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研究生:巫淑惠
研究生(外文):Shu-Hui Wu
論文名稱:顧客服務期望對認知缺口之研究-以A大飯店為例
論文名稱(外文):Perception Gap on the Expectations of Customer Service:A Case of Restaurant A
指導教授:朱國光朱國光引用關係
指導教授(外文):Kuo-Kuang Chu
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄第一科技大學
系所名稱:行銷與流通管理所
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:105
中文關鍵詞:焦點團體訪談法服務品質PZB 缺口模式顧客滿意
外文關鍵詞:Focus Group InterviewService QualityPZB Gap ModelCustomer Satisfaction
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隨著顧客需求的日增,饕客的選擇越來希望多樣化,餐飲業如雨後春筍般的開立,市場競爭之激烈卻可謂戰況空前。許多業者紛紛以推出新產品為號召,期望能吸引更多消費者的注意,產品之差異性已逐漸縮小。顧客的需求正急速地變化中,要掌握顧客的需求已愈形困難,如何提昇顧客滿意服務品質將是企業經營要正視的重要議題。

本研究旨在探討餐飲業代表-A大飯店所擁有的優勢與劣勢,及所面臨的機會與威脅。針對服務品質PZB缺口模式(Parasuraman,Zeithmal&Berry)中缺口1:『管理者對顧客服務期望的認知缺口』做探討。探討消費者與業者二者之間的落差,透過焦點團體訪談法搜集相關資料進行分析並提出結論與建議供業者做日後營運參考。

本研究經彙整消費者及業者對於顧客服務期望認知缺口極大,同時也顯現出外部威脅甚劇。本研究整理下述建議供業者日後經營管理之參考,A大飯店倘要繼續維持過去的榮景應朝以下幾個方向來思維:培育人才、強化員工積極的服務心態以提昇服務品質,滿足顧客的需求;同時要多觀摩同業的創舉、為客戶量身打造合顧客心意的餐點及價位以消弭服務認知之差距,知己知彼百戰百勝,若此方能持續位居產業的領導地位。最後,本研究依據實務面探討管理意涵,並指出本研究的限制及未來研究方向。
Restaurant industry grows rapidly along with the competition is getting hot as the demand is increasing in Taiwan, while the customers are becoming more demanding and desire to have diversified choices of foods and services. Many restaurants intend to attract more business by developing and putting forth the new products, consequently the scale of product differentiation is getting shrunk. It is very challenging to understand and fulfill the customer expectations as customer expectations are dramatically changing. How to improve the Customer Satisfaction on the service quality will be an important key objective of the restaurant industry.

The objective of this investigation is to explore the Strength vs. Weakness, and the Opportunities vs. Threats associated with Restaurant-A in the area of service quality through PZB Gap analysis model #1: The Executive Management’s Perception Gap on the Expectations of Customer Service Quality. The processes are to interview the focus groups to collect and analyze related information so as to investigate the perception gap between the Consumer and the Restaurant management; then to draw conclusion and counter-proposal as the reference for Restaurant-A to consider incorporating into future business strategy.

The consolidated research results from this investigation indicated that:

There is significant perception gap between the Consumer and the Restaurant management on the customer expectations of service quality; in addition, the competition threat is dramatically severe with the restaurant industry.

To maintain the leading edge position of Restaurant-A in the industry, it suggested the following counter-proposals as the reference guides for their operations:
To well train people and enhance aggressive & proactive service attitude of employees to upgrade the service level toward total customer satisfaction;
To benchmark the innovations of the competitors;
To develop the customized foods & drinks in competitive price to delight the customers, and fix the perception gap between the customer and the Restaurant.

At last, this investigation researched the art of restaurant management in the area of operational practices, and also highlighted the limitation and the future directions of the subject investigation.
第一章 緒論-------------------------------------------------------1
第一節 研究背景------ -------------------------------------------1
第二節 研究動機--------------------------------------------------2
第三節 研究目的--------------------------------------------------3
第四節 研究流程--------------------------------------------------5
第二章 文獻探討-------------------------------------------------6
第一節 A 大飯店事業集團簡介--------------------------------------6
第二節 餐飲業的定義---------------------------------------------10
第三節 服務品質-------------------------------------------------11
第四節 顧客滿意 ---------------------------------------------19
第五節 焦點訪談法討論-------------------------------------------23
第三章 研究方法------------------------------------------------31
第一節 研究架構-------------------------------------------------31
第二節 研究方法與設計-------------------------------------------32
第三節 資料來源與收集-------------------------------------------37
第四章 資料分析與討論----------------------------------------41
第一節 訪談資料彙整---------------------------------------------41
第二節 影響服務品質認知差距之主要因素---------------------------42
第五章 結論與建議 --------------------------------------------58
第一節 研究結論與建議-------------------------------------------58
第二節 管理意涵-------------------------------------------------61
第三節 研究限制-------------------------------------------------63
第四節 對後續研究者之建議---------------------------------------63
參考文獻---------------------------------------------------------65
一、中文部份----------------------------------------------------65
二、英文部份----------------------------------------------------67
附件--------------------------------------------------------------71
附件(一) 消費者焦點團體訪談問卷--------------------------------71
附件(二) 業者焦點團體訪談問卷----------------------------------73
附件(三) 消費者焦點團體訪談記錄--------------------------------75
附件(四) 消費者焦點團體訪談記錄--------------------------------95
附件(五) A大飯店顧客消費滿意度問卷----------------------------105
中文文獻
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