臺灣博碩士論文加值系統

本研究主要目的為了解百貨公司所屬員工餐廳服務品質滿意度之研究，提出了四個構面分析，分別為「用餐環境服務品質」、「清潔衛生服務品質」、「菜餚與價格服務品質」、「服務的服務品質」來評估內部顧客的整體滿意度，以提供員工餐廳經營、管理改善之參考。
本研究以問卷作為蒐集資料的工具，透過立意抽樣的方式，共計回收1337份，扣除填答未完全及無效問卷314份，有效問卷為1023份，有效問卷率為68.2％。研究結果顯示，大部分員工認為員工餐廳該具備的是食品安全衛生、食材之管理與烹調技術以及人員的清潔，此認知與該員工餐飲最佳表現事實前五名部分相符，但是員工對於團膳業者所提供之菜餚口味依然抱持建議改善之態度，由此可見團膳業者除了食品安全衛生及菜餚份量之外，對於菜餚的烹調技術也應該持續加強，才能滿足消費者對於團膳公司的要求，以達永續經營之目標。

The research focused on understanding the service quality, customer satisfaction of staff restaurant in department stores. A four dimensional analysis of service quality was used, including “dinning environment”, “sanitation”, “dish variety and price” and “customer service”. Customer’s overall satisfaction was also evaluated to provide suggestions on the management of staff restaurant.

A questionnaire was used in this survey with 1337 questionnaires retrieved, including 314 invalid questionnaires and 1023 valid questionnaires. The response rate was 68.2%. The results showed that “food safety and sanitation”, “food handling and processing”, and “hygiene practices of personnel” were regarded by staffs as basic elements that staff restaurant should keep. This also reflected on the top five performance results in this investigation. Besides of “food safety and sanitation” and “the portions of the dish”, the staffs of the company also expected the foodservice distributors can improve their cooking skills and provide better taste food.

目錄
中文摘要……………………………………………………………………………Ⅰ.
英文摘要……………………………………………………………………………Ⅱ.
目錄…………………………………………………………………………………Ⅲ.
圖目錄………………………………………………………………………………Ⅴ.
表目錄………………………………………………………………………………VI.
第一章 緒論 ……………………………………………………………………1.
第一節 研究動機與背景……………………………………………………1.
第二節 研究目的……………………………………………………………3.
第三節 研究範圍……………………………………………………………3.
第四節 研究流程……………………………………………………………4.
第二章 文獻探討 …………………………………………………………………5.
第一節 餐飲業的起源與發展現況…………………………………………5.
第二節 團體膳食相關之探討……………………………………………...9.
第三節 內部顧客…………………………………………………………...13
第四節 服務品質…………………………………………………………...17.
第五節 滿意度……………………………………………………………...28.
第六節 服務品質與滿意度之相關性……………………………………...31.
第三章 研究方法 …………………………………………………………………36.
第一節 研究架構……………………………………………………………36.
第二節 研究假設……………………………………………………………37.
第三節 研究對象……………………………………………………………39.
第四節 研究工具……………………………………………………………40.
第五節 統計方法……………………………………………………………43
第六節 量表性度分析………………………………………………………44.
第四章 研究結果分析 ……………………………………………………………45.
第一節 背景資料分析 ……………………………………………………45
第二節 用餐環境服務品質滿意度分析 …………………………………47.
第三節 清潔衛生服務品質滿意度分析 …………………………………52.
第四節 菜餚、價格服務品質滿意度分析 ………………………………58.
第五節 服務的服務品質滿意度分析 ……………………………………63.
第六節 量表構面對整體滿意度相關分析 ………………………………68.
第七節 實際消費經驗與切身感受分析 …………………………………73.
第五章 結論與建議 ………………………………………………………………76.
第一節 結論 ………………………………………………………………76.
第二節 建議 ………………………………………………………………77.
第三節 研究限制 …………………………………………………………79.
參考文獻 ……………………………………………………………………………80.
附錄（研究問卷） …………………………………………………………………87.


圖目錄
圖1-5-1研究流程圖 .………………………………………………………………4.
圖2-1-1 餐飲業之SIC分類法 ……………………………………………………...8.
圖2-4-1 PZB 服務品質的觀念性模式 ………………………………………….22.
圖2-4-2 服務品質的決定因素 …………………………………………………...24.
圖2-6-1 服務品質與滿意度關係 ………………………………………………...34.
圖3-1-1 研究架構圖 ……………………………………………………………...36.



表目錄
表2-1-1 台灣地區餐飲業分類表 ...………………………………………………...8.
表2-2-1 團體膳食的定義 …………………………………………………………11.
表2-2-2 團體膳食的特性 …………………………………………………………12.
表2-2-3 團體膳食產業的附加價值 ………………………………………………12.
表2-3-1 內部顧客定義 ……………………………………………………………14.
表2-3-2 內部顧客滿意的定義 ……………………………………………...15.
表2-4-1 國內外學者對服務品質的定義彙整表..…………………………….....18.
表2-4-2 實體產品與服務特性之比較 ………………………………………....21.
表2-4-3 服務品質的十個構面 …………………………………………….....25.
表2-4-4 縮減後的服務品質之五個構面 …………………………………......26.
表2-4-5 SERVQUAL（SERVice QUALity）量表各構面與評量項目 ……....27.
表2-5-1 滿意度定義 ……………………………………………………………....28.
表2-5-2 國外學者對整體顧客滿意度的看法 ……………………………………29.
表2-6-1 服務品質與滿意度之相關性 …………………………………………..31.
表2-6-2 服務品質與滿意度差異的因果關係 …………………………………....32.
表3-4-1 問卷題項來源 …………………………………………………………....41.
表3-5-1 構面信度量表 ………………………………………………………........44.
表4-1-1 員工背景資料 ………………………………………………………........46.
表4-2-1 用餐環境服務品質滿意度敘述性統計分析表 ……………………........47.
表4-2-2 性別在用餐環境服務品質滿意度之t檢定 ………………………….......48.
表4-2-3 不同教育程度對用餐環境服務品質滿意度差異分析 ……………........49.
表4-2-4 婚姻狀況在用餐環境服務品質滿意度之t檢定 …………………….......49.
表4-2-5 年齡對用餐環境服務品質滿意度差異分析 ………………………........50.
表4-2-6 月收入對用餐環境服務品質滿意度差異分析 ……………………........50.
表4-2-7 不同單用餐環境服務品質滿意度差異分析 ………………………........51.
表4-2-8 不同的用餐別對用餐環境服務品質滿意度差異分析 ……………........51.
表4-3-1 清潔衛生服務品質滿意度敘述性統計分析表 ……………………........52.
表4-3-2 性別在整體清潔衛生服務品質滿意度之t檢定 …………………….......53.
表4-3-3 教育程度在整體清潔衛生滿服務品質意度差異分析 ……………........54.
表4-3-4 婚姻狀況對整體清潔衛生服務品質滿意度t檢定 ………………….......54.
表4-3-5 年齡在整體清潔衛生服務品質滿意度差異分析 …………………........55.
表4-3-6 月收入在整體清潔衛生服務品質滿意度差異分析 ……………............55.
表4-3-7 不同工作單位在整體清潔衛生服務品質滿意度差異分析 ……............56.
表4-3-8 不同的用餐別在整體清潔衛生服務品質滿意度差異分析 …................57.
表4-4-1 菜餚、價格服務品質滿意度敘述性統計分析表 …………………........58.
表4-4-2 性別對菜餚、價格服務品質滿意度t檢定 …………………...................59.
表4-4-3 不同教育程度對菜餚、價格服務品質滿意度差異分析 …....................60.
表4-4-4 婚姻狀況對菜餚、價格服務品質滿意度t檢定 ……………...................61.
表4-4-5 年齡對菜餚、價格服務品質滿意度差異分析 ……………....................61.
表4-4-6 不同收入對菜餚、價格服務品質滿意度差異分析 ………....................61.
表4-4-7 不同單位對菜餚、價格服務品質滿意度差異分析 ………....................62.
表4-4-8 不同的用餐別在菜餚、價格服務品質滿意度差異分析 …....................62.
表4-5-1 服務的服務品質滿意度敘述性統計分析表 ………………....................63.
表4-5-2 性別對服務的服務品質滿意度t檢定 ………………...............................64.
表4-5-3 不同教育程度對服務的服務品質滿意度差異分析 …………................65.
表4-5-4 婚姻狀況對服務的服務品質滿意度t檢定 ………...................................65.
表4-5-5 不同年齡對服務的服務品質滿意度差異分析 ………............................66.
表4-5-6 不同收入對服務的服務品質滿意度差異分析 ……................................66.
表4-5-7 不同單位對服務的服務品質滿意度差異分析 ……................................67.
表4-5-8 不同的用餐別在服務的服務品質滿意度差異分析 ……........................67.
表4-6-1 整體滿意度與用餐環境服務品質的相關情形 …….............................69.
表4-6-2 整體滿意度與清潔衛生的服務品質的相關情形 …….............................70.
表4-6-3 整體滿意度與菜餚、價格的服務品質的相關情形 ….............................71.
表4-6-4 整體滿意度與服務的服務品質的相關情形 .………................................72.
表4-7-1 員工對團膳公司的整體表現滿意度百分比 .………...............................73.
表4-7-2 員工對團膳公司不滿時的反應方式百分比 .………................................73.
表4-7-3 員工心目中理想的員工餐廳該具備條件排序表 ……..............................74.
表4-7-4 員工對員工餐廳建議事項改善順序表 ……………..............................75.
表4-7-5 該員工餐廳最佳的表現事實排序表 ………………................................75.

一、中文文獻

方文昌等（2001）。內部行銷之研究— 以百貨公司為例。
http://www.dyu.edu.tw/~ir5130/knowledge/d03.htm

交通部觀光局（1996）。觀光統計定義及觀光產業分類標準研究。交通部觀光局公報。台北市。
行政院主計處第三局；http://www.dgbas.gov.tw/dgbas03/bs1/text/qa/qa3.htm）。

行政院主計處（2000）。普查之規劃與實施/行業歸類標準及範例， http://www.dgbas.gov.tw/ct.asp?xItem=494&;ctNode=3265）。

江依芳 (2004)。生態旅遊服務品質、滿意度及行為意向關係之研究-以日月潭步道生態之旅為例，朝陽科技大學休閒事業管理研究所碩士論文。

李義川（2007）。團體膳食規劃與實務。台灣，台北市。五南圖書出版股份有限公司。

李昆衛（2004）。員工福利制度認知、內部顧客滿意與組織認同之關連性分析。國立台灣海洋大學，航運管理系，碩士論文。

林玥秀等（2000）。餐館與旅館管理。國立空中大學出版。台北市。

林秉毅（2005）。「台北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究」。屏東師範學院體育學系研究所碩士論文。

林哲聖（2006）。運用結構方程模式探討知覺風險、服務品質、滿意度、信任及承諾之關係－台灣東部地區團膳業為例。國立東華大學企業管理學系研究所碩士論文。

邱永富（2002）。「補習班之服務品質－以屏東縣某立案補習班為例」。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。

邵正明（1990）。「購後滿意程度與再購行為之研究－以彩色電視機為例」。國立中興大學企業管理研究所碩士論文。

吳美英（2006）。伙食包團膳品質之研究－高科技製造業員工曙U為例。輔仁大學，食品營養學系，碩士論文。

吳培瑜（2000）。人力資源發展部門實施內部行銷作為之研究，台灣師範大學工業科技教育研究所碩士論文，未出版，台北。

胡淑惠（2003）。團體膳食管理。台灣，台北縣：新文京開發出版股份有限公司。

袁世珮與游琇雯譯（2002）。Karl Albrecht與Ron Zemke原著，服務經濟大時代：強化全球競爭優勢的顧客服務管理，第一版，美商麥格羅‧希爾國際（股）有限公司台灣分公司，頁23-24。

凌國華（2007）。政府組織導入ISO 9001 後內部顧客滿意度之研究-以桃園縣政府交通局為例。銘傳大學，公共事務學系，碩士論文。

荊元武(2006) 。台灣東部觀光景點服務品質與遊憩吸引力對遊客滿意度影響之研究-以國外遊客為例，大葉大學國際企業管理學系碩士在職專班碩士論文。

孫慧娟（2007）。服務品質、知覺價值、滿意度與行為意向對其最終行為之影響－以高雄地區百貨公司為例。崑山科技大學企業管理研究所碩士論文。

陳文聰（1997）。餐飲業-餐飲業的發展簡史。行政院勞工委員會職業訓練局。

陳永賓（1995）。現代餐飲服務之簡史。中國飲食文化基金會。1:15-18

陳秀江（2004）。家長期望學校服務品質與滿意度之調查研究－桃園縣國民小學為例。元智大學管理研究所碩士論文，未出版，桃園縣。

陳淑芳（2003）。顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間關係之研究－以銀行業為例，大同大學事業經營研究所碩士論文。

郭更生等（1999）。運用資訊策略創造競爭優勢─以餐飲服務業為例，第四屆餐飲管理學術研討會論文集，台北，臺灣：財團法人中國飲食文化基金會。

黃韶顏（2005）。團體膳食製備。台灣，台北。華香園出版社。

黃新惟（2006）。都會型主題樂園服務品質及顧客滿意度之研究--以布魯樂谷親水主題樂園為例，南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。

章樂綺等（2006）。團體膳食供應與管理實務。台灣，台北市。華杏出版股份有限公司。

董玉娟等（1998）。內部行銷在人力資源管理上的應用（下），勞工行政，第127 期，第43-47頁。

曾慶欑（2003）。主題遊樂園附屬旅館之滿意度研究—以劍湖山王子大飯店為例，南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。

廖玉峯（2007）。原生生態園遊客旅遊動機、服務品質與滿意度之研究，南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。

廖明豊(2003) 。東豐自行車綠廊之遊憩吸引力、服務品質與遊客滿意度及忠誠度之研究，南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。

劉嘉雯（2003）。人力資源部門內部顧客滿意、員工工作滿意與組織公民行為關係之研究，彰化師範大學人力資源管理研究所碩士論文。

鄭尹惠（2002）。服務業內部顧客跨界角色滿意模式之探討— 以便利商店為例，高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文。

鄭育旻（2007）。菜餚模組化製備應用於團體膳食之食品品質研究。中國文化大學生活應用科學研究所碩士論文。

樊期斌（1999）。餐飲管理服務品質之研究-以國立雲林科技大學學校餐廳為例。雲林科技大學工業工程與管理研究所碩士論文。

蘇恆安（1996）。團體膳食管理。華杏出版(股)公司。台北市。


二、英文文獻

Anderson, E. W. Fornell, C. D, &; Lehmannm, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, ＆profitability:findings form swedden. Journal of Marketing, 58 (3), 53-66.

Berry, Le. L. (1981). The Employee as Customer in Christopher Lovelock (ed.). Services Marketing. Boston, MA:Kent publishing Co.p.p.271-278.

Bitner, M. J. (1992). Services capes : The impact of physical sring’s on customers and employees. American Journal of Marketing, 5, 57-71

Bolton, R. N. and Drew, J. H. (1991), “A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitude,”Journal of Marketing, 55, 1-9.

Cardozo, R. N. (1965). An experimental study of customer effort, expectation,and satisfaction. Journal of Marketing Research,2,（3）, 244-249.

Caruana, A.(2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, 36(6)811-828.

Chung, C. (1993). Job satisfaction,work values ＆ sex differencein Taiwan' s Organizations. Journal of Psychology,133, 563-575.

Churchill, G. A. ＆ Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19,（4）, 491-504.

Crawford, L. J. ＆ Getty (1991). Responses sets and test validity, educational and psychological Measurement , 6, 475-494.

Cronin, Jr. J. J.&; Taylor, S. A.（1992）.Measuring service quality: Are examination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.

Crosby, L. A. &; Stephens, N. (1987). Effects of relationship marketing on satisfaction,retention ＆ Prices in the life insurance industry. Journal of Marketing Research, 24, 404-411.

Garvin, D. A. (1984). What does product quality mean. Sloan Management Review, 25-43.

George, W. R.（1977）. The retailing of services - A challenging future. Journal of Retailing,91, 371-386.

Gerpott, T. J., Rams, W., &; Schindler, A.(2001). Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommunications market, Telecommunications Policy, 25(4)249-269.

Gronholdt, L., Martensen, A., &; Kristensen, K. (2000). The relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross - industry differences. Total Quality Management, 11(5), 509-516.

Harger, V.F.＆Shugart,G.S.（1988）. Foodservice in institutions. New York：Macmillan.

Howard, J. A. ＆ Sheth, J. N. (1969). The Theory of Buyer Behavior. John wiley &; sons inc. New York, NY.

Kreitner, R. &; Kinicki, A. (1995). Organizational Behavior 3rd ed. IRWIN.

Kotschevar, L. H. (1988): Standards, Principles ＆ Techniques in Quantity Food Production. 4th ed., New york: van nostrand reinhold。

Kotler,P. (1997). Marketing Management: Analysis Planning Implementation and Control (9th ed.). Upper saddle river, N. J.: Prentice-Hall, Inc.

Kotler, P. (2000). Marketing management: Analysis, Planning Implementation and Control. 10th Ed., Prentice Hall, Englewood cCliffs, NJ.

Lehtinen, U. and＆Lehtinen, J. R. (1982). Service quality: A Study of Quality Dimensions. Unpublished working paper. Helsinki: Service management institute, finland oyo.

Lee, M. ＆Cunningham, L. F. (2001). A cost/benefit approach to understanding service loyalty. Journal of Services Marketing, 15,（2）113-130.

Michael Drake W. &; Kossen,S.(1998) . The Human sSide of Organizations, 7th ed., Addison Wesley. p.p.398-403.

Sirgy, M. J. (2002). Measuring corporate performance by building on the stakeholders model of business ethics. Journal of Business Ethics. 35,143-162.

Muller, T. E. (1991) . Using personal values to define swgmwnts in an international tourism market. International Marketing Review, 8,（1）,57-70.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research. Vol. 17, No. 4, pp. 460-469.

Ostrom, A. ＆ Iacobucci, D. (1995). Consumer trade-offs and the evaluation ofservices. Journal of Marketing, 59.（1）,17-28.

Price, J. L. (1997). Handbook of organizational measurement. International Journal of Manpower. Vol.18, No.6, p.p.303-558.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., &; Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing. Vol.49(Fall), pp.41-50.

Parasuraman, A. Zeithaml, Valarie A. ＆ Berry Leonard L. (1988). SERVQUAL: A mutiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.

Ruyter, K. D., Wetzels, M. Lemmink, J. and ＆ Mattsson, J. (1997). The dynamics of the service delivery process: A value-based approach. International Journal of Research in Marketing, Vol. 14, No. 3, pp. 231-233.

Ranaweera, C. ＆ Jaideep, P. (2003). Measurement ＆ analysis for marketing. Journal of Targeting. Vol. 12, No. 1, pp. 82-83.

Reichheld, F. F. &; Sasser, W. E.（1990）. Zero defections : Quality comes to service. Harvard Business Review, Vol. 68, Iss. 5, pp. 105-111.

Thomas, K. W.（1978）. Strategy is different in service industries. Harvard Business Review, July-Aug. pp.160.

Westbrook, R. A. (1980). Intrapersonal affective influences on consumer satisfaction with products. Journal of Consumer Research., Vol. 7, No. 1, pp. 49-55.

Westbrook, R. A. (1981). Sources of consumer satisfaction with retail outlets.Journal of Retailing, 57(Fall), 68-85.

Westbrook, R. A. &; Oliver, R. P. (1991). The dimensionality of consumption emotion pattems and consumer satisfaction. Journal of Consumer Research, Vol 18 (1), 84-91.

Zeithaml, V. A. &; Bitner, M. J. (1996). Service Marketing, N.Y. : freepress.