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研究生:蘇惠甘
研究生(外文):Hui-Kan Su
論文名稱:醫院氛圍對員工工作滿意度與顧客知覺價值及忠誠度之影響研究
論文名稱(外文):Hospital Atmosphere and Its Impacts on Employee Job Satisfaction, Customer Perceived Value and Loyalty
指導教授:潘豐泉潘豐泉引用關係
指導教授(外文):Feng-Chuan Pan
學位類別:碩士
校院名稱:大仁科技大學
系所名稱:休閒健康管理研究所
學門:民生學門
學類:運動休閒及休閒管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:145
中文關鍵詞:醫院氛圍員工工作滿意度顧客知覺價值顧客忠誠度
外文關鍵詞:Hospital atmosphereEmployee job satisfactionCustomer perceived valueCustomer loyalty
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環境氛圍對人的行為之影響十分顯著,環境中之氛圍因素會影響一個人的行為,醫院之氛圍因素,合理推測會影響員工的工作滿意度及顧客知覺價值、忠誠度。根據環境心理學理論,人的行為與環境相關,環境會影響一個人的行為。所以醫院若有一個好的氛圍,病人對醫院會有較高的滿意度,而員工除了滿意度之外,也會有較好的績效與創造性。本研究欲探討醫院氛圍對員工工作滿意度與顧客知覺價值及忠誠度之影響,主要以問卷為測量工具,問卷第一部分為醫院氛圍,採用Turley與Milliman (2000)提出之商店氣氛五大構面為主要依據,第二部分為員工工作滿意度,第三部份為顧客知覺價值,第四部份為顧客忠誠度。樣本為南部某地區醫院之院內員工及顧客,有效問卷共524份。統計分析方法包括獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、Pearson積差相關分析及迴歸分析,探討醫院氛圍與員工工作滿意度、顧客知覺價值及忠誠度之間的相關性。研究結果推論出醫院氛圍與員工工作滿意度、顧客知覺價值及顧客忠誠度間均呈現顯著之正相關。研究結論更進一步證實員工工作滿意度及顧客知覺價值對醫院氛圍之感受度與顧客忠誠度有中介效果。故建議管理階層重視醫院氛圍的營造,因為其不只會影響到員工的工作滿意度,也會進一步影響顧客知覺價值及忠誠度,而營造親善的就醫環境,可以改善醫療機構的刻版印象,拉近與顧客之距離,使顧客進入醫院,將心理的負面情緒感受降到最低,進而提高顧客知覺價值及忠誠度。
Literature of environmental psychology indicates that environmental atmosphere significantly impacts people’s behavior. It is reasonable to infer that, behaviors of participants (patients and employees) could be affected by the atmosphere of a healthcare institute in the context of healthcare services. This research assumes that the hospital atmosphere may affect employee’s job satisfaction, customer’s perceived value and associated loyalty toward the hospital. This means a good atmosphere in the hospital may help raising customer’s perceived value and loyalty. In addition, employee’s job satisfaction will not only produce better achievements and creativity, but also further strengthen customer’s satisfaction and loyalty. The study aimed at the influence of hospital atmosphere on employee’s job satisfaction, on customer’s perceived value and customer loyalty. Using a structured questionnaire as measure instrument, this research gathered 524 responses from customers and employees respectively from a southern region hospital. Statistical analyses include t-test, One-way ANOVA, Pearson relation, and regression to reveal the associations between hospital atmosphere, employee’s job satisfaction, customers’ perceived value and loyalty. Research finding suggests that hospital atmosphere can be used to predict the levels of employee’s job satisfaction, customer perceived value, and customer loyalty. This research also finds that employee’s job satisfaction mediates the relationship between hospital atmosphere and customer’s perceived value, customer’s perceived value mediates the relationship between employee’s job satisfaction and customer’s loyalty, and the relationship between hospital atmosphere and customer’s loyalty. This research concludes that hospital atmosphere is an important factor to explain and predict customer’s loyalty, whereas both job satisfaction of employee and perceived value of customers have mediating effects. Creating a warm hospital atmosphere may help easing the negative stereotype of a hospital, narrowing the psychic distance between hospital professionals and customers. This research urges the top management team of hospital to care the emotion of both customers and employees by creating and maintaining agreeable atmosphere.
中文摘要 I
ABSTRACT II
致謝 IV
目次 V
表目次 VII
圖目次 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究問題 5
第四節 研究架構 6
第五節 研究範圍 8
第六節 名詞解釋 9
第二章 文獻探討 10
第一節 醫院氛圍 11
第二節 員工工作滿意度 20
第三節 顧客知覺價值 26
第四節 顧客忠誠度 31
第五節 醫院氛圍對員工工作滿意度之影響 36
第六節 顧客知覺價值與顧客忠誠度 37
第七節 員工工作滿意度與顧客忠誠度 38
第八節 醫院氛圍與顧客知覺價值於模式中之角色 39
第九節 研究假設 41
第三章 研究方法 43
第一節 研究架構 43
第二節 研究工具 44
第三節 研究對象 56
第四節 研究過程 63
第五節 資料處理 64
第四章 結果與討論 67
第一節 各研究變項之描述性統計分析 68
第二節 個人屬性在各研究變項上之差異分析 75
第三節 工作滿意度與顧客知覺價值及忠誠度之相關性 92
第四節 醫院氛圍對依變項之影響 95
第五章 結論與建議 103
第一節 結論 103
第二節 研究限制 106
第三節 研究建議 108
參考文獻 110
中文部分 110
英文部分 117
中文部分
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英文部分
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2. 汽車維修服務廠服務品質、知覺價值對顧顧客滿意度與顧客忠誠度之影響
3. 商店形象、顧客知覺價值與忠誠度關聯性之研究--以基隆濱海地區海景餐廳為例
4. 游泳俱樂部企業形象、服務品質、知覺價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之關係研究
5. 關係行銷、顧客知覺價值與顧客再購買意願的關聯性之研究
6. 外國旅客旅遊台灣之旅遊動機、知覺價值、滿意度及忠誠度之研究
7. 膝關節與踝關節護具消費者購買行為的顧客知覺價值、滿意度與再購意願之相關性研究
8. 醫療器材之顧客知覺價值研究-以電子式血壓計為例
9. 大陸遊客旅遊意象對知覺品質知覺價值滿意度與行為意圖關係之研究-以日月潭國家風景區為例
10. 顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究-以銀行業為例
11. 服務品質、推廣策略、知覺價值、顧客信任與顧客滿意的關係—以臺北縣政府稅捐稽徵處納稅義務人為例
12. 醫療機構之安全氣候、工作滿意與護理人員離職問題之研究
13. 主題遊樂園促銷知覺、知覺價值與購後行為之研究-以劍湖山世界為例
14. 第三代行動通訊的知覺品質、知覺犧牲、知覺價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對再購意願的影響研究-以大台北地區為例
15. 觀光吸引力、服務品質、知覺價值、顧客滿意度及忠誠度之研究~以白蘭氏、大黑松小倆口觀光工廠為例
 
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