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研究生:陳海威
研究生(外文):Hai-wei Chen
論文名稱:住院服務品質評估-以一地區醫院為例
論文名稱(外文):Evaluate the Service Quality and Inpatient Satisfactions-Example from A local Hospital
指導教授:李英俊李英俊引用關係
指導教授(外文):Ying-Chun Li
學位類別:碩士
校院名稱:國立中山大學
系所名稱:醫務管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:醫管學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:130
中文關鍵詞:地區醫院服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:Service QualityPatient LoyaltyCustomer degree of Satisfactionlocal Hospital
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中文摘要
本研究以「服務品質」、「顧客滿意度」及「顧客忠誠度」為研究變項,研讀國內外各專家學者所提之研究理論與論點,並以「某地區教學醫院」為研究母體,針對「曾經到某地區教學醫院住院的民眾」為抽樣對象,進行紙張問卷實證作業,以進行上述三項研究變項相互關聯性研究。
本研究主要發現為:
1.對於醫療服務品質中的「醫療過程」部份的滿意度與患者忠誠度的「再次需要醫療會再來本院嗎?」呈現強烈的正向關係存在。
2.對於醫療服務品質中的「服務結果」部份滿意度與患者忠誠度的「再次需要醫療會再來本院嗎?」呈現強烈的正向關係存在。
3.對於醫療服務品質中的「醫療過程」部份滿意程度與患者忠誠度的「親友需要醫療願意介紹來本院嗎?」呈現強烈的正向關係存在。
4.對於醫療服務品質中的「服務結果」部份滿意程度則與患者忠誠度的「親友需要醫療願意介紹來本院嗎?」呈現強烈的正向關係存在。
5.(1) 人口學與醫療服務品質中的病房環境設施滿意度之差異分析,填寫人為本人較非本人對於病房環境設施滿意度有顯著差異外。
(2)人口學與醫療服務品質中的工作人員服務態度滿意度之差異分析,填寫人為本人較非本人對於工作人員服務態度滿意度有顯著差異
(3) 人口學與醫療服務品質中的醫療過程滿意度之差異分析得知,填寫人為本人較非本人對於醫療過程滿意度有顯著差異及女性較男性對於醫療過程滿意度有顯著差異。
(4) 人口學與醫療服務品質中的服務結果滿意度差異分析得知,填寫人為本人較非本人對於服務結果滿意度有顯著差異性。
6.(1) 就醫背景與醫療服務品質中的病房環境設施滿意度之差異分析得知;對於選擇本院之因素為「親友推薦」、「交通便利」、「醫術高明」及「服務態度好」的選項者對病房環境設施滿意度有顯著差異。
(2) 就醫背景與醫療服務品質中的工作人員服務態度滿意度之差異分析得知,選擇本院中之因素為「服務態度好」者對就醫背景與工作人員服務態度滿意度有顯著差異性。
(3) 就醫背景與醫療服務品質中的醫療過程滿意度之差異分析,「親友推薦」、「交通便利」、「醫術高明」、「服務態度好」選項者有顯著差異性。
(4) 就醫背景與醫療服務品質中的行政效率滿意度之差異分析,選項為「地點適中」、「醫療設備佳」者有顯著差異性。
(5) 就醫背景與醫療服務品質中的服務結果滿意度之差異分析,婦產科比外科有顯著差異性:住院途徑門診比急診有顯著差異性。
7.顧客病患對醫院提供的醫療服務的滿意程度中以醫療過程部份滿意及服務結果實為重要因素。與患者忠誠度有強烈的預測能力。

關鍵詞:服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度、地區醫院。
Abstract
This research take “the service quality”, “the customer degree of satisfaction” and “the customer loyalty” is variable as the research, reads the domestic and foreign various experts to propose the research theory and the argument, and as studies the parent substance take “some area Teaching hospital”, in view of “the populace who once arrived at some area Teaching hospital in hospital” are the sampling objects, carries on the paper questionnaire real diagnosis work, conducts the above three research variable mutual relatedness research. This research main discovery is:
1. “The medical procedure” the partial degree of satisfaction and the patient loyalty “will need the medical service regarding the medical service quality to come this courtyard again once more?”Present that the intense forward relational existence.

2. “The service result” the partial degree of satisfaction and the patient loyalty “will need the medical service regarding the medical service quality to come this courtyard again once more?” Present that the intense forward relational existence.
3. “The medical procedure” partial satisfaction and the patient loyalty “the relatives and friends needs the medical service regarding the medical service quality to be willing to introduce this courtyard?” Present that the intense forward relational existence.
4. “The service result” partial satisfaction “the relatives and friends needs the medical service regarding the medical service quality in with the patient loyalty to be willing to introduce this courtyard?” Present that the intense forward relational existence.
5. (1) Demography and in the medical service quality''s of variance analysis hospital ward environment facility degree of satisfaction, filling in artificial myself must myself have outside the remarkable difference regarding the hospital ward environment facility degree of satisfaction.
(2) Demography and in the medical service quality''s of variance analysis staff service attitude degree of satisfaction, filling in artificial myself must myself have the remarkable difference
(3) Demography and in medical service quality of variance analysis knowing medical procedure degree of satisfaction regarding the staff service attitude degree of satisfaction, filling in artificial myself must myself have the remarkable difference and the female regarding the medical procedure degree of satisfaction compare the male to have the remarkable difference regarding the medical procedure degree of satisfaction.
(4) Demography and in medical service quality''s service result degree of satisfaction variance analysis knowing, filling in artificial myself must myself have the remarkable difference regarding the service result degree of satisfaction.
6. (1) Goes see a doctor the background and in medical service quality of variance analysis knowing hospital ward environment facility degree of satisfaction; Regarding chooses factor of this courtyard“to recommend, “the good communications” for the relatives and friends”, “the medical skill to be wise” and “the service attitude is good” the option to the hospital ward environment facility degree of satisfaction to have the remarkable difference.
(2) Goes see a doctor the background and in medical service quality of variance analysis knowing staff service attitude degree of satisfaction, chooses in this courtyard the factor “to be good for the service attitude” to goes see a doctor the background and the staff service attitude degree of satisfaction has the remarkable difference.
(3) Goes see a doctor the background and in the medical service quality of variance analysis medical procedure degree of satisfaction, “the relatives and friends recommend”, “the good communications”, “the medical skill to be wise”, “the service attitude to be good”The option has the remarkable difference.
(4) Goes see a doctor the background and in the medical service quality of variance analysis administrative efficiency degree of satisfaction, the option is “the place is moderate”, “the medical equipment to be good” has the remarkable difference.
(5) Goes see a doctor the background and in the medical service quality of variance analysis service result degree of satisfaction, the gynecology and obstetrics department has the remarkable difference compared to the surgical department: In hospital way outpatient service has the remarkable difference compared to the emergency medical treatment.
6. Customer sickness in medical service satisfaction which provides to the hospital by medical procedure part satisfaction and the service result actually important attribute. Has the intense predictive ability with the patient loyalty.

Key words:Service Quality, Customer degree of Satisfaction, Patient Loyalty, local Hospital
目錄
中文摘要 I
Abstract IV
致謝 X
目錄 XI
表目錄 XV
圖目錄 XVIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍 5
第四節 研究流程 5
第五節 論文結構 7
第二章 文獻探討 8
第一節 服務品質的定義 9
第二節 服務品質的衡量 14
第三節 醫院服務品質的定義 27
第四節 醫院服務品質的衡量 32
第五節 病患滿意度的定義 36
第六節 忠誠度定義 38
第七節 病患滿意度與忠誠度的相關性 42
第三章 研究方法 44
第一節 研究架構 44
第二節 研究假設 46
第三節 研究對象 47
第四節 研究工具 48
第五節 變數之操作性定義與衡量 49
第六節 抽樣設計 55
第七節 資料分析方法 56
第八節 研究限制 61
第四章 研究結果 62
第一節 樣本資料結構 62
第二節 敘述性統計 64
第三節 人口變項之差異性分析 76
第四節 各變項之問的邏輯式迴歸 87
第五章 結論與建議 91
第一節 研究結論 91
第二節 對醫院之建議 93
第三節 對後續研究之建議 95
參考文獻 96
附錄一本研究問卷 106
附錄二臨床試驗計劃證明書 109
附錄三研究問卷授權書 110




表目錄
表1-1:研究範圍 5
表2-1:服務品質的定義 13
表2-2:服務品質的衡量 26
表2-3:醫療品質定義 31
表2-4:醫療品質衡量 35
表2-5:忠誠度研究整理 41
表3-1:醫療服務品質操作型定義 50
表3-2:醫療服務品質評量項目 51
表3-3:病患滿意度操作型定義 52
表3-4:病患滿意度評量項目 55
表3-5:「服務品質」變項問卷評量項目 55
表3-6:研究工具量表信度 57
表4-1:本研究問卷回收狀況 63
表4-2:本研究問卷回收狀況比率 63
表4-3 :人口學描述統計 64
表4-4 :就醫背景描述統計 65
表4-5 :病房環境設施方面之描述統計 66
表4-6 :工作人員的服務態度方面之描述統計 67
表4-7 :醫療過程之描述統計 68
表4-8 :行政效率之描述統計 69
表4-9 :服務結果之描述統計 70
表4-10:整體服務滿意度之描述統計 70
表4-11:病房環境設施方面之描述統計 71
表4-12:工作人員的服務態度方面之次數統計 72
表4-13:醫療過程之次數統計 73
表4-14:行政效率之描述統 74
表4-15:服務結果之次數統計 74
表4-16:顧客忠誠度次數統計 75
表4-17:人口學與病房環境設施滿意度之差異分析 76
表4-18:人口學與工作人員服務態度滿意度之差異分析 77
表4-19:人口學與醫療過程滿意度之差異分析 78
表4-20: 人口學與行政效率滿意度之差異分析 79
表4-21: 人口學與服務結果滿意度之差異分析 80
表4-22: 就醫背景與病房環境設施滿意度之差異分析 81
表4-23: 就醫背景與工作人員服務態度滿意度之差異分析 82
表4-24: 就醫背景與醫療過程滿意度之差異分析 83
表4-25 就醫背景與行政效率滿意度之差異分析 84
表4-26: 就醫背景與服務結果滿意度之差異分析 85
表4-27: 顧客忠誠度次數統計 86
表4-28: 顧客忠誠度次數統計 86
表4-29:服務滿意度各構面之次述統計 86
表4-30: 忠誠度(需要醫療服務的話會再來本院嗎?)與服務滿意度之邏輯回歸 88
表4-31: 忠誠度(需要醫療服務的話會再來本院嗎?)與服務滿意度預測正確率交叉表 88
表4-32: 忠誠度(有親友需要醫療服務的話願意介紹他們來本院就醫)與服務滿意度之邏輯回歸 89
表4-33 :忠誠度(有親友需要醫療服務的話願意介紹他們來本院就醫)與服務滿意度預測正確率交叉表 90



圖目錄
圖1-1: 研究步驟與流程 7
圖2-1:"A conceptual model of service quality and its implications for future research" 16
圖 2-2: PZB 服務缺口 19
圖3-1:研究架構 45
圖3-2:資料分析流程圖 60
參考文獻
中文部份:
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