參考書目
壹、中文部分
一、書籍
丘昌泰，《公共政策》。台北：巨流圖書，民97。
______《公共管理─理論與實務手冊》。台北：元照，民89。
交通部，《91年交通政策白皮書-電信》。民91。
交通部電信總局，《電信自由化政策白皮書》。民91。
______《電信自由化政策之檢討》。民90。
中華電信公司，《96年度年報》。民97.3,31。
______《96年度年報補充版》。民97.7.24。
______《96年企業社會責任報告書》，民97。
______《97年度年報中文更新版》，民98。
李允傑、丘昌泰合著，《政策執行與評估》。國立空中大學，民93。
林淑馨，《鐵路、電信、郵政三事業民營化》。台北：鼎茂，民92。
陳向明，《社會科學質的研究》。台北：五南圖書，民96。
黃俊英，《企業研究方法》。台北：台灣東華，民95。
二、期刊
林淑馨，＜中華電信民營化後之法制變革及其成效評估＞，《行政暨政策學報》，第37期，民92.12，頁29-63。翁崇雄，＜影響消費者評量服務品質與服務價值之研究＞，《品質學報》，第4卷，第2期，民86，頁67-103。
三、論文
王繼勳，<游向藍海之前─談創意創新的幾點根本思維>，工研院創意中心，民97.12。
王志銘，＜我國行政機關組織績效之多元評估模式研究＞，碩士論文，臺北大學公共行政暨政策學系，民92。王莉雅，＜我國電信服務業因應WTO國際化要求＞，碩士論文，義守大學管理科學研究所，民90年。李永年＜商品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響＞，碩士論文，國立政治大學企業管理研究所，民87年。
李昭男，＜服務品質及價格對滿意度與忠誠度之影響＞，碩士論文，大業大學事業經營研究所，民91年。
何雍慶，<顧客描述期望對顧客滿意度評量與購後意向關係之研究>，碩士論文，中國文化大學國際企管所，民90年。
林君怡，<員工價值、員工滿意與員工績效之關聯模式之建立與分析>，碩士論文，中原大學工業工程學系，民93年。林升傑，<資訊系統委外管理與使用者滿意度之探討>，碩士論文，立德管理學院科技管理研究所，民95年。
吳幸容，＜行動電話消費者滿意度之研究＞，碩士論文，長榮大學經管所，民89年。吳坤錨，<服務品質、產品品質、產品價格對顧客滿意度關聯性之研究>，碩士論文，南華大學資訊管理學系，民95年。
洪嘉蓉，<服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究>，碩士論文，大業大學資訊管理學系，民93年。
徐豔如，＜中華電信客服中心客戶服務滿意度與服務效率分析研究＞，碩士論文，中山大學社科院公共政策在職專班，民95。
莊玉玲，<顧客關係管理對顧客滿意度與忠誠度影響之研究>，碩士論文，中原大學企管系，民94年。
許標能，＜FTTB寬頻接取網路系統服務品質及使用者滿意度之研究＞，碩士論文，大業大學，民93年。溫淑戀，<行動電話顧客滿意度與忠誠度關聯之研究>，碩士論文，大同大學事業經營研究所，民92年。
黃志華，<顧客關係管理之多重服務通路對顧客滿意度影響之研究>，碩士論文，世新大學資訊管理學系，民93年。
黃逸甫，＜服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響＞，碩士論文，政治大學企管所，民90年。
黃紫瑤，<手機門號可攜服務轉換用戶服務滿意度之研究調查>，碩士論文，義守大學管理研究所，民96年。黃銘材，＜公文電子化政策評估之研究＞，碩士論文，銘傳大學公共管理與社區發發展研究所在職專班，民92年。
施渟瑄，＜台灣網路書店經營型態對服務品質、知覺風險、顧客行為意圖影響之探討＞，碩士論文，政治大學企管所，民89年。
孫明源，＜服務品質、服務價值、滿意度與顧客行為意向關係之研究＞，碩士論文，成功大學，民92年。
陳嘉慧，＜電信自由化：中華電信民營化＞，碩士論文，南華大學亞洲太平洋研究所，民89年。陳雙蕊，<員工智能對組織氣氛及工作滿意度的影響>，碩士論文，東吳大學心理學研究所，民94年。張煒嵩，＜顧客滿意度分析決策支援系統建立之研究＞，碩士論文，大葉大學工業工程與科技管理學系，民94年。楊文敏，<中國信託商業銀行服務品質之研究—顧客滿意度的觀點>碩士論文，南華大學管科所，民94年。楊承儒，＜民營化與自由化＞，碩士論文，南台科技大學國際企業研究所，民95年。翁崇雄，＜評量服務品質與服務價值之研究＞，博士論文，國立台灣 大學商學研究所，民82年。
蔡宗儒，<影響台灣人民生活品質滿意度之相關因素探討>，碩士論文，世新大學管理學院經濟系，民95年。鄭育仁，＜國營事業民營化治理與誘因機制之研究＞，博士論文，中山大學企業管理研究所，民92年。盧風而，<產品創新對行銷績效與顧客滿意影響之研究>，碩士論文，育達商業技術學院企業管理研究所，民93年。
顏麗惠，＜電信自由化、民營化及組織變革員反應之研究＞，碩士論文，銘傳大學公共管理與社區發展研究所，民90年。
顏孫猛，＜固網開放下中華電信公司競爭策略之研究＞，碩士論文，淡江大學管理科學研究所，民89年。謝見佑，<從顧客關係管理活動探討如何提升顧客滿意度>，碩士論文，長榮大學經營管理研究所，民93年。
鐘佩勳，<中華電信民營化政策之分析>，碩士論文，文化大學政治研究所，民90年。
蘇恆毅，＜大台北都會區高運量大眾捷運系統服務品質、顧客滿意度與購後行為之研究＞，碩士論文，海洋大學航運管理研究所，民89年。四、網路
中華電信公司網站，http://www.hinet.net，民98.2。
中華電信公司網路處網站，http://eipweb1.cht.com.tw/new_web/chthq/nw/dept/deptnw.html，民97.12。
中華電信公司QOS網站，http://10.16.3.219/，民98.1。
中華電信公司南區分公司網路處網站，http://10.50.232.27/，民98.1。
中華電信公司台中營運處網站，http://webtc.cht.com.tw/，民98.1。
中華電信台中營運處第二客網中心網站，http://10.51.107.10/，民98.1。
中國時報網站，http://www.tol.com.tw/CT_NS/ctsearch.aspx，民98.1。
交通部全球資訊網站，http://www.motc.gov.tw/，民98.1。
全國碩博士網站，http://etds.ncl.edu.tw/theabs/index.jsp，民97.12。
行政院研考會網站，http://www.rdec.gov.tw，民98.1。
行政院主計處統計局統計資料，網址：http://www.dgbas.gov.tw，民98.1。
財團法人台灣網路資訊中心TWNIC，http://www.twnic.net.tw/，民98.1。
國家政策研究院網站，http://www.inpr.org.tw/publish，民98.2。
國家通訊傳播委員會，http://www.ncc.gov.tw/chinese/，民98.1。
貳、西文部分
Ajzen, Icek and Martin Fishbein, Understanding Attitude and Predicting Social Behavior, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. 1980.
Bateson, John E. G. and G. Hoffman , Essential of Service Marketing: Concepts, Strategy , and Cases. New York: Harcourt, 2002.
Gronroos, Christian, Service Management and Marketing, Lexington, MA: Lexington Books, 1990.
Hughes, Owen E. , Public Management ＆ Administration. New York: Macmillan Press Ltd. , 1996.