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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃淑慧
研究生(外文):Shu-Hui Huang
論文名稱:IT知識社群服務品質衡量指標之研究
論文名稱(外文):A Study of Quality of Service Indicators in IT Knowledge Community
指導教授:黃燕忠黃燕忠引用關係
指導教授(外文):Yann-Jong Hwang
學位類別:碩士
校院名稱:中國文化大學
系所名稱:資訊管理研究所
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:95
中文關鍵詞:服務品質知識社群集客力
外文關鍵詞:Quality of ServiceKnowledge CommunityMember Accumulation
相關次數:
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近年來知識經濟成為網路時代發展的主流,其中社群成員在
網路上發表大量的文章,累積知識與與網友分享,更是知識社群
重要的資源。然而,在大量知識社群充斥的網路環境中,如何提
高服務品質,增加會員的忠誠度和擴大社群的影響力,以維持社
群經濟規模,創造社群最大價值,更是知識社群經營者最需要關
注的議題。以往學者在知識社群服務品質的研究上,多以使用者
滿意度問卷調查作為服務品質的衡量方式。整個作業過程繁複且
進行時間頗長,無法即時提供知識社群具體的改善方向。同時,
知識社群所包含的主題非常廣泛,各種主題的知識社群都有不同
特色,無法用相同的衡量指標表現出不同知識社群的服務品質。
本研究目的即是針對IT 知識社群規劃一套服務品質衡量指
標,讓社群管理者能即時衡量社群服務品質的現況,藉以調整社
群的經營策略,創造社群最大價值。研究內容包括實際參與「軟
體設計開發者大調查」的問卷調查,先分析問卷調查結果,再依
IT 知識社群會員的特性及同類型知識社群所提供之功能,規劃建
立五項服務品質衡量指標:知識力、集客力、親和力、個人化服
務及職場需求等;從個案的研究結果顯示,經由這五項指標可以
即時產生具體的量化圖形,社群管理者可掌握各項指標的變化狀
況,了解社群服務功能的強弱項目,並據以擬定或調整相關活動
計劃,提高社群的服務品質。
The purpose of this study is planning a set of indicators to measure quality of
service in IT knowledge community. Community managers can immediately measure
the quality of services, adjust business strategy to create the maximum value for the
community. This study includes the participation of questionnaire survey, which is
called "Developer Survey" and analysis of the survey results. Then, according to IT
knowledge community members of the characteristics and functions which are
provided by the same type of knowledge community, to plan five quality
measurements of services: knowledge, member accumulation, affinity, personal
service, and human resources. The case study reveals that these five indicators can
produced concrete and quantitative graphics, and the community manager will be
informed quickly, make an effective decision according to the five indicators,
understand the community service function of the strength of the project, and improve
the quality of service of the community.
中文摘要 i
英文摘要 ii
致謝詞 iii
內容目錄 iv
圖目錄 vi
表目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第二章 文獻探討 4
第一節 虛擬社群 4
一、虛擬社群的組成要素 4
二、虛擬社群的分類 5
第二節 知識社群 8
一、知識社群的組成要素 9
二、知識社群的分類 10
三、知識社群的價值 11
第三節 虛擬社群與知識社群的差異 12
第四節 國內外相關研究 13
第三章 研究方法及內容 18
第一節 研究架構 18
第二節 研究方法 19
第三節 問卷調查及分析 20
一、「軟體設計開發者大調查」簡介 20
二、「軟體設計開發者大調查」問卷調查結果 20
第四節 彙整及歸納 24
一、國內外學者衡量指標之研究 24
二、「軟體設計開發者大調查」之服務品質條件 27
三、IT知識社群網站功能 29
第五節 IT知識社群服務品質衡量指標 32
一、知識力 33
二、集客力 38
三、親和力 44
四、職場需求 47
五、個人化服務 49
第四章 個案研究 52
第一節 藍色小舖簡介 52
第二節 衡量指標評估 54
一、知識力 54
二、集客力 57
三、親和力 60
四、職場需求 61
五、個人化服務 61
六、衡量結果分析及建議 62
第五章 結論與建議 70
第一節 研究結果與發現 70
第二節 研究限制 71
第三節 後續研究建議 71
參考文獻 73
附錄A 「軟體設計開發者大調查」問卷調查結果 78
附錄B 「軟體設計開發者大調查」問卷 84
附錄C 個案研究-藍色小舖之服務品質衡量指標數據資料 92
中文文獻
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電子全文 電子全文(本篇電子全文限研究生所屬學校校內系統及IP範圍內開放)
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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