跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(18.205.192.201) 您好!臺灣時間:2021/08/05 10:51
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:賴怡臻
研究生(外文):Yi-Chen Lai
論文名稱:國家公園遊客中心服務品質之研究-以陽明山國家公園為例
論文名稱(外文):A Study on Service Quality of visitor Centers in Yangmingshan National Park
指導教授:林建元林建元引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣大學
系所名稱:建築與城鄉研究所
學門:建築及都市規劃學門
學類:其他建築及都市規劃學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:166
中文關鍵詞:國家公園遊客中心服務品質滿意度I.P.A.分析
外文關鍵詞:National ParksVisitor CentersService QualitySatisfactionI.P.A.
相關次數:
  • 被引用被引用:11
  • 點閱點閱:793
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:2
隨著民眾所得提升,對於休閒生活品質也更重視,生態旅遊為當前主要趨勢,國家公園為民眾親近大自然且體驗生態環境的最佳場所。在國家公園中,遊客服務中心除給予遊客基本之遊憩需求外,同時也是落實國家公園環境教育的重要地點,扮演了代表國家公園形象的關鍵角色。因此,遊客中心在各方面所提供的服務品質成效值得深入研究與探討。

本研究關切國家公園遊客服務中心之交通設施、遊憩服務設施、服務人員與解說服務等四面向之服務品質表現,以陽明山遊客中心、小油坑遊客服務站、冷水坑遊客服務站與二子坪遊客服務站為實證分析對象。首先對各地點實地訪查做設施調查,並以隨機抽樣進行遊客滿意度問卷調查,實得有效問卷為遊客中心98份、小油坑100份,冷水坑98份與二子坪101份。運用統計分析與I.P.A.法做調查結果分析,得到:(一)遊客社經背景及旅遊特性對服務品質滿意與重視程度之差異;(二)遊客行前期望及實際體驗滿意程度之關係;(三)遊客服務中心在四面向與P.Z.B.五構面服務品質上之比較分析。

由分析結果顯示,應加強改善的重點在陽明山遊客中心有2項(餐飲衛生、解說牌之設置地點);小油坑遊客服務站有5項(廁所數量與清潔、服務人員之專業、解說員與解說牌之解說內容);冷水坑遊客服務站有9項(停車場空間、旅遊資訊、廁所數量與清潔、餐飲種類品質與衛生、服務人員態度、解說員解說內容);而二子坪遊客服務站無應立即加強改善之項目。

在P.Z.B五構面之整體評價排序為可靠性、反應力、保證性、同理心及有形性。其中,以陽明山遊客中心在五構面之得分最高;冷水坑遊客服務站在有形性、可靠性及保證性之得分最低;反應力則以小油坑遊客服務站最低;同理心則是以二子坪遊客服務站最低。
管理單位在經營上,可在短程內改善遊憩服務實體設施,在中程加強遊客服務中心之展示與視聽功能,並在長程落實國家公園環境教育功能,藉此實行品質政策與品質目標,以提升其經營品質。
With the increasing incomes, nationals’ demands for leisure time activities also rose. Eco-tourism became the trend of outdoor recreational activity, and national parks are the best place for people to experience the nature. Visitor centers in national parks not only provide basic needs for tourists, but also put environmental education into practice. It’s important to make a study of the visitor centers’ service quality.

This purpose of the study was to analyse the service quality of traffic facilities, recreation facilities, staffs and interpretation service of visitor centers in Yangmingshan National Park. The research collected questionnaires from visitors in Yangmingshan, Siaoyoukeng, Lengshuikeng and Erzihping visitor centers. 98, 100, 98 and 101 copies of questionnaires in each visitor center was completed and used for data analysis. Some research findings are concluded as: 1) Tourists with different socio-economic and traveler characteristics have statistically significant different attitudes towards visitor centers service quality. 2) The relation between the tourists’ expected and perceived satisfaction of each visitor center. 3) Analyse each visitor center by four service categories and P.Z.B. scales.

Yangmingshan visitor center should improve the hygiene of restaurant and the position of the interpretation stands. Siaoyoukeng visitor center shoule improve the amount and clean of its toilets, the profession of the staffs and the interpretation service. Lengshuikeng visitor center should improve the parking spaces, the quality of toilets and restaurant and the service attitude of the staffs.

The whole evaluation on P.Z.B. scales can sort as reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. Yangmingshan visitor center had highest scores of every scale. Lengshuikeng visitor center had the lowest scores in tangibles, reliability and assurance; Siaoyoukeng visitor center had lowest score in responsiveness; and Erzihping visitor center had lowest score in empathy.

According to the results, manager can improve the recreational facilities in short range, enhance the function of exhibition and audio-visual material in medium range, and implement the environmental education of Yangmingshan national park in long range.
謝辭...............................................I
摘要.............................................III
Abstract..........................................IV
目錄...............................................V
圖目錄...........................................VII
表目錄............................................IX
第一章 緒論.......................................1
第一節 研究動機與目的.............................1
第二節 研究範圍與對象.............................4
第三節 研究方法與流程.............................8
第二章 相關文獻回顧..............................11
第一節 國家公園之發展、定義與功能................11
第二節 國家公園遊客中心之設置與規範..............18
第三節 服務品質評估之相關文獻....................26
第四節 滿意度之評估方法..........................34
第五節 小結......................................43
第三章 研究架構與問卷設計調查....................45
第一節 研究架構..................................45
第二節 問卷設計..................................48
第三節 抽樣與統計分析方法........................54
第四節 遊客屬性資料分析..........................58
第四章 調查成果分析..............................73
第一節 遊客服務中心調查..........................73
第二節 遊客對服務中心設施之重視與滿意程度分析....86
第三節 行前期望與實際體驗滿意度分析.............123
第四節 綜合討論.................................142
第五章 結論與建議...............................149
第一節 結論.....................................149
第二節 建議.....................................156
參考文獻.........................................163
附錄一 遊客問卷.................................附1
附錄二 遊客屬性交叉分析統計結果表...............附5
附錄三 遊客重視與滿意程度相關統計結果表........附17
一、英文部分
Cardozo, R. N. (1965). An Experimental Study of Consumer Effort, Expectation and Satisfaction, Journal of Marketing Research, 2, 179-244.
Churchill, G. A. & Surprenant, C. (1982). An Investigation into the Departments of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504
Crosby, Philip. (1979). Quality is Free. New York: McGraw-Hill.
Ehrenfeld, D.W. (1978). The Conservation of Non-resources. American Scientist, 64, pp. 648-656.
Engel, J. F., Blackwell, R. D. & Miniard, P. W. (1995). Consumer Behavior, 8th ed. Texas: Dryden Press.
Gronroos, C. (1990). Service Management and Marketing, Lexington, MA: Lexing-Ton Books.
Howard & Sheth, J. N. (1969). The Theory of Buyer Behavior, New York: John Wiley and Sons Inc.
IUCN. (1990). United Nations List of National Parks and Protected Areas. Switzerland: IUCN Gland.
Juran, J. M. (1974). Quality Control Handbook., 3rd ed. New York: McGraw-Hill Book Co.
Knuston, B. J. (1998). Frequent travelers: Make them happy and bring them back. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 29(1), pp. 83-84.
Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planning Implementation, and Control, 9th ed. New Jersey: David Borkowsky.
Lovelock, Christopher H. (1991). Services Marketing. New Jersey: Prentice Hall.
Mackintosh B. (1986). Interpretation in the National Park Service: A Historical Perspective.
Miller, G. J. (1977). The Impact of Economics on Contemporary Political Science. Journal of Economic Literature, 3, pp. 1173-1204.
Murdick, R. G., & Russel, R. S. (1990). Service Operations Management. NewYork: Allyn and Bacon.
National Park Service. (2006). Management Policies 2006.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17 , pp. 460-469.
Oliver, R. L. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings. Journal of Retailing, 57, pp. 25-48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, pp. 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64, pp. 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1990). Refinement Reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67, pp.420-450.
Rolston, H. (1985) Valuing Wildlands. Environmental Ethics, 7, pp. 23-48.
Roy E. Appleman. (1958). A History of the National Park Service Mission66 Program.

二、中文部分
內政部(1972)。國家公園法。台北。
內政部營建署(2003)。《國家公園設施規劃設計規範及案例彙編》。台北。
王怡舜(2001)。《數位產品網路行銷之顧客資訊滿意度衡量模式》。國立政治大學資訊管理學系博士論文。
王彬如(1995)。《遊憩體驗歷程之探討分析-以環島鐵路花蓮二日遊為例》。文化大學觀光事業研究所碩士論文。
王維正(2000)。《國家公園》。北京,中國林業出版社。
王鑫(1984)。〈國家公園的價值〉。《大自然季刊》,第二期,頁92-93,台北。
江淑芬(2001)。《從使用者觀點探討圖書館績效評估-以台灣警察專科學校圖書館使用者為例》。淡江大學資訊與圖書館研究所碩士論文。
李如生(2005)。《美國國家公園管理體制》。北京,中國建築工業出版社。
李盈盈(1999)。〈非營利機構之服務品質研究―以國立歷史博物館展覽組義工運用為例〉。《國立歷史博物館學報》。
林怡安(2002)。《以遊客滿意度探討博物館服務品質之研究-以國立自然科學博物館為例》。南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。
林建煌(2002)。《消費者行為》。台北,智勝文化事業有限公司。
林斌祥(2003)。《國家公園服務品質之研究-以墾丁國家公園為例》。屏東科技大學農業企業管理研究所碩士論文。
林聖偉,李君如(2006)。〈旅行業服務品質、知覺價值、顧客滿意度與忠誠度關係之研究〉。《旅遊管理學報》,第6卷第1期,頁63-81。
徐國士、黃文卿、游登良(1997)。《國家公園概論》。台北,明文書局。
徐堅白(2000)。《俱樂部的經營管理》。台北,揚智出版社。
浦心蕙(1992)。《遊憩區遊客選擇住宿行為之研究》。中興大學園藝研究所碩士論文。
曹勝雄、李淑如(2004)。〈GPTSERVE:衡量GPT服務品質的工具〉。《2004餐旅管理學術與實務研討會論文集》,輔仁大學。
郭乃文(1998)。《台灣地區非都市土地環境管理與永續發展:以國家公園規劃與經營管理為例》。台灣大學環境工程學研究所博士論文。
陳勁甫、蔡郁芳、蕭玉華(2005)。〈台中地區市民農園參與者動機、參與頻率與滿意度關係之研究〉。《旅遊管理研究》,第五卷第二期,頁157-171。
彭孟慈(1996)。《陽明山國家公園經營成效評估之研究─以小油坑遊憩區為例》。文化大學觀光事業研究所碩士論文。
黃萬居(1985)。《台灣地區國家公園及自然保護區系統之研究》。陽明山國家公園管理處。
黃錦照(2001)。《田中森林公園遊客旅遊動機與滿意度之研究》。南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。
楊崇賢(2000)。〈台北市立動物園遊憩型態及滿意度之研究〉。《動物園學報》,12,頁53-82。
廖雅芳(2004)。《台灣花卉博覽會遊客滿意度之研究》。國立屏東科技大學農村規劃系碩士論文。
歐聖榮(1995)。〈遊憩區服務品質模式驗證之研究〉。《觀光研究學報》,1(3),頁1-27。
蔡伯勳(1986)。《遊憩需求與滿意度分析之研究-以獅頭山風景遊憩區實例調查》。國立台灣大學園藝學系碩士論文。
蔡政宏(2000)。〈休閒遊樂業服務品質策度工具應用之實證研究〉。《正修學報》,13,頁241-254。
謝森展譯,淺井慶三郎、清水滋著(1989)。《服務行銷管理》,台北,創意文化事業公司。

三、網站
IUCN - The World Conservation Union網站,http://www.iucn.org/。
NPS網站,http://www.nps.gov/。
WCPA網站,http://www.iucn.org/themes/wcpa/index.html。
全國碩博士論文資訊網,https://etds.ncl.edu.tw/theabs/index.jsp。
陽明山國家公園網站,http://www.ymsnp.gov.tw/web/home.aspx?i=1。
環境資訊中心網站,http://e-info.org.tw/。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top