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研究生:楊蕙真
研究生(外文):Hui-Chen YANG
論文名稱:運用PZB模式於住院醫療服務品質探討-以中區某區域醫院跌倒事件為例
論文名稱(外文):PZB-based study of admission medical service quality of falling down accidents – experiences of one local hospital at central part of Taiwan
指導教授:潘忠煜潘忠煜引用關係
指導教授(外文):Chung-Yu Pan
學位類別:碩士
校院名稱:東海大學
系所名稱:工業工程與經營資訊學系
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:44
中文關鍵詞:PZB模式跌倒事件醫療服務品質
外文關鍵詞:PZB modelMedical servicetaiwanfalling down accidents
相關次數:
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近年來,「以病人為中心」及「重視病人安全」的醫療照護理念,是全球醫療品質推動的主流。跌倒是醫院中住院病人常見的意外事件,跌倒除了造成病人身體的傷害外也造成家庭及社會的負擔,對於病人及其家屬所造成的心理與社會層面的影響更是難以估計。本研究運用PZB服務模式作為研究之依據,深入探討醫療院所提供服務過程中,是否有關鍵性的服務缺口,以致於導致提供的預防跌倒護理指導及防範措施,無法杜絕跌倒事件的發生。本研究採用採半結構式訪談,先行擬定訪談指引,針對管理階層、醫療服務品質執行者(護理人員)、住院中高危險群病人分別就「跌倒的認知」、「執行預防跌工作的障礙因素」、「篩選工具的運用」、「衛教內容的熟析程度」、「跌倒相關訊息的獲得」等項目進行深度訪談。
本研究結果發現:「跌倒」服務品質傳遞的完整性程度,與管理階層在傳遞訊息給醫療服務品質執行者的過程中的六項因素有相關性,分別為:1. 管理階層本身對跌倒認知有疑義2.管理階層的預期心態導致服務品質要求強度不足3.管理階層與護理人員對於跌倒是否可以預防意見紛歧4.護理人員執行篩選工具的效能完整性不足5.訊息傳達方式施為不一致6.作業規範的適用性。由於管理階層對於護理人員執行「跌倒」服務品質的周全性信心度不足,進而演變成要求品質的強度不足,使的護理人員無法確切的傳遞將既定的服務標準,因此形成服務品質規格與服務傳遞間的缺口。另外,顧客的關注焦點及認知的不一致性,使得服務傳遞的過程中受阻礙造成另一個缺口,因此難以將目前所制定的作業標準作為控制「跌倒」服務的成效。
In recent years, the medical care concepts of 「PATIENTS-CENTERED」and 「PATIENTS’ SAFETY」are main stream in global medical quality. Falling downs are common accidents on hospitalized patients. In additional to physical injuries, falling downs put a strain on famly and society. Furthermore, it is inestimable at mental and social aspects on patients themselves and their families.
Our study is based on PZB service model. We investigated whether there is key service insufficiency factors resulting in our nursing guidances and preventing procedures do not eliminate falling down accidents. Hemi-structural interviews was applied in our study. The interviews introductions at「falling down perceptions」,「execute difficulties of prevention」, 「sieve tools applications」,「nursing introduction comprehension levels」,「falling down informations acquirements」were pre-arranged for administrators, medical service givers, and high-risk admission patients each subgroups
The results revealed 6 correlation factors between 「falling down」service quality transmission integrity and passiong down procedures from administrators to nursing staffs.
1. Dubious interpretations at falling down on administrators themselves.
2. Insufficient requirements stricts due to expected stands of administrators.
3. Different points of views about falling down prevention bwtween administrators and nursing staffs.
4. Incomplete effects at executing sieving tools of nursing staffs.
5. Informations transmissions discordancy.
6. Operations standards applicability.
Gaps between services quality standards and services transmissions were arised from insufficient requirements stricts and services standards transmissions inaccuracy of nursing staffs due to inadequate confidences at administrators on executing 「falling down」of nursing staffs.In addition, variant points of view between customers’ focuses and service givers leaded to another gaps of services transmissions obstructions. Therefore, present operation standards is not control variables of 「falling down」service effects.
目 錄
摘要………………………………………………………………………….Ⅰ
英文摘要…………………………………………………………………….Ⅱ
致謝………………………………………………………………………….Ⅲ
目錄………………………………………………………………………… Ⅳ-Ⅴ
表目錄……………………………………………………………………….Ⅵ
圖目錄……………………………………………………………………….Ⅶ
第一章 緒論………………………………………………………………..1
1.1研究背景與動機………………………………………………………1-2
1.2研究目的………………………………………………………………2
第二章 文獻探討…………………………………………………………..3
2.1跌倒……………………………………………………………………3-5
2.2服務品質………………………………………………………………5-6
2.2.1服務業的分類…………………………………………………….6-8
2.2.2服務品質的特性………………………………………………….8-10
2.3醫療服務品質………………………………………………………....11
2.3.1醫療品質的種類………………………………………………….11-12
2.3.2預防病人跌倒及降低傷害程度………………………………….13-15
第三章 研究方法…………………………………………………………16
3.1研究流程………………………………………………………………16
3.2研究方法與對象………………………………………………………17
第四章 研究結果…………………………………………………………18
4.1訪談個案基本資料……………………………………………………18-19
4.2顧客(病人及家屬)的表達…………………………………………20-22
4.3基層護理主管受訪者的表達…………………………………………22-26
4.4醫療服務品質執行者(護理人員)的表達………………………….27-32
第五章 結論與建議………………………………………………………33-39
5.1結論……………………………………………………………………33-37
5.2研究限制………………………………………………………………38
5.2.1研究方法上的限制……………………………………………….39
5.2.2研究對象之限制………………………………………………….39
5.2.3研究者本身的限制……………………………………………….39
5.3對未來研究者之建議…………………………………………………39
5.4結語……………………………………………………………………39
參考文獻……………………………………………………………………..40-41
附錄一………………………………………………………………………..42
附錄二………………………………………………………………………..43-44

表目錄
表2.1產品與服務差異表……………………………………………………6
表3.1訪談指引項目表………………………………………………………14
表4.1受訪護理人員基本資料表……………………………………………15
表4.2受訪病人基本資料表…………………………………………………16

圖目錄
圖2.1「服務傳遞中庫克化程度與員工自由度判斷程度」分類圖………7
圖2.2 PZB模式……………………………………………………………..9
圖3.1研究流程……………………………………………………………..13
參考文獻
中文
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英文
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