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研究生:朱育正
研究生(外文):Yu-cheng Chu
論文名稱:航空公司機艙服務品質對旅客行為意向之影響
論文名稱(外文):THE EFFECT OF AIRLINE PASSENGER COMPARTMENT SERVICE QUALITY ON PASSENGERS'' BEHAVIOURAL INTENTIONS
指導教授:黃昱凱黃昱凱引用關係許澤宇許澤宇引用關係
指導教授(外文):Yu-kai HuangTse-yu Hsu
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:旅遊事業管理學系碩士班
學門:民生學門
學類:餐旅服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:103
中文關鍵詞:航空公司服務品質行為意向重視性-滿意度分析結構方程模型
外文關鍵詞:Structural Equation ModelingImportance Performance AnalysisBehavioural IntentionsService QualityAirline
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  本文探討經由服務價值觀、航空公司服務品質及滿意度、能被察覺的犧牲和行為意向所構成的一種虛擬概念,來增進我們對於旅客本身的決策過程有所瞭解。在此研究中,航空公司服務品質及旅客的決策模式透過線性架構系統的整合,以提升架構的表現與預測能力。文中有兩種模式用於本研究: 結構方程模型(SEM)和重要性-滿意度分析(IPA)。研究結果發現影響旅客決定的最主要兩個原因為滿意程度與航空公司服務品質。經由我們的研究結論,可以提供航空業者參考及省思該往哪方面去投資和發展,以及應用在現實層面裡進而滿足旅客的期望與需求,獲得雙贏的局面。
  This paper seeks to improve our understanding for air passengers'' decision-making processes by testing a conceptual model that considers service value, airline service quality, satisfaction, perceived sacrifice, and behavioral intentions. In this study, a linear structural equations modeling system is used by incorporating the service quality of airline companies into the passengers'' airline choice models to enhance the models'' performance and the forecasting ability. Two modeling approaches are used in this research: the structural equation modeling (SEM) and the importance-performance analysis (IPA).The results of this study show the satisfaction and the airline service quality are the two major factors that can influence the behavioral intention. Our findings can provide the directions of the airline organizations with direction where to invest and develop these resources, and apply them toward improving practices and building their services that can meet and exceed passengers'' expectations and needs.
中文摘要…………………………………………………………………i
英文摘要…………………………………………………………………ii
目錄…………………………………………………………………iii
表目錄…………………………………………………………………v
圖目錄…………………………………………………………………vi
            
第一章緒論……………………………………………………………1
1.1研究背景與動機……………………………………………………1
1.2研究目的……………………………………………………………3
1.3研究範圍與對象……………………………………………………3
1.4研究流程…………………………………………………………5
1.5研究限制…………………………………………………………6
             
第二章文獻探討………………………………………………………7
2.1航空運輸業之定義與特性………………………………………7
2.2服務品質的定義與特質…………………………………………9
2.3顧客忠誠度……………………………………………………27
2.4轉移成本………………………………………………………30
2.5消費者滿意度…………………………………………………34
2.6相關文獻評析…………………………………………………38
           
第三章研究設計…………………………………………………40
3.1研究架構………………………………………………………40
3.2研究假設………………………………………………………41
3.3研究變數操作定義、衡量與問卷設計………………………43
3.4抽樣設計與資料分析方法……………………………………47
          
第四章資料分析與討論……………………………………………60
4.1描述性統計……………………………………………………60
4.2服務品質重要度平均數排序分析……………………………62
4.3客艙服務品質重視性–滿意度分析…………………………63
4.4結構方程式模型驗證與適配分析……………………………68
4.5結構方程模式之分析與驗證…………………………………74
         
第五章結論與建議…………………………………………80
5.1結論………………………………………………………………80
5.2建議………………………………………………………………83
              
參考文獻……………………………………………………………85
附錄…………………………………………………………………101
一、中文部份
 
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二、英文部份
 
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1. 3. 池文海、楊宗儒、賀春生(2007),新聞網站服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究,品質學報,14卷3期,285-299頁。
2. 3. 池文海、楊宗儒、賀春生(2007),新聞網站服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究,品質學報,14卷3期,285-299頁。
3. 17. 林耀南、徐達光(民 97),服務品質、關係品質與顧客忠誠度關係之研究-以北部地區溫泉旅館為例,管理研究學報,第2期,285-313頁。
4. 17. 林耀南、徐達光(民 97),服務品質、關係品質與顧客忠誠度關係之研究-以北部地區溫泉旅館為例,管理研究學報,第2期,285-313頁。
5. 21. 胡凱傑、任維廉(民97),以企業對企業觀點探討貨運業關係績效與服務品質對顧客滿意度與忠誠度之影響,運輸學刊,二十卷第2期,201-228頁。
6. 21. 胡凱傑、任維廉(民97),以企業對企業觀點探討貨運業關係績效與服務品質對顧客滿意度與忠誠度之影響,運輸學刊,二十卷第2期,201-228頁。
7. 22. 孫國勛、李育姍(2008),國際線航空公司服務品質策略之權重設定與顧客滿意度評估模式,蘭陽學報,7期,32-40頁。
8. 22. 孫國勛、李育姍(2008),國際線航空公司服務品質策略之權重設定與顧客滿意度評估模式,蘭陽學報,7期,32-40頁。
9. 29. 張火燦、余月美(民 97),服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究,明新學報,三十四卷第1期,127-140頁。
10. 29. 張火燦、余月美(民 97),服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究,明新學報,三十四卷第1期,127-140頁。
11. 33. 黃慶源、黃永全、蘇芳儀(2007),體驗行銷、服務品質、觀眾滿意度與忠誠度關聯性之研究:以國立科學工藝博物館“青春氧樂園-無菸,少年行特展”為例,科技博物,11卷4期,71-91頁。
12. 33. 黃慶源、黃永全、蘇芳儀(2007),體驗行銷、服務品質、觀眾滿意度與忠誠度關聯性之研究:以國立科學工藝博物館“青春氧樂園-無菸,少年行特展”為例,科技博物,11卷4期,71-91頁。
13. 34. 莊寶鵰(2000),應用品質函數衡量國內航空業服務品質績效,商管科技季刊,一卷第1期,1-16頁。
14. 34. 莊寶鵰(2000),應用品質函數衡量國內航空業服務品質績效,商管科技季刊,一卷第1期,1-16頁。
15. 36. 馮正民、黃昱凱(2006),轉移成本與服務品質對線上購物店配取貨點選擇行為之影響,運輸計劃季刊,三十五卷第4期,507-542頁。