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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:曾崑蘍
研究生(外文):TSENG, KUN- HSUN
論文名稱:警察機關執行服務品質之研究-以桃園縣政府警察局為例
論文名稱(外文):A STUDY ON SERVICE QUALITY OF POLICE AUTHORITIES – A CASE STUDY OF POLICE BUREAU IN TAOYUAN COUNTY
指導教授:黃 適 卓
指導教授(外文):Huang, Shih-Chao
學位類別:碩士
校院名稱:開南大學
系所名稱:公共事務管理學系
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:255
中文關鍵詞:ISOPDCA
外文關鍵詞:ISO、PDCA
相關次數:
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本研究係由公共行政、公共管理等領域相關理論探討我國警察機關及桃園縣政府警察局引進ISO的背景與思維,並透過文獻探討、深度訪談法及觀察法等分析桃園縣政府警察局採行PDCA循環理論後,對於業務執行的品質,特別是治安之安全、交通之便捷及服務之熱忱的提升情形。
本研究發現,桃園縣政府警察局自採取PDCA理論執行ISO服務品質管理系統後,對於服務品質的提升具有顯著的成效,在治安之改善方面,透過網路資源的便利性、多元性、及時性,可以有效促進政府機關電子閘門資源的共享與整合,並且運用現代化資訊科技提供多元化服務,簡化行政流程,達到服務型警政之目標,有效提升警察工作效能,讓民眾享有安寧安全的生活環境。
在交通之便捷方面,採取ISO品質管制系統以後,以妥適的配套措施及降低不滿意度為路暢專案執行重點,並配合辦理交通安全宣導,可以有效地改善交通問題。
在服務熱忱的提升方面,主要是運用「科技化」提升第一線服務人員的服務效率,透過導入「人性化」、「多元化」、及「顧客導向」的概念提升服務品質,並且推動派出所現代化再造工程,以服務型警政為目標,輔以「警察行銷」理念,引進企業經營理念,可以建立以顧客為導向之服務理念,建構良好社區治安共同防範犯罪意識。
雖然桃園縣政府於90年得到「善用社會資源」獎、94年入圍「落實品質研發」獎、96年榮獲行政院「服務品質獎」及97年獲得第一屆政府服務品質獎-第一線服務機關,但警政革新與服務應該是持續性的工作,因此,本論文建議警察機關應該採取下列措施,繼續提高服務品質,例如:導入品質管理邁向進步、持續改善朝向顧客導向、問題導向改善警察服務、領導者承諾是決定成功之路等。
This study has focused on the field of public administration in the use of public management and other related theories to explore Taiwan’s police authorities and the police bureaus in the Taoyuan county government to introduce the ISO background and thinking. Furthermore, this study is conducted through the literature review, in-depth interviews and observation and other analyses of the police bureau in the Taoyuan county government, taking PDCA cycle theory in terms of the implementation of the service quality, especially in the security of people, convenient transportation and improvement of service enthusiasm.
The findings of this study show that since the Taoyuan county government took PDCA theory and carried out ISO quality management system, its quality of service has been significantly and effectively improved. In the aspect of security improvement, the police bureau may proceed through the convenience, resources, diversity, and timeliness of of network. Besides, the government agencies can effectively promote the sharing and integration of electronic gates and resources. In application of modern information technology to provide a wide range of services and simplification of administrative processes, the police authorities may achieve the objectives of service-oriented police services and effective police work to enhance performance, so that people can enjoy the peace of a safe living environment.
In the aspect of convenient transportation, the ISO quality control system is to be taken in order to properly take appropriate measures to reduce dissatisfaction. Besides the flowing traffic is put into emphasis, which is also in line with the road safety education in an integrated effort to effectively improve the traffic problems.
In the aspect of service enthusiasm, the police authorities may apply "technology" to encourage the front-line service personnel to upgrade their service efficiency. Through the Introduction of "humaneness" and "diversity" and "customer-oriented" concept to enhance service quality and to promote the modernization and re-engineering of the police bureau in terms of service-oriented police service as the goal. Furthermore, with "police marketing" concept, the police bureau may introduce a corporate philosophy so the customer-oriented service concept can be created, and the policing awareness of crime prevention in a common good community can be established.
Although the Taoyuan county government in 2001 was awarded a "making the best use of social resources" prize, and followed by 2005, a "the implementation of the quality of R & D" award; in 2007 an awarded the "Quality Award" by the Executive Yuan; in 2008, an award for front-line service agency by the first year Government’s Service Quality Award. Nevertheless, the police reform and service should be a continuous task. This paper thus recommends that police authorities should take the following measures to continue improving service quality, such as: the introduction of quality management towards progress, the continuation of improvement towards customer-oriented services, problem-improving police services, and leaders’ commitment, which are ways to go towards success.
目 錄
第一章 緒論…………………………………………………………………………1
第一節 研究動機與目的………………………………………………………1
第二節 研究架構、流程與方法………………………………………………7
第三節 研究範圍與問題………………………………………………………15
第二章 文獻探討……………………………………………………………………17
第一節 ISO、戴明循環理論概述…………………………………………….17
第二節 國外公部門實施ISO經驗……………………………………………..38
第三節 國內相關評估文獻之探討…..………………………………………..46
第三章 警察機關發展ISO品質管理現況……………………………….………….57
第一節 內政部警政署推動ISO品質管理計畫………………………………..57
第二節 桃園縣政府警察局執行ISO現況分析………………….………..…...74
第三節 桃園縣政府警察局執行ISO績效查核………………………………..85
第四節 桃園縣政府警察局執行ISO成果處置………………………………..121
第四章 桃園縣政府警察局執行ISO服務品質現況調查分析…………………...…127
第一節 研究設計………………………………………….……………………127
第二節 訪談對象及過程……………………………………………………….133
第三節 研究內容分析………………………………………………………….135
第五章 結論與建議………………………………………………………………….157
第一節 結論…………………………………………………………………….157
第二節 建議…………………………………………………………………….160
參考書目...……………………………………………………………………………163
附錄一………………………………………………………………………………...169
附錄二………………………………………………………………………………...217
附錄三………………………………………………………………………………...227

表目次

表 2-1戴明循環修攺為早期PDCA循環………………………….…..……..….….33
表 2-2國外學者對「政策評估」的定義……………………………………………48
表 2-3國內學者對「政策評估」的定義……………………………………………49
表 3-1各年度警察機關導入ISO之數量………………………………...….………67
表 3-2各年度警察機關導入ISO之累計數量………………………………………68
表 3-3桃園縣政府警察局治安(刑案)方面97年與96年同期比較表………....122表 3-4桃園縣政府警察局交通方面A1類(死亡)97年與96年同期比較表…..123
表 3-5桃園縣政府警察局民眾對警察之服務熱忱滿意度方面97年與96年同期比較表…………………………………………………………………………...123
表 4-1警察(分)局主官(管)訪談問項……………………………..……….…127
表 4-2分駐(派出)所所長訪談問項…………………………………..……….…129
表 4-3員警訪談問項……………………………..……….………………...……….130
表 4-4民眾受訪問項…………………………………………………………......….131
表 4-5警察人員受訪名單………………………………………...………………....133
表 4-6學者、民眾受訪對象一覽表…………………..…………………………….134


圖目次

圖 1-1 研究架構……………………………………………..…………………..8
圖 1-2 研究流程…………………………………………...………….………….9
圖 2-1 STRUCTURE(ISO)組織架構………………..………….…..……….19
圖 2-2 ISO 9000系列的源由……………………………………………………21
圖 2-3 ISO 9000系列架構圖……………….………………..………………….23
圖 2-4 ISO 9000系列之品質標準架構………………..…………..….………...26
圖 2-5 戴明循環與PDCA循環的比較……….……………..…………….……33
圖 2-6 早期的PDCA循環…………………….……..………..………………...34
圖 2-7 修訂後的PDCA循環…………………………………..………….…….35
圖 3-1 警政署推動ISO 9001設計概念……..……….…..……………….…….70
圖 3-2 各級警察機關推動ISO 9001分工……..….……..……………….…….71
圖 4-1 學者、民意代表、民眾受訪執行ISO服務品質之治安、交通、服務成效分析統計圖………………………………………………………………142
圖 4-2 桃園縣政府警察局執行ISO服務品質所遭遇的問題分析統計圖……144
圖 4-3 桃園縣政府警察局執行ISO服務品質所產生的效益分析統計圖……147
圖 4-4 桃園縣政府警察局執行ISO服務品質之之治安、交通、服務成效分析統計圖……………………………………………………...……………….156
參考書目
壹、中文部分
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貳、西文部份
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