跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(44.222.64.76) 您好!臺灣時間:2024/06/17 09:04
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:黃可欣
研究生(外文):Ko-Hsin Huang
論文名稱:企業品質績效及其影響因素之探討-以通過ISO9001品質管理系統驗證之廠商為例
論文名稱(外文):Research of the Factors of Quality Performance --Refer to After Acquire the ISO 9001 Quality Management System Registration.
指導教授:陳純德陳純德引用關係
指導教授(外文):Chun-Der Chen
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:管理研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:69
中文關鍵詞:ISO9001員工參與客戶導向資源投入全面品質管理品質的保健因子激勵因子品質績效高階主管承諾
外文關鍵詞:Total quality managementquality performancecommitmentcustomer orientationresources investmentMotivator and Hygiene Factor in Quality.ISO9001the employee involvement
相關次數:
  • 被引用被引用:18
  • 點閱點閱:1501
  • 評分評分:
  • 下載下載:553
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:1
時至今日,已經有相當多的企業通過ISO 9001認證。然而從許多後續稽核活動記錄顯示出,許多企業在導入時雖全力以赴取得ISO 9001認證,然而通過認證後,很多卻抱持著應付第二者或第三者稽核了事的心態,認為只要有ISO 9001的認證便可據此取得訂單。對產品或服務的品質改善也就愈加鬆懈,結果反而背離了ISO 9001認證的精神。本研究試圖了解究竟有哪些重要因素影響了企業品質績效?希望藉由本研究之結果提供企業改善品質績效的建議並構築企業長遠的競爭優勢。
本研究主要之研究理論為全面品質管理 (Total Quality Management, TQM),ISO品保系統之標準要求就是源自全面品質管理的理念(簡聰海,1999)。因此針對品質進行定義釐清,繼而根據理論基礎,並針對這些研究構念進行相關的國內外文獻收集與探討並予以歸納,配合本研究之研究情境與需求,建立本研究主要的研究架構。本研究之研究方法為問卷調查法,研究對象為環球國際驗證 (UCS)已通過ISO9001的廠商。
本次研究共發出150份問卷,回收80份問卷,剔除填寫不完整之問卷,有效問卷共77份。經過統計分析及假說檢定。發現客戶導向與資源投入兩構念對於品質績效有顯著影響。而高階主管承諾與員工參與兩構念對於品質績效並無顯著影響。經過討論後,本研究結果呼應Kano et al. (1984) 所提出《品質的保健因子和激勵因子》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)之相關理論。意即高階主管承諾與員工參與兩構念實屬品質的保健因子。客戶導向與資源投入兩構念實屬品質的激勵因子,本研究並據此結果對實務界提出相關之具體建議與意涵。
Despite there were thousands of company acquired the certificate of ISO 9001 Quality Management System (Q.M.S) registration during last two decade in Taiwan, it is more crucial to know what factors affect, the enterprise quality performance continually. The objective of this study attempt to investigate the effects of important antecedents and their relative impacts on the enterprise quality performance after acquired the ISO 9001 Quality Management System (Q.M.S) registration.
A total of 150 questionnaires have been distributed to the respondents who work for companies acquired certificate of ISO 9001 Quality Management System registration, and a total of 77 completed questionnaires are received, while the valid response rate is 52%. Through empirical data collection and analysis form samples, it is found that “top management commitment and leadership” and “employee involvement” have no significant effects on “quality performance”. However, results also reveal that “customer orientation” and “resource inputs” positively influence “quality performance”. Such research findings are consistent with the theory of motivator and hygiene factor in quality, which is proposed by Kano et al. (1984). We hope the research findings and implications could give the insights for practitioners for continually improving their quality performance, thereby generating enterprise’s long-term competitive advantage.
目錄 I
圖目錄 III
表目錄 IV
第一章 研究動機與目的 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍 2
1.4 研究流程 2
第二章 文獻探討 4
2.1 品質管理 4
2.1.1 品質的定義 4
2.1.2 品質管理的定義 4
2.2 品質管理概念的演進 5
2.3 全面品質管理 6
2.3.1全面品質管理(TQM)的內涵 6
2.3.2全面品質管理的定義 6
2.3.3全面品質管理之基本理念 10
2.4 品質績效的衡量-外部及內部品質績效 13
2.4.1 外部品質績效 13
2.4.2 內部品質績效 13
2.5 ISO 9001 品質管理系統(QMS) 14
2.5.1 ISO 國際標準組織簡介 14
2.5.2 ISO 9000 品質管理系統(QMS)的由來及延革 17
2.5.3 目前ISO9000系列證書發行現況 18
2.6 ISO 9001關鍵要素 19
2.6.1關鍵成功要素之定義 19
2.6.2 ISO 9001 之關鍵因素 19
2.7 高階主管承諾定義 29
2.8 員工參與定義 29
2.9 顧客導向定義 29
2.10資源投入 30
2.11 ISO 9001 之績效衡量 31
第三章 研究設計 33
3.1 研究架構與假說 33
3.1.1 研究架構 33
3.1.2 研究假說 34
3.2 問卷設計 34
3.3 研究對象、問卷發放 38
3.4 資料分析方法 38
3.4.1 樣本基本資料分析 38
3.4.2 問卷效度與信度檢定 38
3.4.3 實質性關係分析 38
第四章 研究結果與分析 40
4.1樣本廠商基本資料統計 40
4.2問卷信度分析 42
4.3構念效度分析 42
4.3.1收斂效度分析 43
4.3.2區別效度檢定 44
4.3.3 共線性診斷 44
第五章 討論與建議 47
5.1 研究模型討論 47
5.2 研究假說討論 47
5.3 管理意涵 48
5.4 研究限制 49
5.5 未來研究方向 49
參考文獻 50
附錄一 問卷 58



圖目錄
圖3.1 本研究之研究架構 33
圖4.1 假說檢定結果 45



表目錄
表2.1 國際標準制定程序 16
表2.2 執行ISO 9001 關鍵因素彙整表 26
表4.1製造服務分類統計 40
表4.2組織內員工人數統計 41
表4.3取得ISO 9001之年度數之統計 41
表4.4各構念之Cronbach''s Alpha 42
表4.5因素分析(因素負荷量檢定) 43
表4.6因素分析(區別效度檢定) 44
英文部份
1.Ahire, S. L. and Dreyfus, P. (2000). “The Impact of Design Management and Process Management on Quality: An empirical investigation,” Journal of Operations Management, 18(5), 549-575.
2.Ahire, S.L., Golhar, D. Y. and Waller, M. A. (1996). “Development and Validation of TQM Implementation Constructs,” Decision Sciences, 27(1), 23-56.
3.Bernard, H. B. and Teteault, M. S. (1990). “The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents,” Journal of Marketing, 54(1), 71-84.
4.Barney, J. B. (1991). “Firm Resources and Sustained Competitive Advantage,” Journal of Management, 17(1), 99-120.
5.Besterfield, D. H. (2004). Quality Control (7th Ed.), Upper Saddle River, NJ :Person Education.
6.Besterfield, D. H., Besterfield-Michna, C., Besterfield, G. H. and Besterfield-Sacre, M. (2003). Total Quality Management, (3rd Ed.), Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall INC.
7.Bigelow, J. S., Schroeder, R. G. and Sakakibara, S. (2001). “Transitioning to the New ISO 9001,” Quality Congress, American Society for Quality, Annual Quality Congress Proceedings, Milwaukee, 269-274.
8.Bitner, M. J. (1990). “Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses,” Journal of Marketing, 54(2), 69-82.
9.Bonstingl, J. J. (1992). “The Quality Revolution in Education”, Educational leadership. 50(3), 4-9.
10.Brady, M. K. and Cronin, J. J. Jr. (2001). “Customer Orientation: Effects on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors,” Journal of Service Research, 17(3), 241-251.
11.Buttle, F. (1997). “ISO 9000: Marketing Motivations and Benefits,” International Journal of Quality & Reliability Management, 14(8/9), 936-947.
12.Buzzell, R. D. and Gale, B. T. (1987). The PIMS Principles: Linking Strategy to Performance. New York: The free Press.
13.Carlsson, M. (1996). “Experiences of Implementing ISO 9000 in Swedish Industry,” International Journal of Quality & Reliability Management, 13(7), 112.
14.Chuk, C. (2000). “Knowledge Management and Quality Systems,” The 54th Annual Quality Congress Proceedings, American Society for Quality, 276-287.
15.Conti, T. (1999). “Vision 2000: Positioning the New ISO 9000 Standards with Respect to Total Quality Management Models,” Total Quality Management, 10(7), 454-465.
16.Crosby, P. B. (1979). Quality Us Free, New York: McGraw-Hill.
17.Crumine, B. and Runnels, T. (1991). Total Quality Management in Vocation Technical Education. Business & Industry Service, Moore-Norman Vo-Tech Center. Oklahoma: (ERIC Document Reproduction Service NO.ED340846).
18.Day, G. S. and Wensley, R. (1988). “Assessing Advantage: A Framework for Diagnosing Competitive Superiority”, Journal of Marketing, 52(2), 1-20.
19.Deshpande, R., Farley, J. U. and Webster, F. E. J. (1993). “Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: A Quadric Analysis,” Journal of Marketing, 57(1), 23-37.
20.Edvardsson, B., Thomasson, B. and Qvretveit, J. (1994). Quality of Service-Making it Really Work, London, UK: McGraw-Hill Book Company.
21.Evans, J.R., (2005). Total Quality Management, Organization, and Strategy(4th ed.), Toronto: Thomson Corporation.
22.Feigenbaum, A.V. (1983). Total Quality Control (3rd Ed.). New York: McGraw Hill.
23.Ferguson, C. R. and Dickinson, R. (1982). “Critical Success Factor for Directors in the Eighties,” Business Horizons, 25(3), 14-18.
24.Flynn, B. B., Schroeder, R. G. and Sakakibara, S. (1995). “The Impact of Quality Management Practices on Performance and Competitive Advantage,” Decision Sciences, 26(5), 695-691.
25.Fornell, C. R. and Larcker, D. F. (1981). “Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error,” Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
26.Freeman, R. B. and Kleiner, M. M. (2000). “Who Benefits Most from Employee Involvement: Firms or Workers?” The American Economic Review, 90(2), 219 - 223.
27.Garvin, D. A. (1988). Management Quality: The Strategic and Competitive Edge, New York: Free Press.
28.Gaski, J.F. (1986). “Interrelations among a Channel Entity’s Power Sources: Impact of the Exercise of Reward and Coercion on Expert, Referent, and Legitimate Power Sources,” Journal of Marketing Research, 23(1), 62-77.
29.Ghosh, S. and Dekker, M. (1999). Multivariate Analysis, Design of Experiments, and Survey Sampling, New York: Dekker.
30.Grandzol, J. R. and Gershon, M. (1998). “A Survey Instrument for Standardizing TQM Modeling Research,” International Journal of Quality Science, 3(1), 80-105.
31.Grant, R. M. (1991). “The Resource-based Theory of Competitive Advantage: Implications for Strategy Formulation,” California Management Review, 33(3), 114-135
32.Gray, J. H., Densten, I. L. and Sarros, J. C. (2003). A Matter of Size: Does Organizational Culture Predicts Satisfaction in Small Organizations? Faculty of Business and Economics, Working Paper 65, Monash University, Melbourne.
33.Hardie, N. (1998). “The Effects of Quality on Business Performance,” Quality Management Journal, 5(3), 65-83.
34.Hartline, M. D., Maxham, J. G. III and McKee, D. O. (2000). “Corridors of influence in the Determination of Customer Oriented Strategy to Customer Contact Service Employees,” Journal of Marketing, 64(2), 35-50.
35.Herman, J. J. (1993). Holistic Quality Managing: Restructuring, and Empowering School. Monica, CA: Corun.
36.Hockman, K. K., Grenvile, R. and S. Jackson (1994). “Road Map to ISO 9000 Registration,” Quality Progress, 27(5), 39-42.
37.Hoffman, K. D. and Ingram, T. N. (1992). “Service Provider Job Satisfaction and Customer-Oriented Performance,” Journal of Services Marketing, 6(2), 68-78.
38.Ishikawa, K. (1985). What Is Total Quality Control? Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
39.Jaworski, B. J. and Kohli, A. K., (1993). “Market Orientation: Antecedents and Consequences,” Journal of Marketing, 57(3), 53-70.
40.Juran, J. M. (1981). “Product Quality-A Prescription for the West. Part1,” Management Review, 70(6), 8-14.
41.Juran, J. M. and Gryna, F. M. (2000). Quality Planning and Analysis.. 4th. ed. New York: McGraw-Hill.
42.Kanji, G, K. and Asher, M. (1993). Total Quality Management Process: A Systematic Approach, Abingdon, Oxfords hire: Car fax.
43.Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. (1984), “Attractive quality and must-be quality,” The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 39-48
44.Kochan, T. A. and Osterman, P. (1994). The Mutual Gains Enterprise: Human Resource Strategies and National Policy, Cambridge, UK: Harvard Business Review Press.
45.Law, L. E. (1993). “TQM and Me: Why Is It Important?” School Business Affairs, 59(4), 24-27.
46.McKenzie, K. (1991). “School Adapting Business Method,” Commercial Appeal, 10(27), 1-4.
47.Michael, G. S. (2001). Transition to ISO 9001:2000, New York: Business News Publishing Company.
48.Mohrman, S. A., Lawler, E. E. and Ledford, G. E. (1996). “Do Employee Envolvement and TQM Programs Work?” Journal for Quality and Participation, 19(1), 6-10.
49.Narver, J. C. and Slater, S. F. (1990). “The Effect of a Market Orientation on Business Profitability,” Journal of Marketing, 54(4), 20-35.
50.Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
51.Reeves, C. A. and Bednar, D. A. (1994). “Defining Quality: Alternatives and Implications,” Academy of Management Review 19(3), 419-445.
52.Rockart, J. F. (1979). “Chief Executives Define Their Own Data Needs,” Harvard Business Review, 57(2), 81-93.
53.Rockart, J. F. (1982). “The Changing Role of the Information Systems Executive: A CSF Perspective,” Sloan Management Review, 24(2), 3-13.
54.Rust, R. T. and Oliver, R. L. (1994). “Service quality: Insights and managerial implications from the frontier,” In Rust, R. T. and Oliver, R. L. (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, 1-20, Sage, London, UK.
55.Sallis, E. (1993). Total Quality Management in Education, London: Kogan Page.
56.Saylor, J. H. (1992). TQM Field Manual, New York: McGraw-Hill.
57.Schonberger, R. J. (1986). World Class Manufacturing: The Lessons of Simplicity Applied, New York: Free Press.
58.Taylor, W. (1995). “Organizational Differences in ISO 9000 Implementation Practices,” International Journal of Quality and Reliability, 12(7), 10-38.
59.Vloeberghs, D and Bellens, J. (1996). “ISO 9000 in Belgium: Experience of Belgian Quality Managers and HRM,” European Management Journal, 14(2), 207-211.
60.Walton, M. (1988). The Deming Management Method, New York, NY: Perigee Books.
61.Weston, F. C. J. (1995). “What Do Managers Really Think of the ISO 9000 Registration Process,” Quality Press, 28(10), 67-73.
62.Williamson, O.E. (1991). “Comparative Economic Organization: The Analysis of Discrete Structural Alternatives,” Administrative Science Quarterly, 36, 269-296.
63.Zhang, Z. (2000). “Developing A Model of Quality Management Methods and Evaluating Their Effects on Business Performance,” Total Quality Management, 11(1), 129-137.

中文部份
1.尤明雄,(1995)。企業推行ISO 9000品保制度認證個案研究 (以ASLS GWL公司為例),國立中興大學企業管理研究所碩士論文。
2.王德芳,(2000)。我國高等教育品質保證系統的規劃與設計— 引用全面品質管理之觀念,元智大學工業工程研究所碩士論文。
3.王耀德,(1997)。營造業推動ISO 9000品保系統影響因素及成功要素案例研究,東海大學管理研究所碩士論文。
4.丘和先,(1996)。資訊系統在ISO 9000品保制度下之實證研究:以製造業為例,國立中正大學資訊管理研究所碩士論文。
5.何瑞薇,(2001)。全面品質教育,台北:元照出版。
6.吳永智,(2000)。建構高階主管品質資訊系統之規劃參考模式的初期先導研究,國立台灣大學工業工程研究所碩士論文。
7.吳思華,(1996)。策略九說:策略的思考本質(3版) ,台北市:臉譜文化事業。
8.吳思達,(2000)。高職學校全面品質管理系統建構之研究,國立高雄師範大學教育系博士論文。
9.吳禹良,(1999)。公共工程投標廠商國際品質驗證資格推行方案之研究,國立台灣科技大學碩士論文。
10.李秀華,(1994)。品保制度對台灣企業助益實證研究,中正大學企研所未出版碩士論文。
11.林公孚,(1995)。追求卓越品質—邁向TQM 之道,台北:中華民國品質學會。
12.林偉人,(1997)。學校本位組織發展整合模式之研究— 以國民小學為例,國立台灣大學教育學系博士論文。
13.邱德勳,(2002)。推行ISO 9001:20001標準之關鍵成功因素探討以電機、電子產業為例,國立成功大學管理學院高階管理碩士在職專班碩士論文。
14.洪勝利,(1998)。高科技產業實施全面品質管理與提昇競爭力關係研究,國防管理學院資源管理研究所碩士論文。
15.徐世輝,(1999)。全面品質管理,台北:華泰文化
16.涂順章,(1999)。成衣業ISO 9000之推行,品質月刊,第35卷第2期。22-24。
17.高瑞彬,(1993)。醫院全面品質管理(TQM)系統雛形之建立,中原大學工業工程研究所碩士論文。
18.高麗鳳,(1997)。全面品質管理裡稐及其在我國國民小學實施可行性研究,台北市立師範學院國民教育研究所碩士論文。
19.張萬助,(2002)。全面品質管理在國民中學學校行政應用之研究,國立高雄師範大學碩士論文。
20.張燦明,(1997)。我國機械業推行ISO 9000系列驗證之成效探討,東海大學工業工程學研究所碩士論文。
21.梁興耀,(1999)。醫療管理體系導入ISO 9000系統介紹,華宇企管股份有限公司醫院輔導企畫案。
22.陳俊賢,(1995)。資訊軟體業推動ISO 9000之架構與國內現況分析,國立中山大學資訊管理所碩士論文。
23.陳彥銘,(1998)。推行ISO 9000系列認證與製造績效之實證研究以台灣製造業為實證研究對象,國立中正大學企業管理研究所碩士論文。
24.陳啟政,(2002)。運用總品質成本分析之供應商績效評估模式,中原大學博士論文。
25.陳榮德,(1998)。全面品質導向的人力資源管理與角色定位研究,國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
26.陳澤義,(2005)。服務管理,台北:華泰文化。
27.陳耀茂,(2001)。品質流汗與進步,品質月刊 ,第37卷第3期,54-56。
28.傅和彥、黃士滔,(2002)。品質管理,台北縣三重市:前程企管。
29.彭俊雄,(1994)。以全面品質管理架構規劃銀行作業系統,國立中央大學企業管理研究所碩士論文。
30.黃永富、王淑樺、徐惠玉、陳岳揮、傅曼姍、蔡慧琴,(2000)。企業推行ISO 9000 系列驗證之實證研究-以機械製造業為研究對象,品質月刊,第36卷第10期,58-64。
31.黃俊祥,(2000)。全面品質管理情境因素之探討,私立大葉大學事業經營研究所碩士論文。
32.黃振育,(2001)。解構ISO 9001:2000標準的理念,品質月刊,第37卷第10期,42-48。
33.黃誌坤,(1999)。全面品質管理在國民小學班級經營適用性之研究,屏東師範學院國民教育系碩士論文。
34.楊錦洲,(1997)。品質是競爭的最佳策略,中壢:華邦企業。
35.詹昭雄、簡茂椿,(1995)。從中美日歐品質獎之要求看TQM,品質月刊,第32卷第5期, 20-22。
36.劉書寧,(1994)。日本式管理哲學研究,國立政治大學公共行政研究所碩士論文。
37.盤天培、林世斌,(2002)。中小企業推行ISO 9000品質管理系統失敗原因探討及解決之道,品質月刊 ,第38卷第5期,22-27。
38.蔡文信,(2000)。基層行政機關導入ISO 9002品質認證制度之比較研究:以各鄉鎮市公所為例,東海大學公共行政學系碩士論文。
39.蔡緯達,(1997)。推行ISO 9000關鍵成功因素之探討,國立成功大學工業管理研究所碩士論文。
40.鄭聰傑,(1997)。探討ISO 9000品保制度附加價值之影響因素-以台灣製造業為實證研究對象,國立中正大學企業管理所碩士論文。
41.蕭一龍,(2000)。影響醫院高階主管對全面品質管理支持態度之關鍵因素研究,雲林科技大學工業工程與管理研究所碩士論文。
42.賴宏城,(1994)。製造業建立ISO 9000 品保管理與品保證制度之探討,國立台灣科技大學管理技術研究所碩士論文。
43.賴宏昱,(1994)。營建業全面品質管理(TQM)系統雛形之建立,中原大學工業工程學研究所碩士論文。
44.戴永久,(1995)。全面品質經營,台北:中華民國品質管理學會。
45.薛昭義,(1996)。影響ISO 9000標準成功推行之組織面因素研究,政治大學企業管理研究所碩士論文。
46.謝舒萍,(2005)。市場特性、核心能力、組織策略及文化對新產品開發績效之影響─資源投入程度之調和作用,國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
47.鍾朝嵩,(1996)。全面品質管理,桃園:先鋒企業管理發展中心。
48.簡聰海,(1999)。全面品質管理,台北:高立圖書。
49.羅淑琴,(1995)。美國政府機關實施全面品質管理之研究,國立政治大學公共行政研究所碩士論文。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top