01.asp
5.組織變革-MBA智庫百科http://wiki.mbalib.com/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%8F%98%E9%9D%A9
6.臺北市立聯合醫院-維基百科http://zh.wikipedia.org/wiki/%E5%8F%B0%E5%8C%97%E5%B8%82%E7%AB%8B%E8%81%AF%E5%90%88%E9%86%AB%E9%99%A2
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