臺灣博碩士論文加值系統

傳統的汽車維修產業正面臨了轉變為服務業的種種問題，一方面要維持專業與高品質之維修形象，同時也要具備服務與價格的競爭力，另外隨著消費者自我權益要求的升高，顧客對汽車維修產業的要求也與日俱增，使得汽車維修產業從業人員，也必須較以往更注重客戶滿意度。汽車維修業經營者面對如此競爭的產業環境，如何加強績效管理乃是企業致勝之道，亦即汽車維修業經營者如何有效衡量各維修服務廠的經營效率，以作為改善經營績效之依據，已成為各汽車維修業經營者最為重要的課題。本研究之主要目的是提出一個以模擬為基礎之研究架構，以探討各實驗變數 (包括安全性零件更換機率、廠內零件缺料率、各種不確定性等) 對進口汽車售後服務體系之影響程度。本研究所採用的績效指標包括系統成本、總維修車數、服務水準、流程時間，本文並以一個實際的進口汽車售後服務體系為例子，以示範所提出的研究架構。範例之分析結果顯示，所有實驗變數對一項或一項以上之績效指標有顯著影響。其中，變數「安全性零件更換機率」對系統成本與流程時間均有顯著影響，而變數「廠內零件缺料率」則對系統成本、服務水準、與流程時間均有顯著影響。

The traditional car maintenance and repair industry is transforming to service industry and faces several problems. It needs to remain the image of professional and high-quality maintenance and repair and also to compete on service and price. With the promotion of consumer self-interest, the after-sales service systems for imported cars are requested to do more by customers. Therefore all personnel in car maintenance and repair industry must more focus on customer satisfaction then before. Facing the com-petitive industry environment, in order to succeed the management in car maintenance and repair industry must enhance the performance management. That is, the important tasks that the management in car maintenance and repair industry must do are effec-tively to evaluate the business performance and progressively to take action to improve it. This study proposes a simulation-based research structure to evaluate the impact of experimental variables (including safety parts replacement probability, parts unavail-ability in the shop, various uncertainties, etc.) on the performance of the after-sales ser-vice system for imported cars. The performance indexes used in the study include sys-tem cost, quantity of finished cars, fill rate, and flow time. Finally, a real after-sales ser-vice system for imported cars is used to demonstrate the research structure. Based on the results of the example, all experimental variables exhibit statistical signiacance with respect to one or more measures. Among these variables, “safety parts replacement probability” exhibits statistical signiacance with respect to the measures of system cost and flow time, while “parts unavailability in the shop” exhibits statistical signiacance with respect to the measures of system cost, service level, and flow time.

目 錄

摘 要 i
Abstract ii
誌 謝 iii
目 錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍與限制 2
1.4 研究步驟 2
第二章 文獻探討 5
2.1 汽車維修產業之介紹 5
2.2 維護與修理之相關文獻 6
2.3 本章結論 10
第三章 研究方法與架構 11
3.1 研究問題 11
3.2 研究架構 11
3.3 進口汽車售後服務體系 12
3.4 系統參數 19
3.5 實驗變數 20
3.6 績效指標 21
3.7 研究工具 22
第四章 範例分析 24
4.1 範例說明 24
4.2 系統參數之設定 24
4.3 實驗變數之設定 26
4.4 實驗設計與模擬相關議題 26
4.5 模擬結果及分析 28
4.5.1 系統成本 (SC) 28
4.5.2 總維修車數 (QF) 29
4.5.3 服務水準 (SL) 29
4.5.4 流程時間 (FT) 30
4.5.5 安全性零件更換機率與其他實驗變數之交互作用 31
第五章 結論與建議 42
參考文獻 44
附 錄 46
附錄A 零件分類表 46
附錄B EXTEND模擬模式 51
附錄C EXTEND模擬模式之說明 57
附錄D 個案簡介 60
附錄E 模擬次數之計算程序 61
附錄F 模擬模式之驗證程序 63
附錄G 安全性零件更換機率與其他實驗變數之交互作用圖形 64
作者簡介 70





表目錄

表3.1 系統參數一覽表 19
表4.1 系統參數之數值設定 25
表4.2 實驗變數之水準設定 26
表4.3 模擬結果—SRP=L1 (較低之客戶安全意識) 32
表4.4 模擬結果—SRP=L2 (中等之客戶安全意識) 33
表4.5 模擬結果—SRP=L3 (較高之客戶安全意識) 34
表4.6 系統成本 (SC) 之變異數分析結果 35
表4.7 總維修車數 (QF) 之變異數分析結果 36
表4.8 服務水準 (SL) 之變異數分析結果 37
表4.9 流程時間 (FT) 之變異數分析結果 38
表5.1 根據主要的績效指標以比較安全性零件更換機率及廠內零件缺料率之水準 43







圖目錄

圖1.1 研究步驟 4
圖3.1 研究架構圖 12
圖3.2 核心作業流程圖 15
圖3.3 修理流程圖 16
圖3.4 定期保養流程圖 18
圖4.1 模擬執行期間 “服務水準” (SL) 之追蹤紀錄 27
圖4.2.1 系統成本 (SC) (當LCR=L1時) 39
圖4.2.2 系統成本 (SC) (當LCR=L2時) 39
圖4.3 總維修車數 (QF) (當LCR=L1, L2時) 40
圖4.4 服務水準 (SL) (當LCR=L1, L2時) 40
圖4.5 流程時間 (FT) (當LCR=L1, L2時) 41

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