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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:吳建成
研究生(外文):Chien-cheng Wu
論文名稱:公立醫學中心採購作業服務品質缺口之研究
論文名稱(外文):A Gap Analysis of Procurement Service Quality in a Public Medical Center in Taiwan
指導教授:陳俊明陳俊明引用關係
指導教授(外文):Chun-Ming Chen
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:行政管理學研究所(含博、碩專班)
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:118
中文關鍵詞:服務品質SERVQUAL量表採購作業公立醫學中心
外文關鍵詞:service qualitySERVQUALNational Medical Centers
相關次數:
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近年來全民健康保險給付制度隨著財政負荷加重,而持續調整健保給付政策,致使全國醫療院營運收入驟減,特別是公立醫學中心所受到的衝擊最為嚴重,在營收嚴重短少的情況下,必須研擬永續經營的策略因應,而為了減少預算的支出,最有效的作法即是精算各項採購案件所需的費用,期使在有限的經費下,可以買到物超所值的醫療設備,這些成效是否可以最大化,端視院內申購人員與採購單位相互配合始能達成。
在現行公立醫學中心的整體營運中,採購作業是醫院重要的核心能力之一,惟在採購程序進行中,採購單位除了要遵循政府採購法的規定,還需要滿足申購單位的需求,其間的溝通與應對是評價服務品質優劣的重要關鍵,採購單位的服務是否符合申購人員的需要,值得進一步衡量分析。
採購作業具有服務之無形性、不可分割性、異質性與易消逝性等特性,故適合以廣泛應用於服務品質量測研究之Parasuraman等三人所提出的服務品質概念性模式,即以期望與知覺之認知差距,探析影響服務品質的原因,並藉由渠等所提出SERVQUAL量表之有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五個構面因素,來衡量採購作業服務品質的良窳。
此模式主要強調顧客是服務品質的唯一決定者,藉由其對事先服務品質之期望及對事後服務的知覺間之差距,來評量顧客對於服務品質的滿意度,本研究以此模式探討內部顧客(申購人員)對採購單位的採購作業服務品質,經實證結果發現:
一、申購人員對採購單位採購作業服務品質的期望與知覺間,確實存在認知的缺口,採購單位應予正視,並研擬改善措施,以縮小申購人員對採購單位服務品質缺口的差距。
二、申購人員的個人屬性之工作類別、性別及職務等三項,與採購作業服務品質的期望與知覺的認知缺口有顯著差異,且與採購作業整體滿意度相關顯著,而其餘的個人屬性則無顯著差異,採購單位應依申購人員的個人屬性之個別需求提供服務,以提升整體滿意度。
三、申購人員對採購作業服務品質之有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性等五大構面的缺口中,以有形性的缺口最大,而以反應性的缺口最小,採購單位應優先針對有形性構面研擬改善措施,以有效提升採購作業服務品質。
四、採購作業服務品質的問卷題項(22題)經針對申購人員施測結果,各題項的缺口大小相比,其中以「樽節預算經費,以避免採購時公帑之浪費」、「若業務時效所需應加班並秉持專業服務精神,確保購案全程作業品質」、「使購案順利於時限內完成之時效」等三題項的缺口較小,顯示申購人員對這三題項的服務品質最為滿意;而以「提供採購作業資訊的指引方式」、「可更快速提供購案各階段作業專業的服務需求並儘速處理業務」、「作業時的服務態度」、「作業上之不同需求服務的提供」等四題項的缺口較大,顯示採購單位在這四題項的服務品質最不符合申購人員之期望水準,採購單位應儘速尋求改善,以提高其服務品質滿意度。
In recent years, National Medical Centers (NMC) in Taiwan have witnessed significant revenue decline. Serious revenue shortfall has contributed to unprecedented series of expenditure reduction measures. Cost-down projects have redirected attention to the lion's share in procurement spending.
In order to decide the effectiveness of procurement cost containment measures, a certain National Medical Center was selected for a case study. A questionnaire was developed based on the SERVQUAL service quality dimensions and sent to the procurement service customers within the particular NMC. The results of this survey show as following:
First, disparity did exist between the expectations of internal customers and the perceptions and insight of the procurement staff. The procurement department needs to take discrepancy seriously by making device appropriate for better meeting the formers’ expectations.
Second, such demographic attributes as job, gender and position affected service quality disparity, while other personal attributes did not have significant effects on overall satisfaction. Procurement providers, therefore, should take care of individual needs while delivering services.
Third, the biggest quality gap was in the tangible aspect of dimensions of service gap and the smallest service gap coming from response aspect. Internal customers were most satisfied with “effective procurement”, “willingness to work overtime if it is necessary” and “procurement within scheduled timeframe”. On the other hand, respondents were dissatisfied with “guidelines for procurement”, “speed of procurement”, “work attitude” and “diversity in service delivery”.
目 次………………………………………………………I
表 次……………………………………………………III
圖 次………………………………………………………V
第一章緒論…………………………………………………1
第一節研究背景……………………………………………2
第二節研究動機……………………………………………5
第三節研究目的……………………………………………7
第四節名詞界定……………………………………………8
第二章文獻探討………………………………………….11
第一節PARASURAMAN等三人服務品質衡量模式介紹……11
第二節國內醫療業營運困境……………………………23
第三節採購作業服務品質衡量相關研究………………28
第三章研究設計…………………………………………31
第一節研究架構與研究假設……………………………31
第二節問卷設計…………………………………………34
第三節資料分析…………………………………………36
第四節樣本描述與信效度分析…………………………37
第四章公立醫學中心採購業務服務品質缺口分析……43
第一節採購作業服務品質缺口分析……………………43
第二節個人屬性與服務品質各構面缺口的差異分析…48
第三節個人屬性與整體滿意度的差異分析……………84
第五章結論與建議………………………………………89
第一節結論………………………………………………89
第二節建議………………………………………………90
參考文獻…………………………………………………92
附 錄……………………………………………………95
一、中文部份:
(一)書籍
行政院公共工程委員會(2006),《政府採購法令彙編》,台北:工程會。
李青芬、李雅婷、趙慕芬等譯(2006),Stephen P Robbins著,《組織行為學》(Organizational Behavior,11th ed.),台北:華泰,(原書於2006年出版)。
陳文俊譯(2007),Earl Babbie著,《社會科學研究方法》(The Practice of Social Research,10rd),台北:雙葉,(原書於2004年出版)。
莊文忠譯(2007),Robert L.Miller 、Ciaran Acton 、Deirdre A.Fullerton 及 John Maltby合著,《SPSS在社會科學的應用》(SPSS for Social Scientists),台北:五南。
莊逸洲、黃崇哲(2000),《醫務管理學系列:組織經營》,台北:華杏。
楊國樞、文崇一、吳聰賢、李亦園等合著(2001), 《社會及行為科學研究方法》,台北:東華,頁385-387。
楊錦洲(2002),《服務業品質管理》,台北:品質學會。
葉彬(1982),《採購學》,台北:立學社。
(二)期刊
余一縣(2003),<警察服務品質之實證研究-以台北市政府警察局派出所為例>,《玄奘社會科學學報》,第1期,頁1-37。
張明燦(2005),<大專院校圖書館服務品質之研究-以修平技術學院為例>,《修平學報》,第11期,頁121-146。
莊逸洲、黃崇哲、鄭明智 (2003),<台灣醫院總額支付制度運作模式的初步探討>,《醫務管理期刊》,第4卷第3期,頁1-17。
楊澤泉、張音 (1999),<台灣公立醫療機構制度改造方案之研究>,《公營事業評論》,第1卷第4期,頁9-25。
(三)學位論文
王天勇(2005),《 臺北市議會行政人員服務品質滿意度之研究》,世新大學行政管理學系碩士論文,未出版。
吳典龍(1997),<台灣醫療產業策略聯盟之研究>。中原大學工業工程學系未出版碩士論文,未出版。
李文欽(2007),《組織變革影響服務品質知覺相關因素之研究-以臺北自來水事業處抄表外包業務為例》,世新大學行政管理學系碩士論文,未出版。
李麗珍(2003),《台北市政府教育局服務品質之研究》,台北市立師範學院國民教育研究所碩士論文,未出版。
汪金豪(2007),《醫院顧客對於採購部門服務品質認知研究-以南部某公立醫學中心為例》,義守大學管理研究所碩士論文,未出版。
周怡君(1997),《臺灣基督長老教會與其社會運動參與(1985-1996)》,東吳大學社會學系碩士論文,未出版
林士鈞(2004),《後勤機關採購管理作業服務品質與滿意度之研究》,國立成功大學企業管理研究所碩士論文,未出版。
林香琪﹙1996﹚,《國內現航空公司服務品質之實證研究》,國立台灣大學商研所碩士論文,未出版。
金玉珍(2000),《洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究》,國立政治大學公共行政研究所碩士論文,未出版。
張文湘(2002),《稅務行政機關服務品質及顧客滿意度之研究— 以苗栗稅捐處為例》,靜宜大學企業管理研究所碩士論文,未出版。
陳怡安(2004),《內部服務品質對外部服務品質影響之探討—以銀行業為例》,國立東華大學企業管理研究所碩士論文,未出版。
陳欽榮(1996),《電信服務品質實證研究-以電信總局專戶服務為例》,東吳大學企業管理學研究所碩士論文,未出版。
黃思敏(2005),《運用Parasuraman等三人模型個案探討全面性顧客服務品質》,高苑技術學院經營管理研究所碩士論文,未出版。
熊心如(2005),《全民健保總額支付制度與醫病關係之影響──某醫學中心之個案研究》,東海大學管理碩士學程在職進修專班碩士論文,未出版。
蕭明坤(2004),《運用Parasuraman等三人模式於醫院服務品質滿意度之實證比較研究──以兩家區域性醫院為例》,義守大學管理研究所碩士論文,未出版。
魏斌如(2003),《政府採購法下購案排標作業之研究 —以國防研究機關為例》,中原大學工業工程學系碩士論文,未出版。
(四)其他
中央健康保險局(2005),《全民健康保險醫療費用總額支付制度問答輯》。
二、英文部份:
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry(1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research.” Journal of Marketing, Vol.49:41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L.L.(1988), “SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.” Journal of Retailing, 64(1):12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale.” Journal of Retailing, 67(4): 1─12.
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