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研究生:黃勝祥
研究生(外文):Sheng-Hsiang Huang
論文名稱:運用Kano二維品質品質模式探討義工服務類別之研究-以線西國小為例
論文名稱(外文):A Study on Using Kano 's Model to Explore the Volunteer Services Classifications – A Case Study of Sian Si Primary School.
指導教授:黃聯海黃聯海引用關係
指導教授(外文):Lien-Hai Huang
學位類別:碩士
校院名稱:立德大學
系所名稱:工業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:128
中文關鍵詞:人力資源義工親師合作Kano二維品質模式
外文關鍵詞:VolunteerHuman resourcesKano&ampaposs Model
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面對知識爆炸的時代,少子化的社會趨勢,尊重多元化的教育理念。教師的工作,早已脫離以往單向的知識傳遞,轉換成強調關懷與愛的教育政策。

本研究旨在利用Kano二維品質理論探討義工服務項目品質歸類,希望能找出學生認為最有幫助的義工服務項目、支援教師缺乏的能力的項目,也剔除學生與老師認為不合適的服務項目,以增加學校的競爭力。再根據重要度滿意度模式,將義工服務項目分成優越區域、有待改進區域、超出預期區域、不用費心之區域,作為學校徵求使用義工的依據。

本研究結果顯示,在Kano二維品質模式下,「義工參與異常行為輔導工作」、「義工支持社區特色教學」等最值得重視。從重要度滿意度模式的歸類中,屬於優越區的有「義工幫忙環境衛生打掃」、「義工幫忙學生偏差行為輔導」、「義工輔導弱勢家庭假日教育活動」、「義工參與異常行為輔導工作」、「義工幫忙課後輔導」、「義工幫忙雜草處理」、「義工支援活動經費」、「活動時有義工從事導護工作」、「義工幫忙上下學導護」。結合兩者發現,在「義工參與異常行為輔導工作」、「義工幫忙雜草處理」、「義工幫忙課後輔導」等服務項目,確實可以提高教育服務品質的滿意度,值得學校重視。
Under the period of knowledge explosion, the few-babies tendency and the respect to the educational idea of diversification, teachers’ work has transferred from one-way instruction of knowledge to the education policy that emphasizes concern and love.

This study focus to find out the most important volunteer services items for students and support teachers what they are insufficient and eliminate improper items that students and teachers consider by using the Kano’s quality model. From the questionnaire of volunteer services items, we can maintain or raise what belong to Attractive and One-Dimensional qualities and eliminate all the Reverse qualities to enhance the competition of the school. According to the Importance-Satisfaction model, the volunteer services items can be divided into Excellent, To-Be-Improved, Surplus and Care-Free areas for schools to consider when the volunteers are recruited.

The study reveals that volunteers are highly valued in participating in abnormal behavior counseling and supporting community characteristic teaching under the quality classifications of Kano’s model. By the classifications of the Importance- Satisfaction model, what belong to Excellent area are as follows:“volunteers help clean the circumstance”, “volunteers help counsel students’ deviant behaviors”, “volunteers institute disadvantaged families holiday educational activities”, “volunteers participate in abnormal behavior counseling”, “volunteers help after-school tutoring”, “volunteers help weed”, “volunteers sponsor activities”, “volunteers conduct traffic during the activities” and “volunteers help conduct traffic during attending and leaving school periods”. After cross matching, some service items really can enhance the satisfaction of educational quality and also deserve schools paying attention to, such as “volunteers help counsel students’ deviant behaviors”, “volunteers help weed” and “volunteers help after-school tutoring” and so on.
中文摘要.........................................i
英文摘要.........................................iii
誌 謝 .........................................v
目 錄 .........................................vi
表目錄 .........................................vii
圖目錄 .........................................ix
第壹章 緒論 .................................1
第一節 研究背景 .................................1
第二節 研究動機 .................................1
第三節 研究目的 .................................2
第四節 名詞解釋 .................................3
第五節 研究流程與限制 .........................4
第貳章 文獻探討 .........................6
第一節 教育品質的定義 .........................6
第二節 學校人力資源研究 .........................9
第三節 學校義工及其組織 .........................16
第四節 Kano二維品質..............................24
第參章 研究方法.................................33
第一節 研究架構 .................................33
第二節 研究假設 .................................34
第三節 問卷設計 .................................35
第四節 研究方法 .................................36
第肆章 資料分析與研究結果.......................38
第一節 預試分析 .................................38
第二節 正式分析 .................................40
第三節 Kano二維品質品質分類......................48
第四節 以顧客滿意係數找出教育品質改善方向........67
第五節 各族群與義工服務項目之差異分析............75
第六節 滿意度與重要度模式分析....................82
第七節 本章小結 .................................89
第伍章 結論與建議...............................93
第一節 結論......................................93
第二節 建議......................................94
參考文獻.........................................96
附錄 線西國小人力應用的調查問卷.................109
簡 歷..........................................114
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