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研究生:張秀娟
研究生(外文):Hsiu-Chuan Chang
論文名稱:公立博物館經營績效評估指標建構之研究
論文名稱(外文):A study on Constructing Performance Evaluation Indicators for the Operation of Public Museums in Taiwan
指導教授:蔡培村蔡培村引用關係鄭彩鳳鄭彩鳳引用關係
指導教授(外文):Dr.Pei-Tsuen TsaiDr.Tsai-Fang Cheng
學位類別:博士
校院名稱:國立高雄師範大學
系所名稱:成人教育研究所
學門:教育學門
學類:成人教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:360
中文關鍵詞:公立博物館博物館經營績效評估指標
外文關鍵詞:Public MuseumMuseum OperationPerformance Evaluation Indicator
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公立博物館經營績效評估指標建構之研究
摘要
本研究旨在依據平衡計分卡理論建構公立博物館經營績效評估指標,並探討中央和地方層級公立博物館績效評估指標之權重體系。研究方法採用訪談、德懷術、階層程序分析法,首先經過系統化文獻探討,發展出指標架構雛型,輔以6位博物館實務工作者訪談結果,據以修訂指標內涵,並編製德懷術問卷。接著組成德懷術專家小組,成員計共29名,包含10位博物館主管機關人員、9位相關領域學者,以及10博物館管理階層人員,進行三回合德懷術問卷施測。最後分別以中央和地方層級公立博物館為對象,由同一組專家進行相對權重問卷施測。根據本研究發現,歸納研究結論分述如后:

一、平衡計分卡適用於公立博物館經營績效之評估。
二、所完成之公立博物館績效評估指標符應平衡計分卡精神-動態和靜態、過程結果、質性和量性並重。
三、以平衡計分卡建構之公立博物館經營績效評估指標內涵包含5大構面、14項策略目標和60項策略性衡量指標。
四、由平衡計分卡發展之績效評估指標分為「非常適切」、「很適切」、「適切」三種優先適用順序。
五、中央層級和地方層級公立博物館可建構不同績效評估指標權重體系。
(一)中央層級公立博物館適用之績效評估指標權重體系第一層級以「願景」最重要,第二層級則以「目標建立」最重要。
(二)地方層級公立博物館適用之績效評估指標權重體系第一層級以「願景」最重要,第二層級則以「任務落實」最重要。
六、中央和地方層級公立博物館之績效評估指標內涵呈現共通性。
(一)影響公立博物館經營績效的重要構面前二名均為「願景」、「顧客」。
(二)「內部流程」、「學習與成長」二項構面重要性相對較低。
(三)「顧客」構面均以「服務品質」重要程度最高。
(四)「內部流程」構面皆是「組織運作」重要程度最高。
(五)「學習與成長」構面呈現「人力管理」重要程度最高。
(六)第二層評估指標前三名皆為「目標建立」、「任務落實」、「服務品質」。
(七)第二層評估指標均以「資訊應用」重要程度最低。
七、中央和地方層級公立博物館之績效指標內涵顯示部份差異性。
(一)「財務」係為博物館發展根基,但中央層級的重要程度明顯較低。
(二)「願景」構面「目標建立」和「任務落實」重要性相反,「目標建立」在中央層級最重要,地方層級則以「任務落實」最重要。
(三)「財務」構面中央層級以「館藏投資」最重要,地方層級則為「支出管理」最重要。
(四)「學習與成長」構面「專業創新」,在中央層級重要性明顯較高。

本研究並根據研究結論,針對公立博物館、博物館主管單位與未來研究提出多項建議。
A study on Constructing Performance Evaluation Indicators for the Operation of Public Museums in Taiwan
Abstract

The purpose of this study, based on the concept of the Balanced Scorecard, is to construct the performance evaluation indicators and explores the relative weight system in both central and local public museums. The study applies the interview, Delphi, and Analytic Hierarchy Process (AHP) as the major methods. After systematic literature review, the draft structure of performance indicators is established. Moreover, with the results of interviewing 6 museum workers, the Delphi questionnaire is modified and designed to proceed the three-round Delphi survey. Finally the Hierarchy Process (AHP) is used to determine the relative weight of indicators for different public museum as above mentioned. The Delphi group comprises three cohorts-one including10 persons of the museum authorities, one for 9 professionals with knowledge in related field, and the other for 10 managers in public museums.
Based on the result and conclusions of this study, the following suggestions are presented to the museum authorities, the public museums, and the future research.
1.The Balanced Scorecard is applicable to performance evaluation for the public museums.
2.The performance evaluation indicators conform to the concept of Balanced Scorecard stressing on process and results, dynamic and static management, qualitative and quantitative indicators.
3.The evaluation indicator system is classified into three levels, including 5 dimensions, 14 strategic objectives, and 60 strategic indicators.
4.The performance indicators are divided into three levels-
"highly applicable", "very applicable" and "applicable"
with different priority of application.
5.The relative weigh system of indicators in both central and local public museums is different.
(1)Vision and Establishment of Goals are the most significant dimension and strategic objective respectively in the central ones.
(2)Vision and Implementation of Mission are the most significant dimension and strategic objective respectively in the local ones.
6.The performance evaluation indicators show great commonality in both central and local public museums.
(1)The first two significant dimensions are Vision and Customers.
(2)The significance of Internal Business Process and Learning and Growth dimension is relatively low.
(3)The most significant strategic objective in Customer dimension is Service Quality.
(4)The most significant strategic objective in Internal Business Process dimension is Organizational Operation.
(5)The most significant strategic objective in Learning and Growth dimension is Staff Management.
(6)The first three most significant strategic objectives are Establishment of Goals, Implementation of Mission, and Quality of Service.
(7)Information Technology is the least significant strategic objective.
7.The performance evaluation indicators show little differences in both central and local public museums.
(1)Finance lays as the foundation of the development of public museums, but the significance for central ones is distinctly lower.
(2)In Vision dimensions, Establishment of Goals and Implementation of Mission are in the opposite order. Establishment of Goals is the most significant strategic objective in the central ones, but Implementation of Mission in the local ones.
(3)In Finance dimension, Collection Management is the most significant strategic objective in the central ones, but Expenditure Management in the local ones.
(4)In Learning and Growth dimension, Professional Innovation shows higher significance in the central ones.

Keywords: Public Museum, Museum Operation, Performance Evaluation Indicator.
-目 次-
第一章緒論-------------------------------------------------1
第一節研究動機---------------------------------------------1
第二節研究目的與問題----------------------------------------6
第三節研究方法---------------------------------------------7
第四節名詞釋義---------------------------------------------9
第五節研究範圍與限制---------------------------------------11
第二章文獻探討--------------------------------------------15
第一節博物館經營現況分析-----------------------------------15
第二節績效評估相關理論-------------------------------------37
第三節博物館績效評估相關論述和做法--------------------------60
第四節平衡計分卡應用在博物館經營績效評估指標之初構------------97
第三章研究設計與實施--------------------------------------117
第一節研究架構-------------------------------------------117
第二節研究對象-------------------------------------------119
第三節研究工具-------------------------------------------122
第四節研究實施-------------------------------------------125
第五節資料分析-------------------------------------------129
第四章訪談結果分析與討論----------------------------------133
第一節訪談結果分析---------------------------------------133
第二節綜合討論-------------------------------------------162
第五章德懷術問卷調查與相對權重問卷分析與討論-----------------165
第一節第一回合德懷術調查問卷結果分析------------------------165
第二節第二回合德懷術調查問卷結果分析------------------------190
第三節第三回合德懷術調查問卷結果分析------------------------205
第四節相對權重問卷結果分析---------------------------------217
第五節綜合討論--------------------------------------------227
第六章結論與建議------------------------------------------239
第一節結論-----------------------------------------------239
第二節建議-----------------------------------------------248
參考文獻-------------------------------------------------256
附錄-----------------------------------------------------273
附錄一訪談大綱--------------------------------------------273
附錄二專家訪談紀錄----------------------------------------274
附錄三第一回合德懷術問卷-----------------------------------327
附錄四第二回合德懷術問卷-----------------------------------335
附錄五第三回合德懷術問卷-----------------------------------345
附錄六相對權重問卷----------------------------------------353

-表 次-

表2-1-1博物館涵義彙整表-----------------------------------17
表2-2-1效能、效率與績效涵義比較表--------------------------39
表2-2-2績效評估方法彙整表---------------------------------42
表2-2-3績效衡量指標設定原則彙整表--------------------------44
表2-2-4主要指標系統建構方法比較彙整表-----------------------45
表2-2-5平衡計分卡財務策略、議題與指標彙整表------------------49
表2-2-6國內近幾年來非營利組織績效評估之實徵研究統計表---------57
表2-3-1美國博物館協會認證方案和評估計畫比較表----------------65
表2-3-2國外博物館專業組織認證制度或評估計畫內涵彙整表---------80
表2-3-3政府服務品質指標體系--------------------------------93
表2-4-1國內外有關平衡計分卡修正模式實證研究彙整表------------100
表2-4-2「願景」構面內涵彙整表------------------------------103
表2-4-3「財務」構面內涵彙整表------------------------------105表2-4-4「顧客」構面內涵彙整表------------------------------107表2-4-5「內部流程」構面內涵彙整表---------------------------110表2-4-6「學習與成長」構面內涵彙整表-------------------------114表2-4-7公立博物館經營評估指標初構彙整表----------------------115表3-2-1受談者背景資料一覽表--------------------------------119表3-2-2德懷術專家小組名單----------------------------------121表3-3-1訪談大綱內容彙整表----------------------------------122表3-3-2公立博物館經營績效評估指標相對權重調查問卷填答體例------124表3-4-1正式訪談及訪談紀錄確定時間表-------------------------126表3-4-2德懷術問卷調查施測與回收時間彙整表--------------------127表4-1-1「願景」構面訪談專家意見彙表-------------------------136表4-1-2「財務」構面訪談專家意見彙表-------------------------141表4-1-3「顧客」構面訪談專家意見彙表-------------------------148表4-1-4「內部流程」構面訪談專家意見彙表----------------------154表4-1-5「學習與成長」構面訪談專家意見彙表--------------------160表4-2-1文獻探討和專家訪談談結果統計表------------------------163表5-1-1研究架構專家意見彙整表(第一回合德懷術)---------------166表5-1-2研究架構專家修正意見對照表(第一回合德懷術)-----------168表5-1-3「願景」構面專家意見統計表(第一回合德懷術)-----------169表5-1-4「願景」構面專家意見彙整表(第一回合德懷術)-----------170表5-1-5「願景」構面專家修正意見對照表(第一回合德懷術)-------171表5-1-6「財務」構面專家意見統計表(第一回合德懷術)-----------173表5-1-7「財務」構面專家意見彙整表(第一回合德懷術)-----------174表5-1-8「財務」構面專家修正意見對照表(第一回合德懷術)--------175表5-1-9「顧客」構面專家意見統計表(第一回合德懷術)-----------177表5-1-10「顧客」構面專家意見彙整表(第一回合德懷術)----------178表5-1-11「顧客」構面專家修正意見對照表(第一回合德懷術)-------179表5-1-12「內部流程」構面專家意見統計表(第一回合德懷術)-------181表5-1-13「內部流程」構面專家意見彙整表(第一回合德懷術)-------182表5-1-14「內部流程」構面專家修正意見對照表(第一回合德懷術)---183表5-1-15「學習與成長」構面專家意見統計表(第一回合德懷術)-----185表5-1-16「學習與成長」構面專家意見彙整表(第一回合德懷術)-----186表5-1-17「學習與成長」構面專家修正意見對照表(第一回合德懷術)--187表5-1-18第一回合德懷術問卷內涵修正對照表---------------------188表5-2-1「願景」構面專家意見統計表(第二回合德懷術)-----------191表5-2-2「願景」構面專家意見彙整表(第二回合德懷術)-----------192表5-2-3「願景」構面專家修正意見對照表(第二回合德懷術)--------192表5-2-4「財務」構面專家意見統計表(第二回合德懷術)-----------193表5-2-5「財務」構面專家意見彙整表(第二回合德懷術)-----------194表5-2-6「財務」構面專家修正意見對照表(第二回合德懷術)--------195表5-2-7「顧客」構面專家意見統計表(第二回合德懷術)-----------196表5-2-8「顧客」構面專家意見彙整表(第二回合德懷術)-----------197表5-2-9「顧客」構面專家修正意見對照表(第二回合德懷術)-------198表5-2-10「內部流程」構面專家意見統計表(第二回合德懷術)-------199表5-2-11「內部流程」構面專家意見彙整表(第二回合德懷術)-------200表5-2-12「內部流程」構面專家修正意見對照表(第二回合德懷術)---200表5-2-13「學習與成長」構面專家意見統計表(第二回合德懷術)-----201表5-2-14「學習與成長」構面專家意見彙整表(第二回合德懷術)-----202表5-2-15「學習與成長」構面專家修正意見對照表(第二回合德懷術)--203表5-2-16第二回合德懷術問卷內涵修正對照表---------------------204表5-3-1「願景」構面專家意見統計表(第三回合德懷術)-----------206表5-3-2「財務」構面專家意見統計表(第三回合德懷術)-----------207表5-3-3「顧客」構面專家意見統計表(第三回合德懷術)-----------208表5-3-4「內部流程」構面專家意見統計表(第三回合德懷術)--------209表5-3-5「學習與成長」構面專家意見統計表(第三回合德懷術)------210表5-3-6「願景」構面各指標適切性等級統計表--------------------211表5-3-7「財務」構面各指標適切性等級統計表--------------------212表5-3-8「顧客」構面各指標適切性等級統計表--------------------213表5-3-9「內部流程」構面各指標適切性等級統計表-----------------214表5-3-10「學習與成長」構面各指標適切性等級統計表--------------215表5-4-1中央層級公立博物館專家問卷C.R.一致性檢定結果-----------217表5-4-2地方層級公立博物館專家問卷C.R.一致性檢定結果-----------218表5-4-3中央和地方層級公立博物館五大構面相對權重體系分配與排序表-219表5-4-4中央和地方層級公立博物館「願景」構面下策略目標權重分配和排
序表--------------------------------------------------220表5-4-5中央和地方層級公立博物館「財務」構面下策略目標權重分配和排
序表-------------------------------------------------221表5-4-6中央和地方層級公立博物館「顧客」構面下策略目標權重分配和排
序表--------------------------------------------------222表5-4-7中央和地方層級公立博物館「內部流程」構面下策略目標權重分配
和排序表----------------------------------------------223表5-4-8中央和地方層級公立博物館「學習與成長」構面下策略目標權重分
配和排序表--------------------------------------------224表5-4-9中央層級公立博物館整體策略目標權重體系表--------------225表5-4-10中央層級公立博物館整體策略目標權重體系表-------------226表5-5-1「願景」構面專家意見統計表(第一至三回合德懷術)-------227表5-5-2「財務」構面專家意見統計表(第一至三回合德懷術)--------228表5-5-3「顧客」構面專家意見統計表(第一至三回合德懷術)--------229表5-5-4「內部流程」構面專家意見統計表(第一至三回合德懷術)----231表5-5-5「學習與成長」構面專家意見統計表(第一至三回合德懷術)--232表5-5-6五大構面指標一致性統計表(第一至三回合德懷術)---------233表5-5-7各指標適切性等級及適用情形統計表---------------------234表5-5-8中央和地方層級公立博物館指標體系相對權重和排序差異比較表-237表6-1-1不同適切等級指標分配表-------------------------------241

-圖 次-

圖2-1-1博物館管理架構圖-------------------------------------24圖2-2-1平衡計分卡之架構圖-----------------------------------48圖2-2-2顧客價值主張----------------------------------------49圖2-2-3核心成果衡量標準架構---------------------------------50圖2-2-4企業內部流程構面-通則性價值鏈模式----------------------51圖2-2-5學習與成長構面的架構圖及特定情況驅動因素----------------52圖2-2-6將平衡計分卡作為付諸行動的策略性架構圖-----------------55圖2-2-7平衡計分卡架構在非營利組織的應用----------------------56圖2-2-8政府機關平衡計分卡組織架構---------------------------57圖3-1-1研究架構圖----------------------------------------118圖3-4-1研究流程圖----------------------------------------128圖5-4-1中央和地方層級公立博物館五大構面相對權重比較長條圖-----219圖5-4-2中央和地方層級公立博物館「願景」構面下策略目標相對權重比
較長條圖----------------------------------------------220圖5-4-3中央和地方層級公立博物館「財務」構面下策略目標相對權重比
較長條圖----------------------------------------------221圖5-4-4中央和地方層級公立博物館「顧客」構面下策略目標相對權重比
較長條圖----------------------------------------------222圖5-4-5中央和地方層級公立博物館「內部流程」構面下策略目標相對權
重比較圖---------------------------------------------223圖5-4-6中央和地方層級公立博物館「學習與成長」構面下策略目標相對
權重比較長條圖-----------------------------------------224
圖6-1-1中央層級公立博物館經營績效評估指標相對權重分配圖--------242
圖6-1-2地方層級公立博物館經營績效評估指標相對權重分配圖--------243
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