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研究生:陳益修
研究生(外文):Yi-Shiu Chen
論文名稱:屏東市高爾夫練習場服務品質與顧客滿意度之研究
論文名稱(外文):A Study of Service Quality and Satisfaction in Golf Driving Range -an Example of Pingtung City
指導教授:黃任閔黃任閔引用關係
指導教授(外文):Jen-Min Huang
學位類別:碩士
校院名稱:國立屏東教育大學
系所名稱:體育學系
學門:民生學門
學類:運動休閒及休閒管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:140
中文關鍵詞:顧客滿意度服務品質高爾夫練習場
外文關鍵詞:Customer SatisfactionsGolf Driving RangeService Quality
相關次數:
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本研究目的在了解高爾夫練習場服務品質與滿意度現況、不同背景變項在服務品質與顧客滿意度的差異情形,並探討兩者間之相關情形。本研究方法採問卷調查法,以「高爾夫練習場服務品質與顧客滿意度量表」為研究工具,針對屏東市三家高爾夫練習場進行隨機抽樣。共發出問卷數500份,回收問卷數487份,有效問卷數487份,有效回收率97.4%。問卷資料以SPSS For Windows 12.0 版軟體進行分析,並以t檢定、單因子變異變分析、雪費事後比較及皮爾森積差相關進行後續分析,結果發現:
一、在服務品質各構面,以「專業保證」構面最高,其次是「反應迅速」、「貼心關懷」、「可靠充足」,最低的是「硬體設施」;在滿意度方面,依序為「反應迅速」、「專業保證」、「貼心關懷」、「可靠充足」,最低的是「硬體設施」。
二、不同背景變項之消費者在感受服務品質上有達顯著差異的是:性別、年齡及教育程度,而在平均月收入上有部分構面達到差異;在滿意度上亦相同。
三、高爾夫練習場服務品質與顧客滿意度有正向相關。
The study was to investigate the state of the service quality and customer satisfactions of Golf Driving Range, the differences of different background variables in the service quality and customer satisfactions. It was to explore the relationship between the service quality and customer satisfactions. The study adopted the survey method and proceeded to collect the research data by using the questionnaires of < service quality and customer satisfactions of Golf Driving Range questionnaire >. The questionnaire is sent out to 500 customers, 487 fill it out, among which 487, or 97.4% are valid. The data is analyzed through SPSS for Window 12.0. Descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, Scheffe method and Pearson correlations were used to analysis the collected data. The conclusions of this study are as follows:
1. For service quality,customers had the highest impression in Specialized guarantee, followed by Responds rapidly, Intimate concern, Reliable sufficient, and Hardware facility was lowest; in the structure factors of customer satisfactions in the golf driving ranges , customers had the highest satisfactory in Responds rapidly, followed by Specialized guarantee, Intimate concern, Reliable sufficient, and Hardware facility was lowest.
2. The factors of customers’ gender, age and the level of education have distinct influence on Pingtung City Golf Driving Range’ service quality .There are partly influence on the factors of customers’ monthly income in the structure factors of service quality.And so are in customer satisfactions.
3. The service quality of Pingtung City Golf Driving Range has positive relationship with the customer satisfactions.
中文摘要---------------------------------------------------i
英文摘要--------------------------------------------------ii
誌謝辭---------------------------------------------------iii
目錄------------------------------------------------------iv
表目錄---------------------------------------------------vii
圖目錄-----------------------------------------------------x
第一章 緒論----------------------------------------------1
第一節 研究背景與動機-----------------------------------1
第二節 研究目的-----------------------------------------5
第三節 研究問題-----------------------------------------5
第四節 研究範圍-----------------------------------------6
第五節 研究限制-----------------------------------------6
第六節 名詞操作性定義-----------------------------------7
第二章 文獻探討------------------------------------------9
第一節 服務品質理論------------------------------------ 9
第二節 顧客滿意度理論----------------------------------26
第三節 服務品質與滿意度之相關研究----------------------34
第四節 國內高爾夫運動之相關研究------------------------45
第五節 屏東市高爾夫練習場現況--------------------------54
第三章 研究方法-----------------------------------------61
第一節 研究架構----------------------------------------61
第二節 研究步驟----------------------------------------62
第三節 研究假設----------------------------------------64
第四節 研究對象與抽樣方式------------------------------65
第五節 研究工具----------------------------------------67
第六節 資料處理----------------------------------------78
第四章 結果與討論---------------------------------------80
第一節 基本資料分析------------------------------------80
第二節 高爾夫練習場服務品質分析------------------------83
第三節 高爾夫練習場滿意度分析--------------------------98
第四節 高爾夫練習場服務品質與顧客滿意度之相關性-------113
第五章 結論與建議--------------------------------------117
第一節 結論-------------------------------------------117
第二節 建議-------------------------------------------122
參考文獻
ㄧ、中文部份-----------------------------------------125
二、英文部分-----------------------------------------131
附錄一 正式問卷-----------------------------------------136
一、中文部分
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二、英文部分
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