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研究生:張榮昇
研究生(外文):JUNG-SHENG CHANG
論文名稱:金門古厝民宿服務品質、遊客滿意度與忠誠度關係之研究
論文名稱(外文):A Relationship Study of Service Quality, Tourist Satisfaction, and Loyalty of the Old-Style Architecture Home Stay in Kinmen
指導教授:王明元王明元引用關係
指導教授(外文):Ming-Yung Wang
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:觀光與餐旅管理系
學門:民生學門
學類:餐旅服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:113
中文關鍵詞:古厝民宿服務品質滿意度忠誠度
外文關鍵詞:old-style architecture home stayservice qualitytourist satisfactionloyalty
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金門匯集了閩南、戰地及僑鄉三種文化特色於一體,自1992年解除戰地政務開放觀光、1995年成立金門國家公園,接著2001年開放小三通,政府雖極力推展觀光,小三通旅客亦急速增加,但觀光熱潮先盛後衰,目前呈現停滯現象;金門保留眾多完整的古厝,傳統古厝蘊涵著閩南風俗民情及人文史跡,透過古厝可以將閩南、僑鄉文化完整且精采地呈現出來,2005年金門國家公園管理處推出古厝民宿旅遊活動,由於古厝民宿溫馨的住宿環境,更能突顯當地民宿的特色,使得古厝民宿的旅遊活動,成為金門地區休閒遊憩市場的一種新興旅遊產品,對金門未來觀光產業之發展,具有關鍵性之影響,故對金門古厝民宿服務品質、遊客滿意度與忠誠度之研究,確實是個重要之課題。
本研究係以金門古厝民宿之遊客為對象,旨在探討民宿所提供之服務能否符合遊客之需求,並分析遊客特性及旅遊特性,進而了解遊客投宿後所感受到的服務品質、滿意度與忠誠度彼此間之關聯性。本研究將問卷調查所蒐取之資料,採用SPSS14.0統計軟體進行分析,分析方法有敘述性統計分析、信度分析、因子分析、t檢定、單因子變異素分析及迴歸分析等;研究結果發現:1.服務品質對遊客滿意度有顯著影響。2.服務品質對遊客忠誠度有顯著影響。3.遊客滿意度對忠誠度有顯著影響。4.人口統計變項中的年齡、收入及居住地不同在服務品質會有顯著差異;在顧客滿意度僅年齡有顯著性差異及而人口統計變項在整體顧客忠誠度則沒有顯著差異。
ABSTRACT
Kinmen, gathering the culture of Minnan, the battlefield and the home town of overseas Chinese, was relieved of its duty and for tourists in 1992. Kinmen National Park was founded in 1995. Direct travel between mainland China and Kinmen was opened in 2002. The Government was trying to develop the tourism and the travelers from mainland China had increased massively since then; however, the travel trend has collapsed after the prime. Kinmen has abundant well-kept old-style architectures. The trails of the Minnan and humanism custom and traditions can be found in the traditional houses. These houses reflect lively and thoroughly the culture of Minnan and the home town of overseas Chinese. Starting from 2005, Kinmen National Park has begun promoting travelling activities combining with home stays in traditional architectures. Due to its agreeable living environment which features the local home stay, the old-style architecture home stay has became a newly risen tourism in Kinmen and has the key influence on the future development of the tourism industry in Kinmen.
This study uses the tourists of the old-style architecture home stay in Kinmen as study subjects. The purpose is to discuss whether the home stay can provide the services which meet the demands of the tourists, to analyze the features of tourists as well as their travelling traits, and furthermore to realize the relationship among the service quality, customer satisfactions and their loyalty. The research applied SPSS14.0 statistics software to analyze the results acquired from the questionnaires. The analyses methods include descriptive statistics analysis, reliability analysis, factor analysis, T test, one-way ANOVA and regression analysis…etc. The research has revealed that: 1.The service quality has significant effects on tourist satisfactions. 2. The service quality has great influences on the customer loyalty. 3. Tourist satisfactions affect tourist loyalty decisively. 4. In the demographic variables, the age, the average monthly income, and the difference of living area has notable influences on the service quality; however, only the customer satisfaction has impacts on the age differences, but the demographic variables has no significant link between the customer loyalty as a whole.
第一章 緒論 ………………………………………………………………… 1
1. 1 研究動機與背景 …………………………………………………… 1
1. 2 研究目的 ……………………………………………………… 3
1. 3 研究範圍與限制 ………………………………………………… 4
1. 4 研究流程 ……………………………………………………… 4
第二章 文獻探討 ………………………………………………………… 6
2. 1 民宿發展概況 ………………………………………………… 6
2. 2 金門古厝民宿現況 ……………………………………………… 15
2. 3 服務品質 ……………………………………………………… 25
2. 4 顧客滿意度 …………………………………………………… 33
2. 5 顧客忠誠度 …………………………………………………… 36
2. 6 服務品質、顧客滿意度與忠誠度之關係 ……………………… 38
2. 7 人口統計變數 …………………………………………………… 42
第三章 研究方法 ………………………………………………………… 44
3. 1 研究架構與假設 ………………………………………………… 44
3. 2 各變項的操作性定義 …………………………………………… 45
3. 3 問卷設計 ……………………………………………………… 51
3. 4 資料分析方法 …………………………………………………… 56
第四章 研究結果 …………………………………………………………… 58
4. 1 樣本資料分析 …………………………………………………… 58
4. 2 人口統計變數對服務品質、滿意度及忠誠度分析 …………… 62
4. 3 服務品質、滿意度與忠誠度關係分析 ………………………… 81
第五章 結論與建議 ……………………………………………………… 85
5. 1 結論 …………………………………………………………… 85
5. 2 建議 ……………………………………………………………… 89
參考文獻 …………………………………………………………………… 93

附錄一、民宿管理辦法 …………………………………………………… 104
附錄二、問卷 ………………………………………………………………… 110
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