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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳書賢
研究生(外文):Shu-Hsien Chen
論文名稱:以產品或系統可用度為指標提升顧客滿意度
論文名稱(外文):Applying Product or System Availability for Raising Customer Satisfaction
指導教授:俞凱允俞凱允引用關係
指導教授(外文):Calvin Yu
學位類別:碩士
校院名稱:明志科技大學
系所名稱:工業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:53
中文關鍵詞:可靠度維修度可用度浴缸曲線馬可夫鏈吸收分析
外文關鍵詞:ReliabilityMaintainabilityAvailabilityBathtub CurveMarkov chainAbsorbing analysis
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為使產品或系統能在特定期間內發揮其特定的功能,供應商勢必要重視產品的可靠度。然而產品或系統在特定的運作期間內,仍會發生隨機故障而需維修,再於特定的期間內設法修復至原使用狀態,交付予顧客。由於產品可用度是反映可靠度與維修度的綜合指標,而可靠度與維修度均會影響顧客滿意度,故可將可用度做為衡量顧客滿意度的指標。本研究的目的是希望於不同的失效類型下,配合不同的修復時間分配,發展出可用度指標,用以衡量顧客滿意度。研究方法則運用馬可夫鏈吸收分析,將產品或系統使用歷程分為正常使用、輕度故障維修、重度故障維修與無法使用需報廢等四種狀態,建構出產品或系統的可用度模式,並分析可靠度與維修度的變化對於可用度所產生的影響。結果顯示,於產品故障維修時,維修時間越短,所造成的可用度差異越大,因此供應商若能於產品故障時提供快速維修,將有助於提升顧客滿意度。經探討不同失效類型之可用度,得知產品的運作期間處於早夭期及磨耗期,其可用度變異較大,處於使用期,其可用度變異較小,亦即失效類型於使用期有較穩定的顧客滿意度。
To ensure the product or system can be performed its required functions under a given period of time, the supplier must pay much attention to the reliability. However, random breakdowns may occur during the product operating period and it needs to be repaired or restored to its original useful state. Availability is a useful term to describe combined reliability and maintainability characteristics. Both reliability and maintainability affect the customer satisfaction; therefore, we may apply availability for measuring customer satisfaction. In this research, the availability was developed under different types of failure mode with different repair time distributions. By applying the Markov chain absorbing analysis, four states - normal usage, minor maintenance, major maintenance and scrap were determined to construct the availability model for analyzing the effect of changing reliability and maintainability. The results show that when product failed, shorter repair time would cause greater difference in availability. Therefore, if supplier could provide prompt service, the customer satisfaction level will be better. Under different types of failure mode, the variability of product availability in the early failure period and wear-out period is larger than in the useful life period, which means that the customer satisfaction is more stabilized in the useful life period.
目錄
明志科技大學碩士學位論文指導教授推薦書 i
明志科技大學碩士學位論文口試委員審定書 ii
明志科技大學學位論文授權書 iii
博碩士論文電子檔案上網授權書 iv
誌謝 v
摘要 vi
Abstract vii
目錄 viii
圖目錄 x
表目錄 xi
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 2
1.3研究架構與流程 2
1.4理論基礎 4
1.4.1馬可夫鏈吸收分析 4
1.4.2可靠度理論 6
1.4.2.1可靠度 6
1.4.2.2浴缸曲線 6
1.4.2.3失效時間與維修時間分配 9
1.4.2.4維修度 10
1.4.2.5可用度 11
第二章 文獻探討 12
2.1馬可夫鏈吸收分析 12
2.2可用度 15
第三章 研究方法 17
3.1變數及符號定義 17
3.2假設條件 18
3.3馬可夫鏈狀態定義 18
3.4可用度模式建立 21
第四章 研究分析 31
4.1以不同維修方式於不同失效期間之可用度分析 31
4.1.1早夭期 32
4.1.2使用期 35
4.1.3磨耗期 38
4.1.4不同維修方式之可用度差異 42
4.2不同失效模式之可用度分析 48
第五章 結論 50
5.1結論 50
5.2建議 51
參考文獻 52
一、中文文獻 52
二、英文文獻 53

圖目錄
圖 1研究流程 3
圖 2浴缸曲線 7
圖 3狀態轉移圖 20
圖 4早夭期以不同輕度故障維修之可用度分析 33
圖 5早夭期以不同重度故障維修之可用度分析 34
圖 6使用期以不同輕度故障維修之可用度分析 36
圖 7使用期以不同重度故障維修之可用度分析 38
圖 8磨耗期以不同輕度故障維修之可用度分析 39
圖 9磨耗期以不同重度故障維修之可用度分析 41
圖 10探討情境V與情境VI重度故障維修時間可用度差異 44
圖 11探討情境V與情境VII重度故障維修時間可用度差異 44
圖 12探討情境V與情境VIII重度故障維修時間可用度差異 45
圖 13探討情境V與情境VI輕度故障維修時間可用度差異 46
圖 14探討情境V與情境VII輕度故障維修時間可用度差異 47
圖 15探討情境V與情境VIII輕度故障維修時間可用度差異 47
圖 16不同失效類型之可用度 49

表目錄
表 1各文獻的狀態定義表 14
表 2馬可夫鏈狀態定義 19
表 3可靠度失效模式 23
表 4輕度故障維修類型 23
表 5重度故障維修類型 23
表 6不同失效與維修分配之可用度模式情境 24
表 7失效期間之優劣情境比較 42
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