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研究生:陳政宏
研究生(外文):Cheng-Hong Chen
論文名稱:以體驗行銷觀點探討顧客滿意度之研究-以某資訊訓練中心為例
論文名稱(外文):A Research of the Relationship between the Experiential Marketing and Customer Satisfaction - A Case Study of Information Technology Education Center
指導教授:廖鴻圖廖鴻圖引用關係方孝華方孝華引用關係
指導教授(外文):Hong-Tu LiaoHsiao-Hua Fang
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:資訊管理學研究所(含碩專班)
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:99
中文關鍵詞:資訊教育訓練體驗行銷顧客滿意度
外文關鍵詞:Information Education TrainingExperiential MarketingCustomers satisfaction
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隨著經濟發展與國民生活水準提升,伴隨而來的是體驗經濟時代的來臨,民眾消費時,除了重視產品功能與服務效益之外,同時也應該重視能否從消費活動中獲得的難忘體驗以及精神上的滿足,故以體驗行銷來吸引消費者,將會是未來的趨勢潮流。
本研究以Schmitt提出體驗行銷(Experiential Marketing)的觀念,認為企業行銷的最後目標是提供有價值的體驗作為理論依據。本研究主要特色在探討無形的資訊教育訓練服務,藉由體驗行銷的理論架構,進一步來探討顧客體驗與顧客滿意度的關係,期望能對競爭激烈的資訊教育訓練產業,提供另一策略思考方向。
針對資訊教育訓練中心,以體驗行銷策略、顧客滿意度與人口統計變項三大變項為研究架構。針對某資訊教育訓練中心的顧客做抽樣調查,採用文獻探討及問卷調查方式來進行研究,並將所蒐集之資料,以SPSS統計軟體運用描述統計、t 檢定、信效度分析、單因子變異數分析、多元逐步迴歸等方法,針對各構面間加以探討研究。
研究結果顯示:一、不同背景變項對於顧客滿意度部分有關。二、體驗行銷對於顧客滿意度有顯著關係。經過多元逐步回歸分析結果顯示,體驗行銷對於顧客滿意度有預測力。
Now, Experience Economy epoch has made its entrance. This suggested that consumers should also ask whether they can attain unforgettable experience and spiritual satisfactions from the process of purchasing. In which, "Experiential Marketing" may become a new trend.
This research used Schmitt, which proposed the concept of Experiential Marketing in defining the final goal of marketing is to provide valuable experiences that can be used to back-up for fundamental theoretical phenomenon. The main characteristic of this research is to discuss the intangible information education and training service by using the fundamental theory of Experiential Marketing to take a further step into the correlation between consumer’s experience and satisfaction. We hope to provide an alternative way of strategic thinking when dealing with the competitive information education and training industry.
Focus on the information education and training center by adopting Experiential Marketing, customer satisfaction, and population statistics variables’ three main variables to form the frame of this research. As the result proclaimed the following information:
1. Diverse variable background has correlation to customers’ satisfaction.
2. Experiential Marketing has an apparent correlation to customers’ satisfaction level. After going through multiple stepwise analyzed that Experiential Marketing is capable of predicting consumers’ satisfaction level.
誌謝 I
摘要 II
Abstract III
目錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究流程 3
1.4 研究假設 5
1.5 研究範圍 6
第二章 文獻探討 7
2.1 體驗行銷 7
2.1.1 體驗經濟 8
2.1.2 體驗行銷的意涵 15
2.1.3 傳統行銷與體驗行銷的比較 20
2.1.4 設計體驗準則與衡量 24
2.2 顧客滿意度 26
2.2.1 顧客滿意度的定義 26
2.2.2 顧客滿意的重要性 28
2.2.3 顧客滿意度的衡量 29
2.2.4 顧客滿意的評量構面 30
2.2.5 提高顧客滿意的方法 31
2.3 資訊教育訓練 33
2.3.1 教育訓練定義 33
2.3.2 教育訓練的實施方式 35
2.3.3 資訊教育訓練 37
2.3.4 教育訓練機構 38
第三章 研究設計 39
3.1 研究架構 39
3.2 研究假設 39
3.3 研究對象 40
3.4 問卷設計與抽樣 40
3.5 研究變數定義與衡量 42
3.6 資料分析方法 45
第四章 資料分析 47
4.1 樣本基本統計資料分析 47
4.2 體驗行銷與顧客滿意度構面變項濃縮 50
4.2.1 因素分析前的檢視 51
4.2.2 因素分析的使用 51
4.2.3 信度分析 54
4.3 學員基本資料與顧客滿意度之分析 55
4.4 體驗行銷與顧客滿意度之分析 67
4.4.1 體驗行銷對顧客滿意度-服務滿意因素之逐步迴歸分析 67
4.4.2 體驗行銷對顧客滿意度-產品滿意因素之逐步迴歸分析 69
4.4.3 體驗行銷對顧客滿意度-正確決定因素之逐步迴歸分析 70
4.4.4 體驗行銷對顧客滿意度-申訴滿意因素之逐步迴歸分析 72
第五章 結論與建議 73
5.1 結論 73
5.2 建議 75
參考文獻 78
附錄 86
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