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研究生:謝國裕
研究生(外文):Kuo-yu Hsieh
論文名稱:大台北地區銀行於品牌形象及顧客滿意度對消費者購買決策之影響
論文名稱(外文):The Effect of Brand Image and Customer Satisfactionon Consumer Purchasing Decision- The Banking Reaearch in Taipei Area
指導教授:林陽助林陽助引用關係
指導教授(外文):Yi-Chih Lee
學位類別:碩士
校院名稱:東吳大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:92
中文關鍵詞:品牌形象顧客滿意度行為意向金融業
外文關鍵詞:brabd imagecustomer satisfactionbehavioral intention and banking industry
相關次數:
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在台灣金融逐步自由化、國際化及大型化的趨勢下,尤其民國九十年政府開放成立金融控股公司後,各金融機構間的競爭也更為激烈,在金融業長期白熱化的競爭態勢下,各金融業者所能提供的產品功能差異也越來越小,因此唯有提供優質的服務,建立良好的顧客關係才能脫穎而出,而欲建立良好的金融業務服務之差異性,除了良好的金融商品設計及金融從業人員之專業能力外,優質的企業形象更能吸引顧客上門,因此建立良好的品牌形象及建立金融服務之差異化,將是未來金融機構在競爭激烈的環境中,脫穎而出的關鍵。
一直以來,品牌形象及顧客滿意度一直是行銷中相當重要的環節,而本研究之目的主要為:(1)界定品牌形象與品牌個性之構面,並研究顧客對其重視之程度。(2)探討品牌形象與品牌個性認同對顧客滿意度之影響。(3)探討銀行之顧客關係是否影響客戶之顧客滿意度。(4)金融機構如何藉由消費者對金融機構滿意度之認同及品牌形象之建立來影響消費者之購買決策。
本研究為一探索性研究,主要以大台北地區金融機構之客戶為實證研究對象,將透過問卷調查之方式,來探詢品牌形象及顧客滿意度對消費者購買決策之影響,以供銀行決策者擬定金融機構發展策略之參考。
本研究共取得有效樣本254份,透過相關分析後得到以下結論:
1. 消費者關係正向影響消費者滿意度
2. 消費者關係正向影響消費者購買決策
3. 品牌形象正向影響消費者關係
4. 品牌形象正向影響消費者滿意度
5. 消費者滿意度正向影響消費者購買決策
Taiwan’s financial circumstances were gradually heading toward liberalization, internationalization, and magnification. This was especially true since in 2001 when the government allowed the establishment of financial holding companies. Afterwards, the competition among various financial institutions became more intense. Under the long-term incandescence of the competition in the financial industry, the difference of product functions provided by the various financial companies became smaller. Therefore, the only way was to provide excellent service and establish good relationships with the customers in order to ahead of the competition. When a financial institution wished to establish an outstanding difference in the financial industry service, an excellent corporate image would have a greater ability to attract customers besides having a nice financial product design and financial service personnel with professional abilities. Thus, establishing a nice brand image and the difference in financial services will be the key factors that allow the financial institutions to be ahead of the fierce competition in the future.
Along the way, the brand image and customer satisfaction were the important links in the marketing realm. The purpose of this research was : (1) To define the dimensions of brand image and brand personality, and study how serious the customers would take them. (2) To discuss the influence that the consumers’ approval of brand image and brand personality had on the aspect of customer satisfaction. (3) To discuss if the relationship between the bank and the customer would affect the satisfaction of the customer. (4) To discuss how the financial institutions should influence the consumers’ purchase decision by the consumers’ approval of the financial institution and the establishment of brand image.
This research was an explorative one. Its empirical research subjects were mainly the customers of Taipei’s financial institutions. Through the method of questionnaire survey, we discussed the influence that the brand image and customer satisfaction had on the consumers’ purchase decision, hoping to provide the bank decision makers a reference when they plan the development strategies in the future.
A total of 254 valid questionnaires are collected from sampling consumers in the Taipei area for this study. The interpretations of the results of a Correlation analysis conclude as follows:
1. The consumer relates to is affecting the consumer degree of satisfaction. 2.The consumer relates to is affecting the consumer to purchase the decisionmaking. 3. The brand image to is affecting the consumer to relate. 4. The brand image to is affecting the consumer degree of satisfaction 5. The consumer degree of satisfaction to is affecting the consumer to purchase the decision-making.
目錄
目錄…………………………………………………………………I
表目錄………………………………………………………………Ⅲ
圖目錄………………………………………………………………Ⅴ

第一章 緒論…………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機……………………………………………1
第二節 研究範圍……………………………………………………3
第三節 研究目的……………………………………………………3
第四節 研究流程……………………………………………………4

第二章 文獻探討……………………………………………………5
第一節 品牌形象……………………………………………………5
第二節 顧客滿意度…………………………………………………9
第三節 顧客關係……………………………………………………14
第四節 消費者行為理論與消費者購買決策………………………17
第五節 銀行業務簡介………………………………………………20

第三章 研究方法……………………………………………………24
第一節 研究架構與假說……………………………………………24
第二節 研究對象……………………………………………………28
第三節 研究變數之操作型定義與衡量……………………………28
第四節 問卷設計……………………………………………………33
第五節 資料分析方法………………………………………………34

第四章 實證分析……………………………………………………37
第一節 樣本結構分析………………………………………………37
第二節 敘述統計量分析……………………………………………42
第三節 信度分析……………………………………………………45
第四節 相關分析……………………………………………………47
第五節 迴歸分析……………………………………………………50
第六節 人口統計變項與消費者購買決策之差異分析……………55

第五章 結論與建議…………………………………………………58
第一節 研究結論……………………………………………………58
第二節 管理及行銷上之意涵………………………………………62
第三節 研究限制……………………………………………………64
第四節 後續研究建議………………………………………………64

參考文獻…………………………………………………… ………65
附錄一…………………………………………………… …………72
附錄二…………………………………………………… …………75
附錄三…………………………………………………… …………81
中文參考文獻
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網站參考資料
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