臺灣博碩士論文加值系統

本研究的目的在建立一個整合性架構，藉以探討訓練機關服務品質、滿意度與忠誠度三者的內涵與相互間關係，並分析訓練機關服務品質、滿意度與忠誠度的評量關鍵因素。其次，本研究採用文獻分析法及問卷調查法進行國家文官培訓所實證研究，所得數據資料採用描述性統計、t 檢定、單因子變異數分析、多元迴歸分析、LISREL分析及重要績效分析等方法進行處理。結果發現：
一、國家文官培訓所不同園區、不同訓練、不同屬性資料對期望服務品質、感受服務品質、滿意度與忠誠度的看法有差異。
二、訓練機關服務品質、滿意度與忠誠度3個量表，經驗證性因素分析具有良好信效度。服務品質量表包括5個因素及25個題項；滿意度量表包括5個因素及24個題項；忠誠度量表包括1個因素及6個題項。
三、本研究經由AMOS之分析，結果如下：1.直接影響部份：期望服務品質直接影響感受服務品質、感受服務品質直接影響滿意度、滿意度直接影響忠誠度2.間接影響部份：期望服務品質透過感受服務品質間接影響滿意度、期望服務品質透過感受服務品質、滿意度間接影響忠誠度、感受服務品質透過滿意度間接影響忠誠度。
四、經由迴歸分析，期望服務品質可靠性與關懷性2因素會影響感受服務品質，影響大小依次為可靠性、關懷性。感受服務品質有形性、保證性、關懷性3因素會影響滿意度，影響大小依次為保證性、有形性、關懷性。滿意度課程內容、人員服務、服務環境、學習成效4個因素會影響忠誠度，影響大小依次為課程內容、服務環境、人員服務、學習成效。值得特別注意的是講座教學因素對忠誠度無影響力，且學習成效因素並不是影響忠誠度最大因素，而是課程內容因素。

本研究也根據研究結果，對未來研究與實務提出建議。

The purposes of this study were to construct an integrated model, to find out the identity and relationship among Training Institute service quality, satisfaction and loyalty, and to analyze the key factors of service quality, satisfaction and loyalty in Training Institute. The research approaches employed in this study also includes literature review and questionnaire survey. The data from the questionnaire collected by trainees of National Civil Service Institute (NCSI) were analyzed via descriptive analysis, t-test, One-way ANOVA, multiple regression, Liner Structure Relation (LISREL) analysis and Important–Performance Analysis (IPA). Findings of this study were as the following:
1. Difference between NCSI's facilities, various trainings and demographic variables including different education background, age, etc can be observed in Training Institute service quality, satisfaction and loyalty.
2. The Training Institute service quality which is scaled with 5 factors and 25 question items, satisfaction part scaled with 5 factors and 25 question items and loyalty scaled with 1 factors and 6 question items, all have sufficient reliability and validity after the Confirmatory Factor Analysis (CFA).
3. The analysis of data was carried out by means of AMOS. The outcome had shown that (1) In the direct method part: the expected service quality has a significant positive influence on perceived service quality; perceived service quality also has a significant positive influence on satisfaction; and satisfaction has a significant positive influence on loyalty. (2) In the indirect part: expected service quality influence satisfaction through perceived service quality, while perceived service quality influence loyalty through satisfaction and finally influence loyalty through perceived service quality and satisfaction significantly positive influence with expected service quality.
4. By way of regression analysis, the “Reliability” and “Empathy” of the expected service quality have positive correlation to perceived service quality. The“Reliability” has the most significant influence on perceived service quality, and “Empathy” are also crucial. The “Assurance”, “Tangibles”, and “Empathy” of the perceived service quality have the positive correlation to customer satisfaction. The“Assurance” has the most significant influence on customer satisfaction, and“Tangibles” and “Empathy” are also crucial. The “Curriculum content”, “Service environment”, “Personnel service” and “Study effectiveness” of satisfaction have the positive correlation to customer satisfaction. The“Curriculum content” has the most significant influence on loyalty, and “Service environment”, “Personnel service” and “Study effectiveness” are also crucial. Those which worth special attention, the course teaching factor, does not have any influence on loyalty while Study effectiveness factor was also not the main cause that affects the loyalty, but the curriculum content factor.

In general, according to the above research results, we concluded this study helpful to the discussing implications for future research and management practice.

目 錄

第一章　緒論 1
第一節　研究背景與動機 1
第二節　研究目的與問題 5
第三節　研究概念界定 7
第四節　研究方法與流程 9
第五節　研究範圍與限制 12

第二章　我國公務人員訓練進修制度 15
第一節　我國公務人員訓練進修體系 15
第二節　我國公務人員訓練機關（構） 19
第三節　國家文官培訓所概況 26

第三章　文獻探討 35
第一節　服務品質 35
第二節　滿意度 58
第三節　忠誠度 65
第四節　服務品質、滿意度與忠誠度之關係 67

第四章　研究設計與實施 73
第一節　研究架構與假設 73
第二節　問卷設計與前測 78
第三節　問卷抽樣調查 87
第四節　資料分析方法 91

第五章　研究結果與分析 95
第一節　學員屬性資料分析 95
第二節　學員屬性資料差異分析 100
第三節　台北南港園區與南投中部園區服務品質、滿意度與忠誠度分析 117
第四節　台北南港園區與南投中部園區服務品質IPA分析 130
第五節　台北南港園區與南投中部園區期望服務品質、感受服務品質、滿意度與忠誠度指標分析 138
第六節　期望服務品質、感受服務品質、滿意度與忠誠度驗證性因素分析 144
第七節　線性結構方程模式分析 151
第八節　多元迴歸分析 155

第六章　結論與建議 159
第一節　研究結論 159
第二節　建議 169

參考書目 175
附錄　調查問卷 183












表 目 次

表　2-1　 公務人員訓練機關（構）一覽表 19
表　2-2　 行政院所屬訓練機關轉型規劃一覽表 22
表　2-3　 國家文官培訓所最近5年辦理各項訓練績效一覽表 30
表　3-1　 傳統公共行政到新公共服務之視野遞移 36
表　3-2　 五項可能導致服務品質不佳的缺口與發生原因分析表 47
表　3-3　 SERVQUAL 服務品質量表構面 50
表　3-4　 SERVQUAL量表 51
表　3-5　 行政機關服務品質衡量構面彙總表 54
表　3-6　 重要表現程度分析法象限意涵 57
表　3-7　 顧客滿意度構面 61
表　3-8　 訓練績效評估模式 62
表　4-1　 服務品質問項設計 78
表　4-2　 服務品質構念與因素操作型定義 79
表　4-3　 滿意度問項設計 80
表　4-4　 滿意度構念與因素操作型定義 80
表　4-5　 忠誠度問項設計 81
表　4-6　 忠誠度構念與因素操作型定義 81
表　4-7　 期望服務品質量表同質性檢驗與極端值檢驗摘要表 83
表　4-8　 感受服務品質量表同質性檢驗與極端值檢驗摘要表 84
表　4-9　 滿意度量表同質性檢驗與極端值檢驗摘要表 85
表　4-10　整體滿意度量表同質性檢驗與極端值檢驗摘要表 86
表　4-11　忠誠度量表同質性檢驗與極端值檢驗摘要表 86
表　4-12　訓練種類問卷抽樣比例表 89
表　4-13　園區班數比例抽樣分配表 89
表　4-14　本研究實際抽樣情形表 90
表　5-1　 樣本基本資料及訓練種類統計摘要表 99
表　5-2　 不同性別、不同年齡差異分析摘要表 101
表　5-3　 不同教育程度、不同服務年資差異分析摘要表 103
表　5-4　 不同官職等、不同職務屬性差異分析摘要表 105
表　5-5　 不同機關屬性、不同職系類別差異分析摘要表 107
表　5-6　 不同婚姻狀況、不同訓練種類差異分析摘要表 109
表　5-7　 台北南港園區不同學員屬性資料與訓練種類在期望服務品質差異分析表 111
表　5-8　 台北南港園區不同學員屬性資料與訓練種類在感受服務品質差異分析表 111
表　5-9　 台北南港園區不同學員屬性資料與訓練種類在滿意度差異分析表 112
表　5-10　台北南港園區不同學員屬性資料與訓練種類在忠誠度差異分析表 113
表　5-11　南投中部園區不同學員屬性資料與訓練種類在期望服務品質差異分析表 114
表　5-12　南投中部園區不同學員屬性資料與訓練種類在感受服務品質差異分析表 114
表　5-13　南投中部園區不同學員屬性資料與訓練種類在滿意度差異分析表 115
表　5-14　南投中部園區不同學員屬性資料與訓練種類在忠誠度差異分析表 116
表　5-15　台北南港園區期望服務品質與感受服務品質之差異分析摘要表 118
表　5-16　台北南港園區期望服務品質與感受服務品質在各因素之差異分析摘要表 119
表　5-17　南投中部園區期望服務品質與感受服務品質之差異分析摘要表 121
表　5-18　南投中部園區期望服務品質與感受服務品質在各因素之差異分析摘要表 122
表　5-19　台北南港園區與南投中部園區期望服務品質差異分析摘要表 123
表　5-20　台北南港園區與南投中部園區期望服務品質在各因素差異分析摘要表 122
表　5-21　台北南港園區與南投中部園區感受服務品質差異分析摘要表 124
表　5-22　台北南港園區與南投中部園區感受服務品質在各因素差異分析摘要表 125
表　5-23　台北南港園區與南投中部園區滿意度差異分析摘要表 127
表　5-24　台北南港園區與南投中部園區滿意度在各因素差異分析摘要表 126
表　5-25　台北南港園區與南投中部園區忠誠度差異分析摘要表 128
表　5-26　台北南港園區與南投中部園區忠誠度在各因素之差異分析摘要表 129
表　5-27　台北南港園區服務品質IPA題項分佈表 131
表　5-28　台北南港園區服務品質因素IPA題項分佈表 132
表　5-29　南投中部園區服務品質IPA題項分佈表 133
表　5-30　南投中部園區服務品質因素IPA題項分佈表 134
表　5-31　南投中部園區服務品質具標竿概念IPA題項分佈表 136
表　5-32　南投中部園區服務品質具標竿概念IPA因素分佈表 137
表　5-33　期望服務品質指標分析表 139
表　5-34　感受服務品質指標分析表 140
表　5-35　滿意度指標分析表 141
表　5-36　忠誠度指標分析表 142
表　5-37　期望服務品質、感受服務品質、滿意度及忠誠度指標摘要表 142
表　5-38　驗證性因素分析模型適配指標摘要表 145
表　5-39　期望服務品質二階因素模式摘要表 146
表　5-40　感受服務品質二階因素模式摘要表 148
表　5-41　滿意度二階因素模式分析摘要表 149
表　5-42　忠誠度一階單因素模式分析摘要表 150
表　5-43　本研究評量模式分析摘要表 152
表　5-44　本研究評量模型適配指標摘要表 152
表　5-45　本研究潛在變項之路徑效果表 154
表　5-46　期望服務品質各因素對感受服務品質多元迴歸摘要表 155
表　5-47　感受服務品質各因素對滿意度多元迴歸摘要表 156
表　5-48　滿意度各因素對忠誠度多元迴歸摘要表 157
表　5-49　滿意度各因素對整體滿意度多元迴歸摘要表 157




圖 目 次

圖　1-1　 研究流程圖 11
圖　2-1　 公務人員訓練進修權責機關體系圖 17
圖　2-2　 國家文官學院組織系統思考圖 25
圖　2-3　 國家文官培訓所組織圖 27
圖　3-1　 服務品質的觀念性模式 46
圖　3-2　 服務品質決定因素 47
圖　3-3　 服務品質引申模式 49
圖　3-4　 重要表現程度分析法模式 56
圖　3-5　 服務品質與滿意度關係圖 67
圖　3-6　 美國顧客滿意度指標 68
圖　3-7　 服務利潤鏈 69
圖　4-1　 研究架構圖 73
圖　4-2　 研究假設圖 76
圖　5-1　 台北南港園區服務品質IPA圖 131
圖　5-2　 台北南港園區服務品質因素IPA圖 132
圖　5-3　 南投中部園區服務品質IPA圖 133
圖　5-4　 南投中部園區服務品質因素IPA圖 134
圖　5-5　 南投中部園區服務品質具標竿概念IPA圖 135
圖　5-6　 南投中部園區服務品質因素具標竿概念IPA圖 137
圖　5-7　 期望服務品質二階因素模式圖 147
圖　5-8　 感受服務品質二階因素模式圖 147
圖　5-9　 滿意度二階因素模式圖 147
圖　5-10　忠誠度一階單因素模式圖 147
圖　5-11　本研究LISREL實證模型 153

參考文獻
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