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研究生:王智正
研究生(外文):Jhy-cheng Wang
論文名稱:連鎖加盟便利商店門市人員教育訓練成效關鍵成功因素之研究-以某便利商店為例
論文名稱(外文):Effectiveness on Education and Training of Store Staff in Convenient Franchise Chain StoresStudy of Critical Success Factors - Example of a Convenient Store
指導教授:黃北豪黃北豪引用關係
指導教授(外文):Pei-how Huang
學位類別:碩士
校院名稱:國立中山大學
系所名稱:高階經營碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:98
中文關鍵詞:層級分析程序法(AHP)連鎖加盟便利商店關鍵成功因素教育訓練
外文關鍵詞:Analytic Hierarchy Process (AHP)education trainingcritical success factorconvenient store franchising
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自2003年起,台灣的便利商店開店密度超越日本,成為全球競爭最激烈的區域。現代化的連鎖便利商店,其經營模式是建構在透由標準化的營運作業流程,快速複製到其他店舖,在短時間內形成連鎖型態,建立規模經濟的優勢,並透過此優勢全面降低營運成本、提高獲利。而為了解決展店速度提高後所帶來的人力短缺問題,以「加盟」形式展開遂成為最佳的解決方案。台灣的四大連鎖便利商店(7-ELEVEn、全家、萊爾富、OK),其發展的核心kown-how,皆是以連鎖加盟的經營形式展開。截至2008年底止,四大連鎖便利商店總店數超過九千店,而其中加盟店佔絕大多數,加盟比率高達87.5%。因此,對於連鎖加盟總部而言,如何建立完善的門市人員教育訓練體系以確保經營品質及維護門市競爭力是經營策略中的一項重點。本研究便是以國內某大連鎖便利商店為研究對象,針對連鎖加盟便利商店的門市人員教育訓練成效進行關鍵成功因素的研究。
本研究採層級分析程序法(Analytic Hierarchy Process),經由文獻探討以及對個案公司的主管專家進行深度訪談,整理出五大項關鍵成功因素的評估指標以及26項成功因素,並依此形成AHP問卷,其後透過個案公司的25位資深門市主管及加盟店長,進行問卷訪談並篩選出關鍵成功因素。
連鎖加盟便利商店門市人員教育訓練成效的關鍵成功因素,第二層架構的關鍵成功因素評估指標,排序前三項分別為:(1)門市人員的態度、(2)獎勵與處罰的配套措施、(3)訓練課程的規劃。而在第三層的整體關鍵成功因素中,排序前五項的關鍵成功因素分別為:(1)店長對兼職人員的學習要求度、(2)活潑生動的教學方式、(3)門市的學習氣氛程度、(4)學習成效與加盟續約相連結、(5)店長對教育訓練的認同度。
Since 2003, the density of convenient stores in Taiwan has surpassed it is in Japan and Taiwan has become one of the most competitive regions in the world. The business mode in modern convenient chain stores is established by a standard operating process to duplicate rapidly to form franchise in a short period of time and build up advantage of economies of scale. The advantage will then reduce the overall operating cost to increase the profit. In order to solve the problem of manpower shortage generated from the speeding expansion of stores, joining “franchise” would become the ideal solution. The core development of known-how for the four major convenient chain stores, 7-ELEVEn, FamilyMart, HiLife, and OK, is based on business mode of franchise chain stores. As of the end of 2008, the total number of four major convenient chain stores has exceeded over nine thousand. The majority of them are franchise stores and the franchise rate reaches 87.5%. Therefore, how to establish a complete staff education training to ensure operating quality and maintain store competitiveness is one of the keys in the business strategy for main franchise branch. This paper uses a certain major convenient franchise store in Taiwan as the target, and focuses on the effectiveness on critical success factors of staff education and training in the convenient franchise store.
This paper adopts AHP (Analytic Hierarchy Process), exploring from the reference and an interview in depth with company supervisors from the case to conclude five evaluation indicators of critical success factors and twenty-six success factors to create AHP questionnaires. Then, twenty-five senior store supervisors and franchise store managers were required to process questionnaire interview and select the critical success factors.
The three top evaluation indicator of critical success factors in second layer of structure of the staff education and training in convenient franchise stores in order are: (1) staff attitude; (2) reward and punishment measures; and (3) training course planning. The top five critical success factors in the third layer of structure are: (1) the degree of learning requirement for part-time staff required by store manager; (2) vivid and lively teaching method; (3) degree of store learning atmosphere; (4) connection between learning effectiveness and franchise renewal; and (5) acceptance of store manager towards education training.
目錄
第一章 緒論.....................................................11
第一節 研究背景與動機........................................11
第二節 研究目的..............................................14
第三節 研究流程..............................................15
第二章 文獻探討.................................................16
第一節 連鎖加盟與便利商店....................................16
第二節 教育訓練..............................................25
第三節 關鍵成功因素..........................................32
第四節 層級分析程序法(AHP)..................................42
第三章 研究方法.................................................50
第一節 研究架構..............................................50
第二節 問卷設計..............................................52
第四章 個案公司之門市人員教育訓練制 度.........................55
第一節 連鎖便利商店產業及個案公司簡介........................55
第二節 個案公司之店長教育訓練制度............................57
第三節 個案公司之兼職人員教育訓練制度........................60
第五章 資料分析.................................................63
第一節 樣本分析..............................................63
第二節 加盟總部門市主管評估因素之分析........................65
第三節 門市加盟店長評估因素之分析............................71
第四節 關鍵成功因素分析......................................76
第六章 結論與建議...............................................82
第一節 研究結論..............................................82
第二節 研究建議..............................................84
第三節 研究限制..............................................86
參考文獻
一、 中文部份.............................................87
二、 英文部份.............................................90
附錄一 層級分析問卷..........................................93
參考文獻
一、中文部份
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