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研究生:戴正忠
研究生(外文):Cheng-Chung Dai
論文名稱:醫療產業服務品質之探討─以中部某區域醫院復健部門為例
論文名稱(外文):The Study of Medical Service Quality – Based on One of Tai-Chung Regional Hospital’s Rehabilitation Department
指導教授:潘忠煜潘忠煜引用關係
指導教授(外文):Chung-Yu Pan
學位類別:碩士
校院名稱:東海大學
系所名稱:工業工程與經營資訊學系
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度復健深度訪談
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本研究旨為從對病人及家屬間的深度訪談中,探討醫療服務品質、病人滿意度的關聯性,藉以推論復健醫療產業中服務品質對病人滿意度之影響,期能經由適當之管理行為建立組織內正確的服務認知及提昇整體之服務表現。本研究引用深度訪談方式探討服務品質為主軸,從了解病人對復健服務品質所重視的項目,據以討論現行之服務品質問題。研究結果發現病患對於復健醫療過程中,所重視的品質為關心和親切的態度、治療人員、心理輔導、衛生教育等四項。另外病患對其復健治療的個人期許較高、醫療品質擔憂、家屬支持度低、醫師任務不明等皆造成病患對醫療服務品質出現差異的因素。最後本研究在醫院、醫師、病患、病患家屬等方面提出對復健治療服務品質與滿意度的建議。
第一章 緒論
1.1研究背景與動機……………………………………………………1
1.2研究目的……………………….……………………………………2
1.3研究範圍與架構……………………………………………………2
第二章 文獻探討
2.1服務的定義.…………………………………………………………4
2.2服務品質的定義...……………………………………………………5
2.3醫療服務品質的範疇...………………………………………………5
2.4顧客滿意度在醫療產業之應用…...…………………………………8
2.5深度訪談法………………………………………………………...…9
第三章 研究方法與步驟
3.研究設計……………………..………………………………………11
第四章資料分析與討論
4.1醫療服務品質評估項目.…………………………………………13
4.2影響醫療服務品質的因素…………………………………….…15
第五章 結論與建議
5.1結論.…………………………………………………………………18
5.2建議.…………………………………………………………………18
5.3研究限制….…………………………………………………………19
中文文獻
王琪雅(民97),門診醫療服務品質量表之建構,長榮大學,企業管理學系碩士論文。
王錦旺(民94),總額支付制度對醫院績效之影響-以南部地區級以上醫院為例,南台科技大學,企業管理系碩士論文。
王櫻芬(民95),「建構以病人為中心醫療服務品質模式之研究-以基隆市立醫院為例」,國立台北大學,公共行政暨政策學系碩士在職專班,碩士論文。
吳萬益(民84),醫院服務品質,服務過程與服務結果之認知差異:台南地區三家教學醫院之實證研究,第一屆服務業管理研討會論文。
李怡君(民93),臺灣醫療院所復健科生理疾患職能治療品質指標之初立,中國醫藥大學,醫務管理研究所碩士論文。
林金定,嚴嘉楓,陳美花(2005),質性研究方法:訪談模式與實施步驟分析,身心障礙研究,Vol.3, No.2。
洪芬芳(2007),代理護理長角色壓力之經驗,北市醫學雜誌,第四卷第一期,74-81。
胡庭禎、林春華(2000),病歷部門人員角色壓力與組織承諾關聯性之探討。弘光學報,35,73-95。
張又尹(民95),大學學生會服務品質與運作績效評估之研究,華梵大學,工業工程與經營資訊學系,碩士論文。
許碧珊(民97),護理之家照護品質的認知與期待之研究,東海大學,企管所碩士論文。
傅鍾仁,張錫惠,(2002),我國醫療服務品質滿意度之實證研究,臺灣管理學刊,第1 卷第2 期。
傅鍾仁,張錫惠,(2002),我國醫療服務品質滿意度之實證研究,臺灣管理學刊第1卷第2期。
黃俊英、林義屏、董玉娟(1999),非營利組織顧客滿意度模式之研究-以台南捐血中心為例,亞太管理評論,第四卷第三期,pp.323-339。
楊朝旭、傅鍾仁(民85),我國醫療服務品質指標及其認知差異之實證研究,第二屆服務業管理研討會論文。
劉文靜(民95),精神職能治療服務品質衡量之研究,元智大學,管理研究所,碩士論文。
鄭安翔(民89 ),有線電視體育新聞內容與產製分析-以《年代體育台》、《東森育樂台》、《緯來體育台》 三家準專業體育頻道為例,淡江大學大眾傳播學系碩士論文。
盧昆宏,邱妙惠( 2000)。服務品質衡量模式之建構-以醫療品質為例, 中華管理評論,Vol.3, No.4, pp.127~144。
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英文文獻
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 林金定,嚴嘉楓,陳美花(2005),質性研究方法:訪談模式與實施步驟分析,身心障礙研究,Vol.3, No.2。
2. 林金定,嚴嘉楓,陳美花(2005),質性研究方法:訪談模式與實施步驟分析,身心障礙研究,Vol.3, No.2。
3. 洪芬芳(2007),代理護理長角色壓力之經驗,北市醫學雜誌,第四卷第一期,74-81。
4. 洪芬芳(2007),代理護理長角色壓力之經驗,北市醫學雜誌,第四卷第一期,74-81。
5. 胡庭禎、林春華(2000),病歷部門人員角色壓力與組織承諾關聯性之探討。弘光學報,35,73-95。
6. 胡庭禎、林春華(2000),病歷部門人員角色壓力與組織承諾關聯性之探討。弘光學報,35,73-95。
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9. 傅鍾仁,張錫惠,(2002),我國醫療服務品質滿意度之實證研究,臺灣管理學刊第1卷第2期。
10. 傅鍾仁,張錫惠,(2002),我國醫療服務品質滿意度之實證研究,臺灣管理學刊第1卷第2期。
11. 黃俊英、林義屏、董玉娟(1999),非營利組織顧客滿意度模式之研究-以台南捐血中心為例,亞太管理評論,第四卷第三期,pp.323-339。
12. 黃俊英、林義屏、董玉娟(1999),非營利組織顧客滿意度模式之研究-以台南捐血中心為例,亞太管理評論,第四卷第三期,pp.323-339。
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14. 盧昆宏,邱妙惠( 2000)。服務品質衡量模式之建構-以醫療品質為例, 中華管理評論,Vol.3, No.4, pp.127~144。