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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳穎琪
研究生(外文):Ying-chi Chen
論文名稱:以ZMET技術探討印表機客服人員之形象
論文名稱(外文):A Study of ZMET on the Image of Printer Customer Service Representatives
指導教授:葉乃靜葉乃靜引用關係
指導教授(外文):Nei-Ching Yeh
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:資訊傳播學研究所(含碩專班)
學門:傳播學門
學類:一般大眾傳播學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:89
中文關鍵詞:印表機客服人員形象隱喻抽取
外文關鍵詞:printercustomer service representitivesimageZMET
相關次數:
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根據朱蘭博士(Joseph M. Juran)所提出的 80-20 法則,企業 80% 的利潤,是由 20% 的客戶所創造的,因此,顧客關係管理(Customer Relationship Management,CRM)成為現今企業除了推廣銷售產品之外,另一個逐漸受到重視的議題;過去對於客服人員相關的研究多半以探討其人格特質、職業傷害、工作壓力、教育訓練為主,並未真正從消費者的角度來了解他們所期待的客服人員角色,所以我們無法得知客服人員在其心目中應該是要有著甚麼樣的形象?本研究探討消費者心中印表機客服人員的形象,以ZMET技術解構消費者的智地圖,找出其內心深層想法及價值觀,提供印表機公司客服人員培訓、客戶服務策略方向擬定之建議,進而提高顧客滿意度及忠誠度。

研究結果顯示,印表機客服人員在提供服務時必須要為消費者帶來「滿意」、「信賴」、「愉悅」、「受尊重」、「受禮遇」、「安心」共六種價值,消費者所偏好之形象訴求則詳列於本研究受訪者終至構念元素分析表中。最後根據研究結果,在客服人員職業適性判定、客服人員培訓課程設計、服務策略訂定以及產品銷售促進與活動行銷推廣四個方面提出建議;後續研究則提出未來可採質化資料輔以量化資料,以增強研究的深度與廣度;並可針對現有服務策略進行研究,以達到改善、優化現有服務策略、提升品牌知名度及產品銷售量,進而達到產品推廣之目的;本研究亦可做為印表機客服人員形象之前置研究,後續研究者可繼續延伸,將可挖掘出受訪者更多隱藏於表層之下想法與感覺。
According to Dr. Joseph M. Juran’s 80-20 principle, 80% of an enterprise’s profits are generated by 20% of its customers. Thus, in addition to sales and promotion of products, Customer Relationship Management (CRM) is also receiving increasing attention. In the past, most customer service related studies focused primarily on personal traits, occupational injuries, work stress and occupational training; little has been studied from the consumers’ perspective in terms of the role they expect customer service representatives to play. Therefore, we are unable to determine what sort of image customer service representatives should have in the eyes of consumers. Through the Zaltman Metaphor Elicitation Technique (ZMET), this study intends to examine the image of printer customer service representatives as perceived by consumers, as well as their mind maps, deep inner thoughts and values. The objective is to provide printer customer service representatives with training and recommendations on customer service strategies, thereby increasing customer satisfaction and loyalty.

Research results have shown that customer service representatives must be able to bring 6 values to consumers, namely: satisfaction, trust, joy, respect, courtesy and peace of mind. Consumers’ preferred images are detailed in the interviewee integral constructs analysis table. Based on the research results, recommendations are made on 4 aspects: occupational suitability assessment of customer service representatives, designing of training courses for customer service representatives, drafting of service strategies, and product sales, marketing and promotion. The follow-up studies will propose to supplement the qualitative data with quantitative data in order to strengthen the depth and scope of the study. Furthermore, studies can be conducted on current service strategies in order to achieve the objective of product promotion by improving and optimizing current service strategies and by increasing brand awareness as well as product sales. This study can also be used as a pilot study for the image of customer service representatives, while follow-up studies can be conducted to further reveal additional thoughts and feelings concealed deep within the interviewees.
中文摘要 II
Abstract III
目 次 IV
表 次 V
圖 次 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 3
第三節 研究範圍與限制 4
第二章 文獻探討 5
第一節 ZMET 隱喻抽取技術 5
第二節 顧客關係管理 7
第三節 形象之意涵 9
第三章 研究方法 13
第一節 研究流程 13
第二節 研究步驟 13
第三節 研究對象 21
第四節 ZMET研究準備事項 22
第四章 研究結果與分析 23
第一節 受訪者訪談資料呈現 23
第二節 受訪者相關資料比對與分析 57
第三節 受訪者之共識地圖呈現與分析 62
第五章 結論與建議 68
第一節 研究結果 68
第二節 應用於客服人員培訓、客戶服務策略方向擬定之策略建議 70
第三節 後續研究之建議 72
參考文獻 74
附錄一、共識統計詳表 78
一、中文部分
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二、英文部分

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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