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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:賴昱瑋
研究生(外文):Yu-Wei Lai
論文名稱:ISO9001應用於教學品質之研究–以某大學系所為例
論文名稱(外文):The Application of ISO 9001 to the Quality of Teaching – An Example of A University Department
指導教授:吳信宏吳信宏引用關係
指導教授(外文):Hsin-Hung Wu
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:89
中文關鍵詞:服務品質教學品質ISO 9001: 2000顧客滿意持續改善
外文關鍵詞:service qualityteaching qualityISO 9001: 2000customer satiationcontinual improvement
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本研究旨在針對個案大學系所的教學品質及教學過程管制的現況進行研究,以ISO 9001: 2000品質管理系統為基本架構,將ISO 9001: 2000年版的條文與重點轉換為教學過程,並加以解釋。探討教學品質及其過程在ISO 9001: 2000品質管理系統的適切性與關聯性。然後透過個案研究及觀察來蒐集並了解個案大學系所教學過程及評量管制的現況,再藉由轉換後的條文內容與個案大學系所的實際運作情況作比較分析,找出目前缺失的部分以及改進點,提供給個案系所作為持續改善的參考,進而提升教學品質與顧客(學生)滿意度。
The purpose of this study is to research the present situation of the teaching quality and teaching process control of a university department. The study based on the ISO 9001: 2000 quality management system is first to convert the ruling contents and emphasis of ISO 9001: 2000 into the teaching process and then to discuss the suitability and relationship between teaching quality and process in the ISO 9001: 2000 quality management system. Later, a case study is conducted by information collection and observation from the actual situation of the teaching process and measurement control of the university department. By making the comparative analysis between the converted ruling contents and the actual situation of the university department, the weaknesses can be identified and then be improved to further raise the teaching quality and the customer (student) satisfaction.
目錄
圖目錄 II
表目錄 III
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 文獻回顧 5
第一節 服務品質 5
第二節 教學品質 8
第三節 ISO 9000: 2000標準 14
第三章 研究設計 25
第一節 研究架構 25
第二節 研究對象與方法 26
第三節 定義 26
第四節 ISO 9001條文釋義-應用於教學過程的品質管制 27
第四章 資料分析與結果 47
第一節 品質管理系統 47
第二節 管理責任 49
第三節 資源管理 54
  第四節 產品實現 56
  第五節 量測、分析及改善 65
第五章 結論與建議 70
第一節 研究結論 70
第二節 研究限制 70
第三節 未來研究建議 71
參考文獻 72
附錄一 個案大學系所課程介紹 81
附錄二 個案大學系所自我評鑑報告 83
附錄三 個案大學系所預警制度作業流程 89

圖目錄
圖1.1本研究流程圖 4
圖2.1田培林的教學因素關係圖 12
圖2.2 ISO 9001: 2000的PDCA架構 18
圖2.3以流程為基礎之品質管理系統模式 21
圖3.1本研究架構圖 25

表目錄
表1.1大專院校校數 1
表1.2民國89年至97年出生人口統計表 1
表2.1服務品質定義 6
表2.2教育顧客之定義 9
表2.3 ISO 9001: 2000年版條文 17
表3.1第四章品質管理系統-應用於教學過程之管制 28
表3.2第五章管理責任-應用於教學過程之管制 31
表3.3第六章資源管理-應用於教學過程之管制 34
表3.4第七章產品實現-應用於教學過程之管制 35
表3.5第八章量測、分析及改善-應用於教學過程之管制 43
表4.1品質管理系統應用於教學過程與個案大學系所實際情況 47
表4.2管理責任應用於教學過程與個案大學系所實際情況 50
表4.3資源管理應用於教學過程與個案大學系所實際情況 54
表4.4產品實現應用於教學過程與個案大學系所實際情況 56
表4.5量測、分析及改善應用於教學過程與個案大學系所實際情況 65
一、 中文部分

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