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研究生:林佳萱
研究生(外文):Chia-shiuan Lin
論文名稱:庇護商店品牌形象、消費經驗與抱怨行為之探討-以某食品業為例
論文名稱(外文):sheltered-workshop store brand image and consumer experience and consumer complaint heharior
指導教授:羅國英羅國英引用關係
指導教授(外文):Kuo-Ying Lo
學位類別:碩士
校院名稱:東吳大學
系所名稱:社會工作學系
學門:社會服務學門
學類:社會工作學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:92
中文關鍵詞:庇護商店品牌形象消費經驗抱怨行為
外文關鍵詞:sheltered workshop stroebrand imageconsumer experienceconsumer complaint heharior
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因為經濟不景氣、政府補助減少,非營利組織生存不易,近年來在非營利組織的文獻中,庇護工場的行銷受到愈來愈多的注意,但是關於庇護工場行銷的研究仍相當缺乏。
本研究旨在探討庇護商店在品牌形象、消費經驗、抱怨行為的關係。
本研究方法為問卷調查法,研究對象為至庇護商店消費的消費者與沒有至庇護商店的消費者,共得問卷315份。
本研究結果顯示
1.不同接觸狀況的消費者對於品牌形象、消費期待、抱怨行為都有顯著差異。
2.在品牌形象部分:機構形象的評價高於產品形象、使用者形象。
3.在消費經驗部分:消費者對於公益價值的期待更高於服務品質。
4.抱怨行為部分:產品品質未到達水準和價格超出預期、障礙者未受到良好對待,會引起消費者的抱怨行為。
Because the economic recession and the public donation decreasing,Recent Years Have seen increased attention being given to shelter workshop marking in NGO literature.
Howerer , research which has sheltered workshop marking is scant.
The aim of this article attempts to explore how sheltered-workshop store brand image and consumer experience and consumer complaint heharior are related.
This research involved a survey, Subjects were experience consumer and non-experience consumer, We have sample 315.
Results of this study showed
1. The correlations between experience consumer and non-experience consumer for brand image and consumer experience and consumer complaint were strikingly different.
2. The Brand image:organization image appraisal more than produce image and user image.
3. The consumer experience:public value more than service quality.
4. 4.The consumer complaint heharior:products don’t arrive to level ,price extend expect and physical disabilities don’t have care well.
第一章 緒論 1
第二章 文獻探討 5
第一節 庇護商店 5
一、庇護工場的起源及定義 5
二、台灣庇護工場的現況 6
第二節 品牌形象 11
一、品牌形象的定義 11
二、品牌形象的重要性 12
三、品牌形象的構成因素 12
四、庇護工場的品牌形象 14
第三節 消費期待與消費經驗 17
一、服務品質 17
二、服務品質衡量模式 20
第四節 抱怨行為 21
一、購後評估 22
二、購後滿足 23
三、購後行動 23
第三章 研究方法 27
第一節 研究架構 27
第二節 研究問題及研究假設 28
第三節 主要變數及其測量 28
一、品牌形象 29
二、消費期待與消費經驗 29
三、抱怨行為 31
第四節 抽樣設計及資料蒐集方式 32
第四章 研究發現 34
第一節 樣本描述 35
第二節 品牌形象 37
一、品牌形象感受概況分析 38
二、接觸程度在品牌形象上的差異性分析 41
三、性別/年齡與品牌形象的關係 43
第三節 消費期望與消費經驗 44
一、 消費期望 45
二、 接觸程度與消費期望差異性分析 47
三、 消費期望與消費經驗的差距 49
四、 基本特質與公益消費期望、消費經驗的差異性分析 50
五、品牌形象與消費期望、消費經驗相關性分析 51
第四節 抱怨行為 53
一、採取私下行動 53
二、採取直接行動 54
三、 採取公開行動 55
第五章 結論與建議 57
第一節 研究結論與討論 57
一、 研究假設成立與否 57
二、品牌形象 58
三、消費期望與消費經驗 60
四、抱怨行為 61
第二節 研究建議 63
一、對於庇護商店的建議 63
二、對於社會工作系所教育的期待 64
三、對政府的建議 64
四、研究檢討以及對未來研究的建議 65
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