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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:張秀琳
研究生(外文):Chang Hsiu-Ling
論文名稱:人事服務品質之研究-以退輔會榮民服務處為例
論文名稱(外文):The Examination on the Quality of the Personnel Administration Service─A Case Study of the Veterans Service Departments under the Veterans Affairs Commission
指導教授:葉一璋葉一璋引用關係
指導教授(外文):Yeh,I-Jan
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:行政管理學研究所(含博、碩專班)
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:118
中文關鍵詞:顧客導向服務品質PZB服務品質概念化模式缺口理論人事服務品質
外文關鍵詞:customer orientationservice qualityPZB conceptual model of service qualitygap theorypersonnel services quality
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面對21世紀全球化競爭與資訊科技快速發展的時代潮流,民眾對於政府功能與角色的期待更較昔日殷切,民眾對公共服務品質要求不斷提高,政府部門紛紛學習企業「顧客導向」的服務理念,期以提升服務效能。
機關內部員工就是就人事部門的顧客,力行「顧客導向服務」,真心誠意善待我們的同仁,讓同仁獲得滿意的服務,同仁也比較有可能向民眾提供滿意的服務,所以,人事服務品質的提升有助於機關施政品質的提升。
本研究係以行政院國軍退除役官兵輔導委員會所屬服務機構,共計22所榮民服務處之員工為調查對象,以Parasuraman, Zeithaml及Berry(簡稱PZB)學者所發展出之服務品質衡量模式及SERVQUAL 量表為研究理論基礎,參酌人事服務品質相關文獻量表,建構六個研究構面(有形性、可靠度、反應力、保證、同理心、人力資源規劃)後進行問卷調查分析,以被服務者(員工)的事前期望層面及實際接受人事服務後之認知層面相比較之差距,獲取服務品質缺口五為目標,探討22個榮民服務處人事服務品質之情形,經實證結果,在六個構面上,都有缺口五存在,都有改善之空間,進而提出研究建議,例如應加強對兼辦人事業務人員之訓練或研習;應提供工作經驗交流學習之各種平台;對電腦資訊設備配置及使用能力應全面檢討提升;建立會屬機構人事服務品質通案性指標,作為改善之依據;善用人力資源之工具或理論,協助機關達成任務,提升同仁績效等。
In face of global competitions and the rapid development of information technology of the 21st century, citizens have higher expectations of the functions and roles of their government. They demand increasingly higher quality of public services. As a result, government departments have gradually adopted the concept of “customer orientation” in hope of enhancing their service performance.
For the personnel department in government agencies, employees of the department are their customers. If the personnel department provide customer-oriented services to their in house customer, i.e., employees of agencies, then their customer are more likely to provide satisfactory services to citizens. Therefore, improvement of the personnel services quality can increase the administrative quality of a public agency.
In this study, the research subjects were employees of 22 Veterans Service Offices affiliated with Veterans Affairs Commission, Executive Yuan, R.O.C. Based on the service quality measurement model, SERVQUAL, developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (PZB) as well as some measures of personnel service quality proposed in previous studies, a questionnaire consisting of six dimensions (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and human resource planning) was constructed. Through this questionnaire, the gaps between expectations and perceptions of the served (employees) before and after the service were analyzed to find the service quality Gap 5 and understand the personnel services quality in the 22 Veterans Service Offices. Empirical results showed that Gap 5 existed in all the six dimensions and could be further improved, and suggestions were proposed accordingly. Among the suggestions are: training of employees in charge of personnel affairs should be reinforced; various experience exchange and learning platforms should be provided; computer facilities and employees’ capability to use computers should be comprehensively improved; general measurement criteria for personnel service quality in the Veterans Service Offices should be set up as a basis for improvement; human resource instruments or theories should be properly exploited to assist the agency’s accomplishment of assigned tasks and enhance its employees’ service performance.
目 次
第一章 緒論
第一節 研究背景…………………………………………………………………1
第二節 研究動機及目的…………………………………………………………2
第三節 研究問題…………………………………………………………………3
第四節 研究範圍…………………………………………………………………3
第五節 研究流程…………………………………………………………………5
第二章 文獻探討
第一節 服務品質之概念…………………………………………………………7
第二節 PZB服務品質之衡量模式………………………………………………13
第三節 PZB服務品質的衡量構面與問項………………………………………19
第四節 服務品質之相關研究文獻………………………………………………25
第五節 榮民服務處人事服務品質之現況與檢討………………………………34
第三章 研究方法
第一節 研究架構…………………………………………………………………37
第二節 研究假設…………………………………………………………………38
第三節 操作型定義………………………………………………………………38
第四節 問卷設計…………………………………………………………………39
第五節 資料處理與分析方法……………………………………………………43
第四章 研究結果分析
第一節 信度、效度及樣本分析…………………………………………………45
第二節 榮民服務處在人事服務品質期望層面差異分析………………………53
第三節 榮民服務處在人事服務品質認知層面差異分析………………………61
第四節 榮民服務處在人事服務品質期望與認知層面落差分析………………69
第五節 研究假設驗證結果………………………………………………………76
第六節 綜合分析…………………………………………………………………77
第五章 結論
第一節 研究結論 ……………………………………………………………… 85
第二節 研究建議 ……………………………………………………………… 91
參考文獻
中文部分………………………………………………………………………… 95
英文部分………………………………………………………………………… 96
附錄
附錄一……………………………………………………………………………98
附錄二……………………………………………………………………………101
附錄三……………………………………………………………………………106
表 次
表1-1 退輔會各榮民服務處處現有在職員工人數表………………………………4
表2-1 PZB十項服務品質決定因素(1985)………………………………………20
表2-2 人事服務品質決定因素之內涵 ……………………………………………21
表2-3 SERVQUAL SCALE(1988)………………………………………………22
表2-4 SERVQUAL 正式量表之衡量構面及組成問題摘要表……………………23
表2-5 有關服務品質之相關文獻整理 ……………………………………………25
表2-6 國小教職員對人事行政業務服務品質量表 ………………………………28
表2-7 人事人員專業核心能力項目及行為標準描述表 …………………………32
表2-8 人力資源規劃面向放入本研究問卷之題目表 ……………………………33
表2-9 各榮民服務處適用類型編制表 ……………………………………………34
表3-1 問卷六構面題數分配表 ……………………………………………………39
表3-2 各構面問題分配表 …………………………………………………………40
表4-1 問卷發放及回收統計表 ……………………………………………………45
表4-2 問卷信度分析 ………………………………………………………………45
表4-3 因素分析結果整理 …………………………………………………………47
表4-4 樣本個人背景資料統計分析表 ……………………………………………50
表4-5 期望與認知層面六構面Person相關係數分析表 …………………………52
表4-6 榮民服務處在人事服務品質期望層面差異分析 …………………………53
表4-7 性別在人事服務品質期望層面之差異分析摘要表 ………………………54
表4-8 年齡在人事服務品質期望層面之差異分析摘要表 ………………………55
表4-9 服務年資在人事服務品質期望層面之差異分析摘要表 …………………55
表4-10 學歷在人事服務品質期望層面之差異分析摘要表………………………56
表4-11 職務在人事服務品質期望層面之差異分析摘要表………………………57
表4-12 機構規模在人事服務品質期望層面之差異分析摘要表…………………58
表4-13 人事職稱在人事服務品質期望層面之差異分析摘要表…………………59
表4-14 機構所在地區在人事服務品質期望層面之差異分析摘要表……………60
表4-15 榮民服務處在人事服務品質認知層面差異分析摘要表…………………61
表4-16 性別在人事服務品質認知層面之差異分析表摘要 ……………………62
表4-17 年齡在人事服務品質認知層面之差異分析摘要…………………………62
表4-18 服務年資在人事服務品質認知層面之差異分析摘要表…………………63
表4-19 學歷在人事服務品質認知層面之差異分析摘要表………………………64
表4-20 職務在人事服務品質認知層面之差異分析摘要表………………………65
表4-21 機構規模在人事服務品質認知層面之差異分析摘要表…………………66
表4-22 人事職稱在人事服務品質認知層面之差異分析摘要表…………………67
表4-23 機構所在地區在人事服務品質認知層面之差異分析摘要表……………68
表4-24 人事服務品質期望與認知層面之落差分析摘要表………………………69
表4-25 問卷量表期望層面及認知層面46題問題填答情形統計表………………70
表4-26 不同背景變項在榮民服務處人事服務品質期望及認知層面各構面差異
之綜合分析彙整表………………………………………………………… 78
表4-27 榮民服務處人事服務品質期望及認知層面各構面落差之綜合分析彙整
表…………………………………………………………………………… 82
表5-1 研究假設驗證結果彙整表………………………………………………… 90
圖 次
圖1-1 研究流程………………………………………………………………………5
圖2-1 PZB服務品質概念性模式 …………………………………………………15
圖2-2 PZB 服務品質決定要素架構 …………………………………………… 19
圖3-1 研究架構 …………………………………………………………………… 37
參考文獻
壹、中文部份
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