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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:蕭煥瓊
研究生(外文):Hsiao, Hwuan Chyung
論文名稱:大陸觀光客來台旅遊指定購物店購物顧客滿意度研究
論文名稱(外文):Customer Satisfaction of Chinese Tourists by Shopping in Souvenir Shop
指導教授:王國欽王國欽引用關係林彣珊林彣珊引用關係
指導教授(外文):Kuo-Ching WangWen-Shan Lin
學位類別:碩士
校院名稱:國立嘉義大學
系所名稱:管理學院碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
中文關鍵詞:大陸觀光客顧客滿意度指定購物店
外文關鍵詞:Chinese touristsdesignated shopscustomer satisfaction
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購物是旅遊經濟中最活躍之因素,也最具發展之潛力。預測到2020年,中國旅遊購物花費將為7,500億元人民幣。根據China National Tourism Administration (CNTA)指出,中國大陸出國旅遊人次在2007年達到4,095萬人次;2008年達到4,584萬人次,其中2008年到香港觀光就達一千六百六十八萬人次,大陸觀光客在港平均每日消費金額在新台幣6,800元(1,615港幣)左右,高居各國之首。而觀光收入年成長率均維持正成長(2003年因SARS影響例外)。
而大陸觀光客對台灣的觀光外匯收入增長具有重要意義,來台之消費中,僅購物一項就佔了43%。
本研究透過以「立意抽樣法(purposive sampling)」並經由華語導遊之協助,發放問卷800份調查大陸來台旅遊人士,計回收500份,扣除填答不完整與其他因素失效之問卷,分析樣本數為420份,研究主要探討大陸觀光客的人口統計背景及旅遊特性等,在指定購物店的購物顧客滿意度研究。
此研究結果顯示來台大陸觀光客以女性為多數,年齡層以50至59歲為最多,職業部分以離職或退休人員為最多,教育程度以初中為最多,婚姻則有97.1%為已婚,月年收入以人民幣2,000~4,000元為最多,居住地則以北京及廣東地區為主。
旅遊屬性部分則顯示來台大陸觀光客中,以從桃園機場入出境為最多,來台觀光的停留天數以8天佔最多,來台旅遊大陸觀光客從向旅行社報名赴台灣旅遊到真正入境台灣以15-21天為最多佔68.%,以同事或老闆同行者為最多佔44.0%,大陸觀光客最想購買的禮品順序為食品農特產類,珠寶玉石類,精品百貨類,鐘錶3C銀樓(金銀飾品),免稅類等;來台旅遊的大陸觀光客在大陸時以報紙為台灣旅遊資訊的來源,來台旅遊的大陸觀光客在大陸時贈送親朋好友禮物的購物場所以大賣場最多。
此次調查結果顯示,來台大陸觀光客對於指定購物店購物較為重視與滿意之項目為:「商品的品質」、「商品種類的多寡」、「商品包裝大小」、「商品公開標價」、「商品的可靠性」 、「商品的獨特性」 、「商品具有紀念性」、「銷售員的服務態度」等共八項(所有項目皆在重視度平均值以上),而對於「商品的定價」、「商品提供折扣」、「付費方式的便利性」是低滿意度高重視。
因此,欲提高台灣觀光外匯的收入,有其必要探討大陸觀光客在台的購物滿意度,研究影響大陸觀光客購物的商品屬性,隨時掌握陸客的消費動向,以便能創造出更符合大陸觀光客需求的商品。
希冀以研究之結果,提供旅遊購物店產業環境與企業經營者作為經營管理之參考指標。
Shopping plays an important role in tourist economy. It has been predicted that in the year 2020, the total amount of money spent on tourist shopping will be approximately 750 billion RMB. According to China National Tourism Administration (CNTA), there were 40.95 million Chinese people who traveled abroad, and the number increased to 45.84 million in 2008. In 2008, 16.68 million Chinese tourists visited Hong Kong. Each Chinese tourist spent 6,800 NT dollars (1,615 HK dollars) per day. The amount of money Chinese tourists spent per day was the highest among all tourists who visited Hong Kong. There has been a consistent growth of tourist revenues except for the year 2003 during which SARS started). Tourist shopping is the most active and fastest growing activity among tourist activities. Revenues generated from tourists from Mainland China play a crucial role in Taiwan’s accumulation of foreign exchange reserve. Of all the money Chinese tourists spent, 43% are tourist shopping.
With the help from tour guides for Chinese tourists, this study used purposive sam-pling distributing 800 questionnaires to Mainland Chinese who visited Taiwan for tourism. 500 questionnaires were returned. Deduced from incomplete and invalid returned questionnaires, there are 420 valid samples of questionnaires. This study mainly looks into the background, characteristics of their tours, and their satisfaction in some desig-nated shops. The study shows that Mainland Chinese tourists who visited Taiwan are mainly female. Most of the Chinese tourists are between the age of 50 and 59. Retired or between-jobs people occupies the largest proportion of these Chinese tourists. As far as education is concerned, middle school graduates occupied the most. Moreover, 97.1% of the Chinese tourists are married. Monthly income between 2,000 and 4,000 RMB are the biggest proportion of their monthly income range. Most of the visitors are from Beijing and Guangdong.
Further analysis indicates that most of them arrived Taiwan in Taoyuan International Airport. The following information shows largest proportion in each category. They stayed in Taiwan for 8 days. It took them 15-21 from booking from travel agencies to actually arriving Taiwan. Of their traveling companions, 44% travelled with colleagues or their bosses. The top list that Chinese tourists wanted to buy most are: local food and agricultural products, jewelry, luxurious goods, watch/clocks, 3C products, and gold/silver products and duty-free products in that order. Most of their information about Taiwan came from newspapers. They bought most of their gifts for their relatives and friends in supermarkets.
This study also showed that these Chinese tourists are highly satisfactory with the following categories: “quality of goods,” “variety of goods,” “size of goods,” “sale price in public,” “creditability of goods,” “uniqueness of goods,” “special meaning of goods,” “salespersons’ attitudes” in designated shops. But they are not satisfactory with the following items: “price tag of goods,” “discounts of goods,” and “choices of pay-ments.” Therefore, in order to increase tourism revenues for Taiwan, it is necessary to discuss about Chinese tourists’ level of satisfaction, characteristics of goods that would effect their desire to purchase. We should pay more attention and understand Chinese tourists’ consuming habits to create an environment which meets Chinese tourists’ need. I hope that this study will offer valuable information for tour shops and their own-ers/managers.
內容目錄
中文摘要 ........................ I
英文摘要 ........................ III
誌謝辭 .................... VI
內容目錄 ........................ VII
表目錄  .................... IX
圖目錄  .................... X
第一章 緒論 3
第一節 研究背景 3
第二節 研究問題 9
第三節 研究目的 13
第二章 文獻回顧 14
第一節 指定購物店商店形象構面探討 14
第二節 大陸觀光客人口統計探討 15
第三節 大陸觀光客旅遊特性探討 17
第四節 顧客購物滿意度探討 18
第五節 旅遊購物 20
第三章 研究設計 21
第一節 研究架構 21
第二節 操作性定義 23
第三節 問卷設計 24
第四節 資料蒐集與信度分析 27
第五節 資料分析方法 28
第四章 結果分析 31
第一節 問卷信度分析 31
第二節 來台大陸觀光客受訪者人口統計變項與旅遊屬性描述 34
第三節 來台大陸觀光客受訪者旅遊特性描述 37
第四節 來台大陸觀光客受訪者之滿意度與重視度分析 41
第五節 來台觀光購物店購物重視度與滿意度I.P.A.分析 43
第伍章 研究結論與建議 49
第一節 研究結論 49
第二節 研究建議 51
第三節 研究限制 53
第四節 後續研究方向 53
表目錄
表1-1 香港經濟成長率與觀光收入年成長率一覽表... 9
表1-2 台灣91年至97年觀光統計年報......... 9
表1-3 大陸人士來台觀光年度統計表......... 10
表1-4 97年日本、大陸觀光目的旅客之每人每日平均消費支出 12
表1-5 97年大陸國觀光目的旅客之每人每日平均消費支出表 12
表2-1 商店印象組成要素.............. 19
表2-2 大陸來台觀光客社經背景相關研究彙整..... 23
表2-3 大陸來台觀光客旅遊特性相關研究彙整 ..... 25
表3-1 大陸人士來台觀光管理辦法重點........ 32
表4-1 來台大陸觀光客重視度與滿意度問卷構面信度分析表 40
表4-2 來台大陸觀光客重視度與滿意度問卷題項信度分析表 41
表4-3 來台大陸觀光客受訪者旅遊屬性人口統計資料.. 44
表4-4 來台大陸觀光客受訪者旅遊特性描述人口統計資料 48
表4-5 本文研究假設驗證結果(不同旅客婚姻狀況)... 50
表4-6 本文研究假設驗證結果(不同旅客性別)..... 52
表4-7 購物屬性之重視度與滿意度分析........ 55
表4-8 購物店購物滿各項目依重視度與滿意度之座標分配 57
圖目錄
圖1-1 大陸觀光客入境台灣人數圖.......... 11
圖2-1 大陸觀光客入境台灣團數圖.......... 11
圖3-1 研究架構圖................. 30
圖4-1 滿意度與重視度屬性分析矩陣圖........ 58
一. 中文部分
王致遠(2006),大陸人士來台觀光套裝行程滿意度之研究,南華大學旅遊事業管理學研究所碩士論文。
石美玉(2003),中國旅遊購物研究,中國優秀博碩士學位論文全文資料庫。
石美玉(2004),關於旅遊購物研究的理論思考,旅遊學刊 ,1期。
交通部觀光局(2007),觀光統計年報,http://www.tbroc.gov.tw。
林千如(2003),大陸專業人士在台購物消費行為之研究,國立東華大學公共行政研究所碩士論文。
林鴻偉(2003),大陸人士來台旅客之旅遊參與型態、觀光形象滿意度與重遊意願關係之研究,世新大學觀光學系碩士論文。
張薇薇,傅樺,劉麗麗(2006),旅遊紀念品發展對策分析,首都師範大學學報(自然科學版),6期。
郭德賓,周泰華,黃俊英(2000),服務業顧客滿意評量方法之重新檢驗,中山管理評論,8(1),153-200。
楊玫蕙(2007),大陸觀光客社經背景與旅遊特性對旅遊滿意度影響之研究,台灣師範大學運動與休閒管理研究所碩士論文。
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劉修祥 (1996)。觀光導論。台北市:揚智文化。
二. 英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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