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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:曾芬郁
研究生(外文):Fen-Yu Tseng
論文名稱:門診就診流程品質:臺大醫院總院內科部個案研究
論文名稱(外文):Process Quality of Outpatient Clinics:A Case Study of the Department of Internal Medicineat National Taiwan University Hospital
指導教授:郭瑞祥郭瑞祥引用關係
指導教授(外文):Ruey-Shan Guo
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣大學
系所名稱:高階公共管理組
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:58
中文關鍵詞:門診就診流程品質延遲開診總看診時間掛號人數實際看診人數每病人次看診時間病人爽約率
外文關鍵詞:process quality of outpatient clinicsdelayed timetotal time per clinicregistered patient numbervisited patient numberaverage examine time per patientpatient absence rate
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中央健康保險制度實施後,醫療產業競爭激烈,門診量有向大醫學中心集中的趨勢。本文以台大醫院總院內科部門診為個案研究,探討門診就診流程品質改進之道。
本研究由臺大醫院民國97年3月至8月之電腦資訊門診系統收集總院內科部門診各診次之開診時間、關診時間、掛號人數、實際看診人數等資料,計算並建立各診之延遲開診時間、總看診時間、平均每病人次看診時間、爽約人數、病人爽約率等流程變項資料庫,以卡方檢定及變異數分析探討醫師特質、門診時段對門診流程變項之影響,並探討各變項間彼此的相關。
分析結果顯示台大醫院總院內科部大部分醫師均準時或提前看診,僅有少數醫師延遲看診。內科部門診各變項的平均值為:延遲開診時間-2.1±24.6分,總看診時間240.2 ±64.4分鐘,掛號人數39.7±22.3人,實際看診病人數35.9±21.1人,每病人次看診時間9.3±9.4分,病人爽約率10.7±8.9%。以專任主治醫師、兼任主治醫師、或住院醫師的診次區分,兼任主治醫師延遲開診的較多,而專任主治醫師的診次病人數最多、總看診時間較長、平均每病人次看診時間較短、病人爽約率較低。
在138 位專任主治醫師中,平均開診時間延遲15分鐘以上的只有3位 (2.2%);總看診時間超過240分的有64位 (46.4%);平均實際看診人數在50人以上的有33位 (23.9%);平均每病人次看診時間小於3分鐘的有3位 (2.2%),介於3至5分鐘之間的有23位 (16.7%);病人爽約率在15%以上的有23位 (16.7%)。
醫師次專科別會影響門診流程變項。與男醫師比較,女醫師提早開診的多、總看診時間較長、每病人次看診時間也較長。不同週間日的診次,門診就診流程變項會有不同。上午的診次掛號人數較多,但病人爽約率較高,實際看診人數及總看診時間上下午並無明顯相差,但平均每病人次看診時間下午診較長。
本研究發現醫師特質及門診時段會影響門診流程變項。內科部大多數醫師準時或提前開診,但掛號人數多、總看診時間長。與國內其他報告相較,臺大醫院內科部的平均每病人次看診時間在可接受的範圍內。但某些醫師的掛號人數近百,而病人實際看診時間偏短。本研究顯示依據總看診時間之長短調整上下午診次安排,可以增加診間利用。內科部門診病人爽約率偏高的問題,值得進一步探討。謹建議台大醫院院方針對少數醫師延遲開診、長期過量的門診負荷是否帶給醫護人員壓力,以及如何建立適當的掛號及爽約管理模式等議題,持續追蹤管理。
Since the implementation of National Health Insurance Program, competition within health care industry aggravated. To pursue good medical care quality, patients flowed to medical centers. Increasing amount of outpatients may jeopardize the quality of health care. This study evaluates the process quality of outpatient clinics in the Department of Internal Medicine, National Taiwan University Hospital.
Administrative database during the period of March 2008 to August 2008 of the outpatient clinics in the Department of Internal Medicine, National Taiwan University Hospital were accessed through computer information system. Data of starting times, closing times, registered patient numbers, and visited patient numbers were collected. Process quality variables such as total time per clinic, average examine time per patient, and patient absence rate were calculated. Effects of physician characteristics and clinic characteristics on the process quality variables were analyzed by Chi-square test and Anova. Correlations between process quality variables were analyzed by Pearson’s correlation.
Most of physicians attended their clinics on time or even earlier than schedule, only a few physicians delayed to start their clinics. The average process quality variables for the department were: delayed time -2.1±24.6 minutes, total time per clinic 240.2 ±64.4 minutes, registered patient number 39.7±22.3,visited patient number 35.9±21.1, average examine time per patient 9.3±9.4 minutes, patient absence rate 10.7±8.9%. Comparisons among the clinics responsible by full-time visiting staffs, part-time visiting staffs, and residents revealed that part-time visiting staffs were more frequent in delaying clinics, while full-time visiting staffs had most patient number, longest total time per clinic, shortest average examine time per patient, and lowest patient absence rate.
Among 138 full-time visiting staffs, only 3 (2.2%) had average delayed time more than 15 minutes. Sixty-four physicians (46.4%) had average total time per clinic more than 240 minutes. Thirty-three physicians (23.9%) had average visited patient number more than 50. Three doctors (2.2%) had average examine time per patient shorter than 3 minutes, and 23 physicians (16.7%) had average examine time per patient between 3 to 5 minutes. Twenty-three doctors (16.7%) had patient absence rate over 15%.
Physician specialty will affect the process quality variables. Comparing to male doctors, female doctors arrived clinics earlier, had longer total time per clinic, and longer examine time per patient. Clinics on different weekdays had difference in process quality variables. Clinics in the morning had more registered patient numbers but higher patient absence rates than clinics in the afternoon. The visited patient number and total time per clinic did not differ significantly between clinics in different daytime. However, the average examine time per patient was significantly longer in the afternoon clinics.
Physician characteristics and clinic characteristics will affect the process quality variables. Delayed in starting clinics is not a major issue, while large patient amount and long total time per clinic deserve more concern. Comparing to other reports in Taiwan, the average examine time per patient seems to be acceptable. A few physicians had registered patient number around 100, their examine times per patient might be too short to satisfy patients’ need. Re-arrangement of the morning clinics with longer total time per clinic to afternoon may enhance utilization of the clinics space. The issue of high patient absence rate should be overlooked. This study suggests to monitor the process quality variables continuously, to evaluate the pressure of long-term high clinic loading to doctors and nurses, and to establish optimal registration model to minimize patient absence rate.
目     錄
口試委員會審定書…………………………………………………… 1
誌謝 …………………………………………………………………… 2
中文摘要 ……………………………………………………………… 3
英文摘要 ……………………………………………………………… 5
目錄 …………………………………………………………………… 8
圖目錄………………………………………………………………… 10
表目錄 ………………………………………………………………… 12
第一章 緒論 ……………………………………………………… 13
第一節 研究背景 ……………………………………………… 13
第二節 研究動機 ……………………………………………… 13
第三節 研究目的 ……………………………………………… 14
第四節 論文結構 ……………………………………………… 15
第二章 文獻探討 ………………………………………………… 17
第一節 醫療產業環境 ………………………………………… 17
第二節 門診品質指標 ………………………………………… 23
第三節 門診病患滿意度 …………………………………… 24
第四節 門診流程改進 ……………………………………… 25
第五節 文獻探討總結 ………………………………………… 26
第三章 研究架構與方法 ………………………………………… 27
第一節 研究個案現況 ……………………………………… 27
第二節 研究方法及步驟 …………………………………… 31
第三節 理論架構 …………………………………………… 33
第四章 研究結果 ………………………………………………… 35
第一節 內科部門診狀況 …………………………………… 35
第二節 專任或兼任主治醫師及住院醫師門診狀況分析…… 36
第三節 個別專任主治醫師之門診狀況 …………………… 37
第四節 醫師特質對專任主治醫師門診流程變項的影響…… 40
第五節 門診時段對專任主治醫師門流程變項的影響……… 42
第六節 專任主治醫師門診流程各變項之相關 …………… 44
第五章 討論與分析 ……………………………………………… 46
第一節 開診時間 …………………………………………… 46
第二節 總看診時間 ………………………………………… 47
第三節 掛號人數、實際看診人數、每病人次看診時間…… 47
第四節 病人爽約率 ………………………………………… 49
第五節 研究貢獻及建議 …………………………………… 51
第六節 研究限制及未來研究方向…………………………… 52
參考文獻 ………………………………………………………… 54

圖 目 錄
圖一 台大醫院門診流程…………………………………………… 14
圖二 研究思考程序、進行方式及論文撰寫架構………………… 16
圖三 歷年國民醫療保健支出……………………………………… 17
圖四 歷年健保申請費用…………………………………………… 18
圖五 歷年西醫醫院及西醫診所家數……………………………… 19
圖六 歷年醫學中心、區域醫院及地區醫院家數………………… 20
圖七 歷年醫療院所醫事人員數…………………………………… 20
圖八 歷年健保給付申請門診件數………………………………… 22
圖九 自95年1月至97年9月臺大醫院總院門診總人數……… 27
圖十 自95年1月至97年9月臺大醫院總院內科部門診人數… 28
圖十一 民國96年台大醫院策略地圖……………………………… 30
圖十二 台大醫院門診部策略地圖………………………………… 31
圖十三 研究步驟流程 …………………………………………… 33
圖十四 專任主治醫師延遲開診狀況 …………………………… 37
圖十五 專任主治醫師平均總看診時間………………………… 38
圖十六 專任主治醫師平均掛號人數…………………………… 38
圖十七 專任主治醫師平均實際看診病人數…………………… 39
圖十八 專任主治醫師平均每病人次看診時間………………… 39
圖十九 專任主治醫師平均病人爽約率………………………… 40

表 目 錄
表一 歷年來醫療機構醫療服務量………………………………… 21
表二 97年8月臺大醫院總院內科部門診每週診次分佈……… 28
表三 門診就診流程各變項之操作型定義……………………… 32
表四 專任主治醫師、兼任主治醫師或住院醫師門診狀況 …… 36
表五 次專科別專任主治醫師門診狀況 ………………………… 41
表六 男女專任主治醫師門診狀況 ……………………………… 42
表七 週間日別專任主治醫師門診狀況 ………………………… 43
表八 午次別專任主治醫師門診狀況 …………………………… 44
表九 專任主治醫師門診各門診流程變項之相關 ……………… 45
參考文獻

一、中文參考資料
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http://www.nhi.gov.tw/inquire/query2_list.asp
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6.社團法人台灣醫務管理學會台灣醫療照護品質指標系列
http://www.tche.org.tw/UI/N/N10001.aspx
7.財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會
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8.國家圖書館全國博碩士論文資訊網http://etds.ncl.edu.tw/theabs/index.jsp
9.臺大醫院網站 http://www.ntuh.gov.tw/AboutUs/過去現在與未來.aspx
10.臺大醫院內科部網站http://www.ntuh.gov.tw/med/default.aspx
11.臺大醫院內科部門診表http://ntuh.mc.ntu.edu.tw/Opd/timetable/MED.pdf
12.醫院門診合理量【全民健康保險雙月刊】第三十期
http://www.nhi.gov.tw/webdata/webdata.asp?menu=1&menu_id=&webdata_id=1681&WD_ID=
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