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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:鄭正權
研究生(外文):Cheng-Chuna Cheng
論文名稱:影響數位學習網站服務品質因素之研究-以巨匠電腦數位學習網為例
論文名稱(外文):The Factors Influenced the Service Quality of e-Learning Websites – A Case Study on Gjun e-Learning Websites
指導教授:廖鴻圖廖鴻圖引用關係
指導教授(外文):Horng-twu Liaw
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:資訊傳播學研究所(含碩專班)
學門:傳播學門
學類:一般大眾傳播學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:69
中文關鍵詞:數位學習數位學習網站服務品質品質改善資訊服務
外文關鍵詞:e-learninge-learning WebsiteService QualityQuality ImprovementInformation Services
相關次數:
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與B2C電子商務購物網站相比較,數位學習收費的服務網站,本質上就已存在著主動與被動的使用與購買的差異消費行為,加上又是以個人自主學習服務為主的線上學習產品的經營形式,學習效果的認定也一直有著相當大主觀與客觀因素的落差,因此數位學習網站的服務品質改善,它一向有著相當難度的取捨問題。本研究透過一個實際營運十年的數位學習網站,來探討B2C收費營運模式的數位學習網,當其面向使用者建置內容與服務品質的改善時,應該依使用者什麼樣的需求來提供對應的服務項目。同時這個研究也透過「品質機能展開」的分析模式來驗證,是否能夠依據數位學習網使用者需求的重要性程度,將使用者期望的服務需求項目進行良好的排序,以改善數位學習網的內容品質,並做為品質技術發展的順序依據。
B2C e-commerce shopping website and B2C e-learning website to compare, in essence, was the existence of active and passive use and purchase of consumer behavior, coupled with an individual self-study and service-oriented e-learning products business form of learning that learners have also been a considerable subjective and objective factors of difference, so e-learning site for service quality improvement projects, it has always been very difficult to handle.
In this thesis, through the actual operating of ten year e-learning website to explore the operation of B2C paid e-learning website, as its users to build content-oriented and service-quality improvement should be in accordance with what the user needs to provide the corresponding services. At the same time, this thesis also through the analytical model of "Quality Function Deployment" to verify, based on whether the e-learning website of the importance of user requirements, user expectations of the service needs a good sort items in order to improve the digital learning network, the content of the quality of and as the quality of the order of the basis of technological development.
摘要 I
Abstract II
誌謝 III
目錄 IV
圖目錄 V
表目錄 VI
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 3
1.3 研究目的 3
1.4 研究範圍 4
第二章 文獻探討 5
2.1 服務品質 5
2.2 資訊服務品質的衡量 8
2.3 品質機能展開 10
2.4 數位學習 13
第三章 研究方法 15
3.1 研究架構 15
3.2 研究方法 15
3.3 研究流程 21
第四章 實證研究與分析 22
4.1 問卷設計 22
4.2 問卷發放 23
4.3 資料分析 24
4.4 品質機能展開 33
第五章 結論與建議 55
5.1 結論 55
5.2 建議 55
5.3 研究限制 57
參考文獻 58
附錄、問卷題目 61
[1]產業策略評析:品質機能展開(QFD)與品質屋(HOQ),科技產業資訊室,2007。(http://cdnet.stpi.org.tw/techroom/analysis/pat_A106.htm)
[2]品質機能展開QFD,尚品企管,2000。(http://www.qtdc.com.tw/OpenKnowHow/Index-knowhow1-5.htm )
[3]林欣玫,「影響數位學習學習成效之相關因素探討」,2007。(http://web.tiec.tp.edu.tw/gccce2007/00gccce2007/article/online_learning.pdf )
[4]林士彥,「非營利組織服務品質改善之研究:以品質屋決策輔助模式分析臺北市立動物園教育中心」,博物館學季刊,第19卷,第2期,頁65-84,2005。
[5]周泰華、黃俊英、郭德賓,「服務品質與顧客滿意評量模式之比較研究」,輔仁管理評論,第6卷,第1期,頁37-68,1999。
[6]陳日光、李友錚、林玟岑、許振庭、郭琦,「考量顧客與員工認知之整合服務品質設計與改善方法」,中華民國品質學會,第43屆年會暨第13屆全國品質管理研討會,2007。
[7]陳正昌、程炳林、陳新豐、劉子鍵,「多變量分析方法-統計軟體應用」,五南圖書出版公司,頁213-227,2007。
[8]陳盈君,「以E-SQ 建置網路銀行服務品質量表」,義守大學資訊管理學系碩士論文,2008。
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[14]Kettinger, W. J., and Lee, C. C, “Pragmatic Perspectives on the Measurement of Information Systems Service Quality”, MIS Quarterly Vol. 21, No. 2, pp. 223-240, 1997.
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[18]Partovi, F. Y. and Corredoira, R. A. “Quality Function Deployment for the Good of Soccer”, European Journal of Operational Research, Vol. 137, No.5 pp. 642–656, 2002.
[19]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4, pp. 420-450, 1991.
[20]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implication for Further Research”, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 1, pp. 111-124, 1994.
[21]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, ”Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria”, Journal of Retailing, Vol. 70, No. 3, pp. 201-230, 1994.
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