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研究生:葉佩榮
研究生(外文):Pei-jung Yeh
論文名稱:旅行業創新、顧客滿意度與再購意願關聯性之研究
論文名稱(外文):A Study of Relationship among Innovation, Customer Satisfaction and Repurchase Intention in Travel Agencies
指導教授:傅信維傅信維引用關係
指導教授(外文):Hsin-Wei Fu
學位類別:碩士
校院名稱:立德大學
系所名稱:休閒管理研究所
學門:民生學門
學類:運動休閒及休閒管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:91
中文關鍵詞:再購意願顧客滿意度旅行業創新
外文關鍵詞:Customer SatisfactionRepurchase IntentionInnovation
相關次數:
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全球旅行業的蓬勃發展,旅行業的創新議題也逐漸被受到學者的重視,在台灣國人因為消費力增強的情況之下,旅遊消費型態趨於多樣化,因此,旅遊產品日趨多樣化及個人化,以達到消費者以及市場上對產品的需求。根據交通部觀光局2009年03月的旅行業家數統計,全台旅行社高達有2892家,面對著全台這麼多的競爭者以及市場變化快速,旅行業者都應該具備不同的競爭優勢,再者,台灣的旅行業目前正處於不斷變動的環境中,旅行業者必須要經得起市場各種動盪的考驗,建立起基礎,不斷開發新產品來達到與競爭者的差異化,以鞏固市場之地位。因此,本研究將針對旅行業創新對於顧客滿意度與再購意願之間相關性。本研究將針對旅行社相關人員進行訪談,以了解現在旅行業創新現況,進而設計出屬於本研究旅行業創新的消費者問卷,同時針對旅行社消費者採問卷調查方式,了解消費者對於旅行社創新後的滿意度與再購意願,探討旅行社如何運用、執行創新,與顧客滿意度以及再購意願相互討論,旅行業創新是否達到所預期,並且同時能夠提升消費者滿意度與再購意願。
本研究首先針對台南市三家綜合旅行社業者進行半結構式訪談,並且針對獨立式的旅行社消費者為發放問卷對象,以台南市A旅行社顧客為主要問卷發放對象,共發放400份,回收338份,有效問卷317份。經研究結果發現:(一)旅行社皆認同創新方式,並且也依照不同的環境、時間與消費者確實執行不同的創新,以滿足消費者為最終目的。(二)旅行社創新與顧客滿意度兩者之間有著高度正相關,表示旅行社創新對於消費者的滿意度是有顯著影響性。(三)旅行社創新與再購意願兩者之間有著高度正相關,表示旅行社創新對於消費者的再購意願是有顯著的影響性。(四)顧客滿意度與再購意願兩者之間有著高度正相關,顧客滿意度對於再購意願有顯著性顯著影響性。(五)旅行社創新、顧客滿意度與再購意願三者間是相互影響,並且具有高度關聯性。
The world's booming travel industry, travel industry and that innovation was gradually being of great importance to scholars. Because the spending power of the people of Taiwan to enhance the situation, consumption patterns become more diversified tourism. Therefore, the increasing diversification of tourism products and personalized to meet consumer and market demand for products. According to Tourism Bureau of the Ministry in September 2008 the number of the travel industry statistics, Taiwan's travel agencies have up to 2892. Taiwan has faced so many competitors, as well as rapid changes in the market; travel industry should have the competitive advantage of different. Moreover, Taiwan's travel industry is currently in the changing environment, the travel industry must be able to withstand volatile market a variety of tests, to establish the basis for continuous development of new products to achieve differentiation and competitors in order to consolidate the market status. In this study of relationship among innovation, customer satisfaction and repurchase intention in the Travel Agencies. This study will address the relevant agencies to carry out interviews with staff in order to understand the present status of the travel industry innovation, and design of this study are innovative consumers of the travel industry questionnaire. At the same time, consumers take for travel survey travel consumers understand the innovation after the satisfaction and willingness to re-purchase.
In this study, three for Tainan City travel industry to carry out comprehensive semi-structured interviews. Travel agencies for stand-alone questionnaire for the target consumer in order to Tainan City A travel agency customers for payment of the principal targets of the questionnaire, a total of 400 issued, 338 were recovered, were 317 valid questionnaires. After studying the results were as follows: 1. Identify innovative ways to travel agents and also in accordance with the different environment, time and exact implementation of the different consumers of innovation to meet the needs of consumers for the ultimate goal. 2. Travel between innovation and customer satisfaction has a high positive correlation, that the travel agents of innovation and consumer satisfaction for there is a significant impact. 3. Innovation and repurchase intention of travel between the wishes of a highly positive correlation that innovation for consumers, travel agents no longer wishes to purchase is a significant impact. 4. Customer satisfaction and willingness to repurchase intention both a high degree of positive correlation between customer satisfaction for willingness to buy and then have a significant impact significant. 5. Travel innovation, customer satisfaction and repurchase intention are the mutual influence among the three, and has a high degree of relevance.
目 錄
中文摘要 ------------------------------------------------------------------------------------ I
英文摘要 ------------------------------------------------------------------------------------ II
誌謝 ------------------------------------------------------------------------------------------ IV
目錄 ------------------------------------------------------------------------------------------ VI
表目錄 --------------------------------------------------------------------------------------- VIII
圖目錄 --------------------------------------------------------------------------------------- X
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機 ---------------------------------------------------------- 01
第二節 研究目的 ------------------------------------------------------------------- 03
第三節 研究限制 ------------------------------------------------------------------- 04
第二章 相關研究及文獻回顧
第一節 旅行業 ---------------------------------------------------------------------- 05
第二節 創新 ------------------------------------------------------------------------- 09
第三節 旅行業產品創新現況 ---------------------------------------------------- 19
第四節 旅行業創新重要性 ------------------------------------------------------- 20
第五節 顧客滿意度 ---------------------------------------------------------------- 23
第六節 再購意願 ------------------------------------------------------------------- 29
第七節 顧客滿意度與再購意願之關係 ---------------------------------------- 30
第三章 研究方法
第一節 研究架構 ------------------------------------------------------------------- 32
第二節 研究問題 ------------------------------------------------------------------- 32
第三節 操作型名詞定義 ---------------------------------------------------------- 33
第四節 訪談設計 ------------------------------------------------------------------- 33
第五節 問卷設計 ------------------------------------------------------------------- 35
第六節 資料分析 ------------------------------------------------------------------- 37
第七節 信效度分析 ---------------------------------------------------------------- 38
第四章 資料分析與討論
第一節 消費者問卷資料分析 ---------------------------------------------------- 40
第二節 訪談資料分析 ------------------------------------------------------------- 57
第五章 結論與建議
第一節 結論 ------------------------------------------------------------------------- 62
第二節 建議 ------------------------------------------------------------------------- 67
參考文獻
中文文獻 ----------------------------------------------------------------------------- 69
英文文獻 ----------------------------------------------------------------------------- 71
網路文獻 ----------------------------------------------------------------------------- 73
附件
附件一 消費者問卷 --------------------------------------------------------------- 74
附件二 Sample Size for a Given Population Size ------------------------------ 76
表 目 錄
表1-1 國內外旅遊方式及委託旅行社辦理情形比對表 -------------- 02
表2-1 全台旅行業各地區數量 ------------------------------------------------------- 07
表2-2 創新定義 ------------------------------------------------------------------------- 10
表2-3 服務創新定義表 ---------------------------------------------------------------- 14
表2-4 新服務分類 ---------------------------------------------------------------------- 15
表2-5 產品創新意涵 ------------------------------------------------------------------- 17
表2-6 顧客滿意度意涵之文獻回顧 ------------------------------------------------- 24
表2-7 顧客滿意度衡量構面 ---------------------------------------------------------- 28
表2-8 顧客滿意度與再購意願之相關研究 ---------------------------------------- 30
表3-1 信效度分析表 ------------------------------------------------------------------- 39
表4-1 消費者人口特性分析表 ------------------------------------------------------- 42
表4-2 創新構面平均數 ---------------------------------------------------------------- 44
表4-3 顧客滿意度構面平均數 ------------------------------------------------------- 45
表4-4 再購意願平均數 ---------------------------------------------------------------- 46
表4-5 不同性別與創新差異之分析表 ---------------------------------------------- 47
表4-6 年齡與研究變項之差異分析 ------------------------------------------------- 48
表4-7 教育程度與研究變項之分析 ------------------------------------------------- 49
表4-8 平均月收入與研究變項之分析 ---------------------------------------------- 50
表4-9 職業與研究變項之分析 ------------------------------------------------------- 52
表4-10 消費次數與研究變項之分析 ------------------------------------------------- 53
表4-11 研究變項間之相關性分析 ---------------------------------------------------- 54
表4-12 創新、顧客滿意度之迴歸分析 ---------------------------------------------- 55
表4-13 創新、再購意願之迴歸分析 ------------------------------------------------- 55
表4-14 顧客滿意度、再購意願之迴歸分析 ---------------------------------------- 56
表4-15 受訪者資料表 ------------------------------------------------------------------- 57
圖 目 錄
圖2-1 服務創新的流程圖 ------------------------------------------------------------ 13
圖2-2 產品創新矩陣圖 --------------------------------------------------------------- 18
圖2-3 五力競爭模式 ------------------------------------------------------------------ 21
圖2-4 顧客滿意構成要素 ------------------------------------------------------------ 26
圖3-1 研究架構圖 --------------------------------------------------------------------- 32
中文文獻

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間關係之研究-以銀行業為例
2. 顧客滿意度、品牌忠誠度對再購意願之影響─以汽車銷售業為例
3. 品牌形象、知覺品質、知覺價值、顧客滿意與再購買意願之研究-以保健食品為例
4. 顧客滿意與再次購買關係之研究─以大台北地區量販店為例
5. 運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究—以桑富士運動俱樂部為例
6. 會員對旅遊資訊的重視度、滿意度與購買意願間關係研究--以統一健康世界為例
7. 便利商店代收業務之顧客滿意度研究-以台北縣市為例
8. 計程車業服務品質、顧客滿意與再消費意願關係之研究:以高雄都會區為例
9. 顧客滿意度與忠誠度對再購意願影響之研究-以國內宅配服務業為例
10. 服務補救、知覺公平對顧客滿意度與再購買意願效果之研究─以旅館業為例
11. 電信產品與服務品質對顧客滿意、信任及再購意願關係之探討-以企業客戶為例
12. 游泳池服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究-以臺北縣三重市地區游泳池為例
13. 健康體適能俱樂部會員參與動機、滿意度與再購意願之研究-以活力工場健身會館忠孝分館為例
14. 影響壽險業顧客再購意願之因素研究
15. 服務品質,顧客滿意度與再購意願之關聯性研究-以豐田汽車中區經銷商為例