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研究生:蔡依玲
研究生(外文):Tsai, Yi-Ling
論文名稱:線上服務補救的矛盾與逆轉現象
論文名稱(外文):Exploring the Phenomenon of Service Reverse for Online Service Recovery Paradox
指導教授:廖世義廖世義引用關係
指導教授(外文):Liaw, Shu-Yi
學位類別:碩士
校院名稱:國立屏東科技大學
系所名稱:企業管理系所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:89
中文關鍵詞:服務補救補救矛盾逆轉現象
外文關鍵詞:Service recoveryService recovery paradoxReverse phenomenon
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本研究納入實體與線上兩種不同之經營模式,並將近幾年陸續受到學者重視與探討的服務補救措施,並將其歸類為財務與非財務類型,探討消費者面臨實虛整合之四種服務補救的體驗差異程度下,對服務補救滿意度、企業形象與消費者態度在逆轉程度上的改變。並根據實虛整合、服務失誤與服務補救、補救後滿意度與逆轉現象等文獻探討,設計問卷進行實證研究調查,對象主要是針對過去曾接受過實體或線上擇其一之服務補救經驗的顧客為主,並以量化統計方法來進行資料分析與討論。

研究結果顯示:(1)消費者對非財務面補救比財務面補救的體驗程度高,因此業者可依此做為參照,以加強本身在非財務面的服務補救,例如除了提供折扣退貨外,可以在服務態度、安全性、便利性等攸關金錢以外的服務補救方式,再多加以關注或改進;(2)實體型服務補救滿意度比線上型服務補救滿意度影響逆轉程度大,因此業者可針對實體型的補救滿意度多加以配置,才能試圖逆轉企業之形象與消費者購買認知的態度;(3)四種服務補救類型中,尤以線上型的非財務補救影響逆轉現象最為顯著,因此業者可從線上型的非財務補救面向投注較多的心力,以做為逆轉的參照依據;(4)不論是服務補救滿意度或四種服務補救體驗程度,對企業形象逆轉程度都遠比消費者態度逆轉效果大,可見消費者本身行為的改變較難以受補救影響而有所轉變;反之,企業形象較能由補救方式來達到逆轉的效果。

This study investigated the influences of service recovery satisfaction, corporate image reverse and consumer attitude reverse on four kinds of service recovery of entity, online operations, financial and non-financial types. An empirical study was conducted with the questionnaire designed from Click and Mortar, service failure, service recovery satisfaction and reverses. The study approaches are experiment design and questionnaires with who has accepted service recovery in entity or online, and apply to data analysis and discussion.
The study results summarize as follows: (1) Consumer pays attention to the service recovery of non-financial than financial, so homeowner can pay more attention on service recovery of non-financial, for example service attitude, satisfy and convenience. (2) The influence of reverse phenomenon of service recovery satisfaction of entity is more significant. (3) The influence of the reverse phenomenon of online and non-financial is more significant in four kinds of service recovery. (4) The influence of the reverse phenomenon of corporate image is more significant than consumer attitude. It reveals that it is difficult to influent consumer’s behavior and reverse it, on the other hand, the corporate image is easy to be reversed by service recovery.

摘 要 I
Abstract II
謝 誌 III
目 錄 IV
圖表索引 VI

第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4

第貳章 文獻探討 5
第一節 實虛整合 5
第二節 服務失誤與服務補救 12
第三節 服務補救後滿意度 20
第四節 逆轉現象與補救矛盾 22

第參章 研究方法 27
第一節 研究架構 27
第二節 研究假設 28
第三節 各變數之操作型定義與衡量問項 31
第四節 研究範圍與對象、抽樣與資料收集方法 34
第五節 資料分析方法 35
第六節 問卷回收及樣本分布情形 38
第七節 信效度分析 40


第肆章 研究分析與結果 41
第一節 四種服務補救體驗程度的比較 42
第二節 服務補救滿意度迷思 45
第三節 服務補救滿意度與逆轉現象 51
第四節 四種服務補救體驗程度與逆轉現象 58

第伍章 結論與建議 64
第一節 研究結論與建議 65
第二節 研究貢獻 68
第三節 管理意涵 69
第三節 研究限制 70

參考文獻 71
一、中文部分 71
二、英文部分 73

附錄:研究問卷 78
作者簡介 81


一、中文部分

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二、英文部分

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