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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:朱嘉玲
研究生(外文):Chia-lin Chu
論文名稱:企業組織危機溝通成效之研究—以媒體對金車毒奶事件報導為例
論文名稱(外文):The Study on Crisis Communication Effect in The Organization – The Case of Media Report on King Car Group
指導教授:許安琪許安琪引用關係
指導教授(外文):An-Chi Shu
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:公共關係暨廣告學研究所(含碩專班)
學門:傳播學門
學類:公共關係學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:101
中文關鍵詞:危機管理形象修復媒體成效
外文關鍵詞:Crisis ManagementImage RepairMedia Effect
相關次數:
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危機處理是各企業組織在對外的關係之中所重視的一環,因為組織如果不能謹慎處理自身所面對的危機處境,將會造成財物、名譽上的損害,甚至危及組織的生存。本研究以台灣金車公司面對三聚氰胺造成全台恐慌際之毒奶危機事件為主軸,探討金車公司如何面對自身企業的危機,其處理過程、經驗及溝通策略形成過程,並引入危機管理概念,以全盤性的規劃與管理觀點,擬定各項危機管理階段應變策略,建構一個完整詳盡、適宜的危機管理模式,達到有效的危機溝通。研究方法採用「深度訪談法」、「內容分析法」,探討組織在面對危機時,其危機處理的策略與成效。

本研究使用Huang(2005)等學者針對企業面對危機事件時所設計出的危機溝通策略,以作為評估金車企業在此次面對毒牛奶事件時所採取的對外溝通策略,驗證組織的形象修復成功與否。研究結果發現如下:媒體對於處理報導呈現正面的描述、掌握媒體消息之來源、回應對此事件的形式上,迅速且積極、在第一時間主動的發表聲明,承認錯誤並向消費者道歉、危機發生時,須對組織內部及外部作共同的溝通、組織企業的架構往往決定企業處理危機事件的能力、將產品重新包裝並推出上稍嫌不足。
Crisis management is a critical element in the external relations of enterprise organizations. If an organization cannot deal with crises with caution, damage to its properties and reputations may be caused. This research is focused how the King Car Group dealt with the melamine tainted milk crisis which caused widespread public panic in Taiwan. The research explores the process and experience of its crisis management, and the formulation of its communications strategy, as well as how the King Car Group identified different phases of the crisis with thorough planning and management viewpoint to construct a comprehensive management pattern to resolve the crisis and thus achieved crisis communications. Qualitative interview and content analysis are adopted as the research methods to examine the strategy and effect of an organization’s crisis management in the face of crisis.

To evaluate the external communication strategy adopted by the King Car Group in the face of tainted milk crisis and to verify whether its image repair was successful, I applied the crisis communications strategy designed by scholars like Huang(2005) to help enterprises deal with crises. The following are the results. The King Car Group received positive media coverage. It was well-informed of the media source. It created a quick and positive response to this incident, taking the initiative to issue a statement to admit its mistakes and apologized to its consumers. Communication between internal and external divisions of the organization must take place in the wake of a crisis. The structure of an enterprise organization is crucial in reflecting its crisis management ability. The repacking and release of its corrected products was dissatisfactory.
第一章 緒論 ..…………………………………………………………. 1
第一節 研究背景……………...…………………………………. 1
第二節 研究動機與目的……..………………………………….. 3
第三節 研究問題……………..……………………….…………. 4
第二章 文獻探討 …………………………….…………………..…………. 6
第一節 危機之概念………………..…………………..………… 6
第二節 危機管理…………………..…………………………… 11
一、 危機管理之定義…………....…………………………… 11
二、 危機管理之階段…………...………………….………… 13
第三節 危機回應形式……………..…………………..………… 18
第四節 危機溝通策略…………………………………………… 19
第三章 研究設計與方法 ………………….…...…………………………… 26
第一節 研究設計…………………..……..……………………… 26
第二節 研究方法…………………..…………………………… 28
一、 內容分析法………………..…………………………… 28
二、 深度訪談法……………………………………………… 31
第三節 研究個案與資料蒐集…...……………………………… 34
一、 個案選擇………………………………………………… 34
二、 個案介紹………………………………………………… 35
三、 危機事件介紹…………………………………………… 36
四、 資料蒐集………………………………………………… 38
第四節 類目建構…………………..…………………………… 40
一、 分析單位…………………....…………………………… 40
二、 類目說明…………………....…………………………… 40
三、 前測與信度………………....…………………………… 44
第五節 深度訪談對象……………....……………... …………… 46
第四章 資料分析……………………………..……………………………… 48
第一節 消息來源………………………………………………… 48
第二節 報導方式……. ………………………..………………… 50
第三節 聲譽評估………………………………………………… 51
一、 內容分析………………………………………………… 51
二、 深度訪談………………………………………………… 51
第四節 危機回應形式…………………………………………… 53
一、 內容分析………………………………………………… 53
二、 深度訪談………………………………………………… 54
第五節 危機溝通策略分析……………………………………… 56
一、 內容分析………………………………………………… 56
二、 深度訪談………………………………………………… 58
第六節 形象修復策略範例……………………………………… 59
第七節 相關回應策略…………………………………………… 61
一、 內容分析………………… ……………………………… 61
二、 深度訪談………………………………………………… 62
第五章 結論與建議…………………………...…………………………… 64
第一節 研究結論………………………………………………… 64
第二節 研究發現………………………………………………… 71
第三節 研究限制與建議………………………………………… 72
一、 研究限制………………………………………………… 72
二、 研究建議………………………………………………… 72
參考文獻
中文部分 …………………………………………………………… 74
英文部分 …………………………………………………………… 76
附錄
附錄A 本研究問卷……………………………………………… 79
附錄B 深度訪談題綱…………………………………………… 82
附錄C 深度訪談摘要壹………………………………………… 83
附錄D 深度訪談摘要貳………………………………………… 89
附錄E 深度訪談摘要參………………………………………… 91
中文部份
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英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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