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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:謝炳宗
研究生(外文):Ping-tsung Hsieh
論文名稱:運用系統動態學探討寬頻用戶迴路維護時間之研究
論文名稱(外文):A STUDY WHICH USED TO EXPLORE THE BROADBAND SUBSCRIBER LINE MAINTENANCE TIME BY THE APPLICATION OF THE SYSTEM DYNAMICS
指導教授:藍俊雄藍俊雄引用關係
指導教授(外文):Chun-hsiung Lan
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:企業管理系管理科學碩博士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:56
中文關鍵詞:顧客滿意度系統動態學寬頻用戶迴路技術能力
外文關鍵詞:broadband subscriber linetechnical capabilitiescustomer satisfactionsystem dynamics
相關次數:
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  2005年8月中華電信公司完成民營化,在人力精簡政策底下對寬頻用戶迴路所需維護人力造成衝擊。同時網際網路服務需求增加,客戶端設備趨於繁雜維護費時,再因教育訓練普及率不高致使寬頻維護人力的專業技術能力未能相對提昇,使寬頻用戶迴路維護時間有增加趨勢,顧客滿意度無法提高影響企業經營。
 
  本研究藉由Vensim軟體進行系統模型的構建,以分析變數之間環環相扣的因果關係,以期探討維護人員的教育訓練普及率及整體技術能力對寬頻用戶迴路維護時間及顧客滿意度間之相互動態影響行為。經由系統動態學模型模擬發現:訓練經費動支率及員工離職率對單位整體技術能力及寬頻用戶迴路維護時間均有明顯相對影響。
 
  本研究以軟體模擬未來可能的結果而不同於傳統靜態問卷調查研究方法,擬建立一標準基礎模型,協助政策制定者瞭解可能的發展趨勢及績效,供企業經營者及訓練單位於人力調整及擬訂訓練計劃時之決策參考。
  Chunghwa Telecom Company had completed the process of privatization in August, 2005. The policy of human streamlining resulted in a huge impact on the manpower to protect broadband subscriber line. At the same time, the increasing demand of Internet service, the more complicated equipment of the client, the longer time used to maintain the equipment and the lower prevalence of educational training which resulted in the professional and technical capabilities of the manpower required to maintain the broadband failed to be relatively higher and caused the increasing of time spent on the maintenance of the broadband subscriber line. The customer satisfaction failed to enhance and has effects on the operation of the business.
 
  This study is used to analyze the causes and effects among all kinds of variables according to the construction of systemic model by Vensim software. It’s used to explore what’s the dynamic interaction that the prevalence of educational training and the technical capabilities of the whole group affect on the time spent to maintain broadband subscriber line and customer satisfaction. The discovery from System Dynamics imitation is the usage of training expense and the ratio of leaving jobs have an apparently relative impact on the technical capabilities of the unit group and the time used to maintain broadband subscriber line.
 
  This study is in use of the software which is different from traditional static questionnaires. The study imitates to build a fundamental standard model to help assist the policy-maker to realize what the trend of development and its achievement are after the policy is brought into practice, and supply the reference for policy decisions to each client network center when rearranging manpower and to each training center when making plans for training.
中文摘要 ………………………………………………………………… i
英文摘要 ………………………………………………………………… ii
目錄 ………………………………………………………………… iv
表目錄 ………………………………………………………………… vi
圖目錄 ………………………………………………………………… vii
 
第一章 緒論……………………………………………….…………... 1
1.1 研究背景與動機……………………………………..…...…… 1
1.2 研究目的…………………………………………….………… 2
1.3 研究架構及流程………………………………….………...… 3
1.4 研究範圍及限制……………………………………………… 4
 
第二章 文獻探討……………………………………………………… 5
2.1 系統動態學…………………………………………………… 5
2.2 反饋迴路……………………………………………………… 6
2.2.1 因果關係與正、負因果鍊…………………………………… 6
2.2.2 正負反饋迴路………………………………………………… 7
2.3 寬頻用戶迴路………………………………………………… 8
2.4 教育訓練……………………………………………………… 9
2.5 技術能力……………………………………………………… 11
2.6 顧客滿意度…………………………………………………… 13
 
第三章 系統模型建構………………………………………………… 15
3.1 建構系統因果關係圖………………………………………… 15
3.2 建構Vensim 系統動態模型………………………….……… 19
3.2.1 維護工作量子系統…………………………………………… 19
3.2.2 技術能力子系統……………………………………………… 21
 
第四章 模擬與分析…………………………………………………… 26
4.1 訓練經費動支率對寬頻用戶迴路維護時間之影響………… 26
4.1.1 寬頻電路數變化情形………………………………………… 27
4.1.2 維護工作量變化情形………………………………………… 28
VIII
4.1.3 技術能力變化情形…………………………………………… 29
4.1.4 顧客滿意度變化情形………………………………………… 30
4.2 人員離職率對寬頻用戶迴路維護時間之影響……………… 31
4.2.1 寬頻電路數變化情形………………………………………… 33
4.2.2 維護工作量變化情形………………………………………… 33
4.2.3 技術能力變化情形…………………………………………… 34
4.2.4 顧客滿意度變化情形………………………………………… 35
4.3 人員加班情況下對寬頻用戶迴路維護時間之影響………… 37
4.3.1 人員加班及未加班對其他變數之影響……………………… 37
 
第五章 結論與建議…………………………………………………… 40
5.1 結論…………………………………………………………… 40
5.2 建議…………………………………………………………… 41
5.3 未來研究方向………………………………………………… 42
 
參考文獻 一、中文部分………………………………………………… 43
二、英文部分………………………………………………… 45
 
附錄一 各變數定義…………………………………………………… 47
附錄二 表函數(Lookup)設定……………………………………… 51
 
個人簡歷 ………………………………………………………………… 56
一、中文部分
1.李文洲(民94),國營事業民營化變革學習與民營化變革能力關係之研究─以台電公司為例,大葉大學國際企業管理學系碩士論文。
 
2.吳秉恩(民88),分享式人力資源管理:理念、程序與實務,台北:翰蘆圖書。
 
3.吳美連&林俊毅(民88),人力資源管理:理論與實務,台北:智勝文化。
 
4.林子敬(民88),技術移轉模式、技術能力與移轉績效關係之研究-以台灣電子資訊廠商為例,長榮管理學院經營管理研究所博士論文。
 
5.林秋慧(民92),ADSL服務品質、滿意度及購後行為意向關係之研究-以台中地區用戶為例,朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
 
6.林欽榮(民86),人力資源管理,台北:前程企業管理有限公司。
 
7.封德台(民89),技術學習與技術能力關係之研究-國內資訊軟體產業之實證,政治大學企業管理學系未出版博士論文。
 
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9.游情連(民94),服務品質對顧客忠誠度與經營績效之關聯度研究以台灣行動通訊市場為例,朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
 
10.黃丹亭(民96),員工參與教育訓練對專業能力、工作態度及薪資收入之關聯性探討,國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
 
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12.黃英忠(民86),人力資源管理,台北:三民書局。
 
13.廖士通(民95),教育訓練導向、學習知識儲存與業務人員銷售績效—以壽險業新進人員為例,東海大學管理碩士在職專班碩士論文。
 
14.趙子巖(民93),影響子公司技術能力提升因素之研究-以大陸台商為例,大葉大學國際企業管理學系碩士論文。
 
15.蔣德煊(民92),技術能力、組織特性與新產品發展績效之研究-以台灣織布業為例,商管科技季刊,第4卷第3期,281-307頁。
 
16.廖宛瑜(民95),博物館客戶長期滿意度之研究:系統動態模式,大葉大學資訊管理學系碩士論文。
 
17.葉招麟(民96),戰機使用時數與修護維持費關係之研究,南華大學管理科學研究所碩士論文。
 
18.劉瑞圖(民83),科技管理(九)-科技企業的技術移轉,工業簡訊,第24卷,37-47頁。
 
19.蔡敦浩&周德光(民83),技術能力的形成與發展,1994產業科技研究發展管理實務案例暨論文研討會論文集,中國生產力中心,237-264頁。
 
20.陶在樸(民89),系統動態學-直擊第五項修練,台北:五南圖書。
 
21.賴建邦(民95),國際新創公司之技術能力、技術網絡連結對績效之研究-以能力蓄積為中介變項,義守大學管理研究所碩士論文。
 
22.謝文凱(民83),技術移轉過程互動程度與技術移轉績效關係之研究 -以共同研發聯盟為例,中原大學企業管理研究所未出版碩士論文。
 
23.韓釧(民91),系統動力學-探索動態複雜之鑰(初版),台北:華泰文化事業有限公司。
 
24.簡大濤(民93),有效消費者回應對服務品質及顧客滿意度之研究- 以台灣中部地區ADSL為例,朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
 
二、英文部分 
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3.Gilley,J.W and Eggland S.A.(1989),Principle of Human Resources Development,Addison-Wesley Publishing Inc..
 
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6.McGehee, W.& Thayer, P.W. (1993),Training in Business and Industry, McGraw-Hill Book Corporation.
 
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8.Robbins,Stephen P.(1982),Personnel,the Management of Human Resources, Englewood Cliffs, N. J.: Prentice-Hall.
 
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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