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研究生:鄭豐堯
研究生(外文):Feng-yao Cheng
論文名稱:服務品質對顧客滿意度與忠誠度關聯性之研究-以台灣地區航空貨運承攬業為例
論文名稱(外文):The Study of the Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty – the Case of Airfreight Forwarding Industry in Taiwan.
指導教授:方至民方至民引用關係
指導教授(外文):Cher-Min Fong
學位類別:碩士
校院名稱:國立中山大學
系所名稱:企業管理學系研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:99
中文關鍵詞:航空貨運承攬業服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:Air Cargo ForwarderCustomer SatisfactionService QualityCustomer Loyalty
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自2002年台灣加入WTO之後,在全球化的衝擊之下,市場已逐漸開放。以航空貨運承攬業者為例,由於進入的門檻不高,因此,外資紛紛調整其經營策略,甚至以台灣做為進入中國大陸的跳板,挾其雄厚的資金與先進的全球化資訊平台,大舉在亞太地區市場攻城掠地,使我本土企業主倍感競爭壓力。因此,如何調整經營策略,明確市場定位及提升競爭力已是我業者不容忽視的問題。

企業的競爭關鍵在於如何提升服務品質,以獲取顧客滿意度及提高顧客忠誠度。本研究以曾經使用過航空貨運承攬業者為對象,探討服務品質對顧客滿意度的影響,進而提昇顧客忠誠度,爲企業帶來利潤,以創造更大的價值。為達成此研究目的,蒐集並分析相關文獻以作為本研究之理論架構,本研究統計分析採用SPSS之信度、效度分析、逐步多元迴歸分析來檢定研究假設。

最後研究的結論顯示:
一、服務品質對顧客滿意度有正向影響。
二、顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響。
三、服務品質對顧客忠誠度有正向影響
Since Taiwan joined the WTO in 2002, the market has been gradually deregulated because of the impact of globalization. Take the airfreights forwarding industry as an example, due to the low entry threshold in Taiwan, the foreign investors has been adjusting their business operating strategy by taking Taiwan as a pre-enter step before investing China’s market. The foreign investors are capturing the Asia Pacific Region’s market distinctly with their strong funds and globalized information platform, which severely threatens the local enterprise. Therefore, to adjust operating strategy, to position the market and to promote competitive ability become the crucial tasks for local airfrights forwarding industry.
The key element for obtaining customer’s satisfaction and loyalty is to improve our service quality. This research takes airfreight forwarding industry as an object to explore how service quality influences customer satisfaction and enhances customer loyalty, which will further make business more profitable and even more valuable. Collecting and analyzing the related documents construct the primary structure of this research. The hypotheses and questionnaires are analyzed through SPSS statistical methods- reliability analysis, canonical correlation analysis and stepwise multiple regression analysis.

The research has demonstrated:
1.The service quality has positive influence on the
customer satisfaction
2.The customer satisfaction has positive influence on the
customer loyalty
3.The service quality has positive influence on the
customer loyalty
目 錄
摘要-------------------------------------------- III
第一章 緒論--------------------------------------- 1
第一節 研究背景與動機----------------------------- 1
第二節 研究目的----------------------------------- 3
第三節 研究範圍與對象----------------------------- 4
第四節 研究流程----------------------------------- 4
第二章 文獻探討----------------------------------- 6
第一節 服務品質相關文獻--------------------------- 6
第二節 顧客滿意度-------------------------------- 13
第三節 顧客忠誠度-------------------------------- 15
第四節 服務品質、顧客滿意度與忠誠度之關係-------- 20
第三章 研究方法---------------------------------- 24
第一節 研究架構---------------------------------- 24
第二節 研究假設---------------------------------- 25
第三節 變數定義與衡量---------------------------- 26
第四節 研究對象及分析方法------------------------ 32
第四章 研究結果---------------------------------- 35
第一節 航空貨運承攬業簡介------------------------ 35
第二節 樣本結構分析------------------------------ 48
第三節 顧客對服務品質之重視程度與滿意度之差異分析---52
第四節 信度分析與因素分析------------------------ 55
第五節 相關分析---------------------------------- 66
第六節 變數關係---------------------------------- 68
第五章 結論與建議 ------------------------------- 72
第一節 研究結論---------------------------------- 72
第二節 研究建議與管理意涵------------------------ 74
第三節 研究限制---------------------------------- 75
第四節 後續研究建議------------------------------ 76
參考文獻--- ------------------------------------- 78
一、中文部份------------------------------------- 78
二、英文部分------------------------------------- 80
附 錄-------------------------------------------- 87
圖目錄
圖1-1 問卷抽樣圖---------------------------------- 4
圖1-2 研究流程圖---------------------------------- 5
圖2-1 服務品質缺口模式---------------------------- 10
圖3-1 本研究架構圖-------------------------------- 25
圖4-1 台灣地區航空貨運承攬業者資本規模統計圖------ 36
表目錄
表2-1 各學者對服務之定義-------------------------- 7
表2-2 各學者對服務品質之定義---------------------- 9
表2-3 服務品質各構面之定義 (續下頁)--------------- 11
表2-4 SERVQUAL 之五構面與說明--------------------- 12
表2-5 各學者對滿意度之定義 (續下頁)--------------- 14
表2-6 各學者對顧客忠誠度之定義 (續下頁)----------- 16
表3-1 價格性構面之衡量---------------------------- 27
表3-2 實體性構面之衡量---------------------------- 28
表3-3 可靠性構面之衡量---------------------------- 28
表3-4 反應性構面之衡量---------------------------- 29
表3-5 保證性構面之衡量---------------------------- 29
表3-6 同理心構面之衡量---------------------------- 30
表3-7 持續合作構面之衡量-------------------------- 31
表3-8 口碑傳播構面之衡量-------------------------- 31
表3-9 價格變動的容忍度構面之衡量------------------ 31
表3-10 PEARSON 相關係數關係表--------------------- 33
表4-1 2008 年全球處理貨物前20 名之機場------------ 39
表4-2 公司的組織形式分析-------------------------- 49
表4-3 公司的組織形式分析-------------------------- 49
表4-4 公司的員工人數分析-------------------------- 50
表4-5 公司成立的年數分析-------------------------- 50
表4-6 公司的資本額分析---------------------------- 51
表4-7 公司的主要出貨地點分析---------------------- 51
表4-8 使用航空運輸做為交貨方式佔出貨比例分析------ 52
表4-9 顧客對服務品質重視程度與滿意度之差異分析(續下頁)------ 53
表4-10 服務品質構面(重視程度)信度表 (續下頁) --- 55
表4-11 服務品質構面(滿意視程度)信度表 (續下頁) - 57
表4-12 忠誠度構面信度分析表----------------------- 58
表4-13 服務品質(重視程度)各構面因素分析表 (續下頁) ------- 61
表4-14 服務品質(滿意度)各構面因素分析表 (續下頁) --------- 63
表4-15 服務品質(滿意度)各構面因素分析表--------- 64
表4-16 各變數結構表------------------------------- 66
表4-17 各構面相關分析表--------------------------- 67
表4-18 服務品質各構面對於顧客滿意度之迴歸分析----- 68
表4-19 服務品質各構面對於顧客忠誠度之迴歸分析----- 69
表4-20 顧客滿意度對忠誠度各子構面之迴歸分析表----- 70
表4-21 研究假設驗證表----------------------------- 70
一、中文部份
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二、英文部分
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1. 何雍慶、蘇雲華,「服務行銷領域顧客滿意模式與服務品質模式之比較研究」,輔仁管理評論,第二卷,第二期,第37-64頁, 1995。
2. 何雍慶、蘇雲華,「服務行銷領域顧客滿意模式與服務品質模式之比較研究」,輔仁管理評論,第二卷,第二期,第37-64頁, 1995。
3. 何雍慶、蘇雲華,「服務行銷領域顧客滿意模式與服務品質模式之比較研究」,輔仁管理評論,第二卷,第二期,第37-64頁, 1995。
4. 何雍慶、蘇雲華,「服務行銷領域顧客滿意模式與服務品質模式之比較研究」,輔仁管理評論,第二卷,第二期,第37-64頁, 1995。
5. 周泰華、黃俊英、郭德賓(1999),服務品質與顧客滿意評量模式之比較研究。輔仁管理評論,6(1):61。
6. 周泰華、黃俊英、郭德賓(1999),服務品質與顧客滿意評量模式之比較研究。輔仁管理評論,6(1):61。
7. 林玫玫(2005),服務品質與顧客滿意度關係之研究,經營管理論叢,第一屆管理與決策2005年學術研討會特刊第 287-294 頁。
8. 林玫玫(2005),服務品質與顧客滿意度關係之研究,經營管理論叢,第一屆管理與決策2005年學術研討會特刊第 287-294 頁。
9. 翁崇雄(1996),評量服務整體性品質之觀念性模式建構,品質學報,中華民國品質管制學會,3(1):19-43。
10. 翁崇雄(1996),評量服務整體性品質之觀念性模式建構,品質學報,中華民國品質管制學會,3(1):19-43。