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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:蘇炯心
研究生(外文):Chiung-Hsin Su
論文名稱:永續精進資訊服務生命週期管理之探討
論文名稱(外文):Continual Improvement of Information Technology Service Lifecycle Management
指導教授:曹承礎曹承礎引用關係
指導教授(外文):Seng-Cho T. Chou
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣大學
系所名稱:資訊管理學研究所
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:105
中文關鍵詞:平衡計分卡企業策略發展策略宣言策略聯結營運循環迴路資訊服務績效指標資訊策略的平衡計分卡
外文關鍵詞:Balanced scorecardStrategy Development ProcessStrategy StatementLink Strategy to Operation LoopIT service Performance Measurement metricsIT Service BSCITILCSIBaseline
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企業組織引進資訊科技服務,以提升企業競爭能力、創新產品或服務,達成其營運策略目標。以企業內部提供資訊服務部門而言,竭盡所能努力以赴,視達成企業策略目標為求資訊服務成功的指標。在發展資訊服務階段,承接企業策略目標、轉化成為資訊策略,進而發展創新資訊服務,然後與使用者密切配合,調整執行計畫,使資訊服務以更有效率的方法達到執行計畫目標;另一方面回饋執行的成果,結合企業外在經營環境變化、發展組織內在競爭優勢資源,成為制定企業策略層面調整方向與取捨執行方案的依據。資訊服務以持續改進的運轉模型,積極投入企業策略發展,發展與企業策略密切結合的資訊服務方案,以品質不斷改善的手法,取前一次循環的成果為基礎,成為下一個資訊服務發展或是資訊服務維運循環的標竿,而形成永續精進的資訊服務生命週期模型。
本研究探討企業策略定位與資訊服務的關係、兼顧創新與維持穩定的資訊服務品質、制定切合實務的資訊服務績效指標等議題。綜合學術上企業策略發展、平衡計分卡的應用,提出將企業策略轉化成為具體資訊服務行動方案的模型架構。以資訊服務策略展開的資訊服務發展與維運平衡計分卡的學術文獻出發,提出發展資訊服務行動方案,與方案評估與選擇的建議架構。以及績效評估與持續改善的運作模型架構。透過企業資訊長的訪談,以實務經驗豐富的資訊專業經理人觀點,對於建議的模型架構給予高度的肯定。同時從資深資訊長實務的操作方面,獲得在模型的流程順序、組織管理與溝通技巧等方面寶貴的修改建議與非資訊專業技術方面需要加強突破之處。
Modern enterprises introduce Information Technology (IT) Services to support business with competitive competence, or invent new product or services. IT service provider defines her value to the organization by exhausted all resources to achieve business strategy target, aggressively involved corporate board level strategy developing, convert business strategy and objectives into IT strategy, applied strategy objectives set up IT services action plans in new services developing and keep IT services continuously operating. IT service provider not only provide value services to the customers or users, periodically review IT service achievement against business value pursuit operation efficiency, and from IT service outcome feedback to business strategy enhancement to make a robust continuous creating business value cycle.
This study focuses on below issues: How to keep IT services and business alignment? How to convert IT strategy into IT services action plan with stable service quality also support business changing requirement? And define proper IT service performance metrics. Learning from academic studies, propose three practicable process models to address the issues. Interview large scale enterprise senior CIO, got highly agree on the importance and practicable. Senior CIO also response valuable best practices information to fine tune and enhance the proposed models.
第 一 章 緒 論 1
第 一 節 研究動機 1
企業的策略定位與資訊服務 1
創新的資訊服務與穩定可靠的服務品質 2
資訊服務融入企業流程 2
永續精進的資訊服務 3
第 二 節 研究目的與研究問題 4
策略定位與執行計畫的落差 4
執行資訊服務的績效值指標與儀表板 4
第 三 節 研究流程 5
第 二 章 文 獻 探 討 6
第 一 節 企業策略規劃程序 6
運用平衡計分於策略管理 16
策略地圖與平衡計分卡 18
第 二 節 串連企業策略規劃的形成到落實策略行動的活動 19
串接資訊科技與事業策略的平衡計分卡 25
第 三 節 業務與資訊科技的調準(Business/IT Alignment) 29
第 四 節 服務品質與顧客期望 34
第 五 節 資訊科技服務品質持續不斷精進的手法 38
Kaizen 38
ITIL V3的CSI 39
戴明循環Deming Cycle 41
第 六 節 動態調整與創新的資訊科技服務與企業策略相輝映 43
第 三 章 研 究 方 法 45
第 一 節 研究目的 45
第 二 節 研究架構及說明 46
分析架構說明 46
第 三 節 研究方法 47
第 四 節 研究設計 47
第一部分:企業組織策略制定程序探討 (驗證建立願景、聯結策略的建議架構) 48
第二部分:資訊服務的平衡計分卡(驗證資訊與事業策略融合的架構) 49
第三部分:績效評估與持續改善(驗證資訊服務管理的永續精進架構) 50
第 四 章 企業資訊長訪談結論 52
第 一 節 企業組織與策略制定程序 52
第 二 節 資訊服務的平衡計分卡 55
第 三 節 資訊服務績效評估與持續改善 57
第 四 節 訪談結論 59
第 五 章 研究結論與建議 60
第 一 節 研究結論 62
資訊服務策略與企業策略的契合 62
策略計畫與管理程序的循環迴路 63
行動方案制定與策略定位 65
評估行動方案績效的有效指標 67
第 二 節 研究貢獻 70
第 三 節 後續研究建議 70
附錄 71
附錄 一 CIO問卷工作底稿 72
附錄 二 資訊科技服務管理的演進與特質 89
附錄 三 六標準差Six Sigma的DMAIC改善流程 95
全體品質管理Total Quality Management (TQM) 98
參考文獻 101
中文文獻 101
英文文獻 102
參考網站 105
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參考網站

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SERVQUAL Model
http://wiki.mbalib.com/wiki/Image:SERVQUAL%E6%A8%A1%E5%9E%8B.jpg

SWOT分析- 維基百科http://zh.wikipedia.org/w/index.php?title=SWOT_%E5%88%86%E6%9E%90&variant=zh-tw

Ron Dimon於” How to Close the IT-Business Alignment Gap” HTTP://ADVICE.CIO.COM/RONDIMON/HOW_TO_CLOSE_THE_IT_BUSINESS_ALIGNMENT_GAP
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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