隨著社會的工業化、資訊化，人們的生活方式和價值觀念也大為改變，近年來，服務業的成長顯著，一日千里，也成為世界各國發展主要趨勢之一。儘管有愈來愈多的學者在開始探討服務業，但多依舊專注於商品之交易過程的服務品質，而在服務接受者和服務傳遞者互動程度較高之產業（譬如醫療業）則較少研究。牙醫診所進入了全面競爭的時代，品質的提昇是醫療業競爭的重要策略，因此牙醫診所必須要能瞭解病患的真正需求並提供給他們，才能獲得病患的滿意度。因此，本研究探討醫療滿意度中之醫療專業度、醫療設備環境品質及醫療服務品質與回診意願的相關理論架構，提出研究假說，並進行統計分析驗證。本研究問卷調查一共發放問卷220份，回收215份，有效回收率為98%。結果顯示，醫療專業度、醫療設備環境品質與醫療服務品質對診病患的回診意願皆有影響。

Accompanied with industrialization and computerization of the society, people’s lifestyle and the value of concepts changed a lot likewise. In recent years, the service business has grown up prominently in a very short time, it becomes one of the major trend of the development in all countries over the world, too. In spite there are more and more scholars who started to discuss about the service business, most of them are still focused in the service quality of trading procedure. There were few research in the business of extreme communication between service provider and customers (such as medical business). The dental clinics now are stepping into a completely competitive age. To upgrade the service quality is an imperative strategy. So, a dental clinic must know the real needs of the patients and provides them all the best medical service, then it can acquire the the patients’ satisfaction. Consequently, this research discusses about the medical profession, medical equipment quality and medical service quality of the patients’ satisfaction extent and the structural theory of reappointment will, to submit hypothesis research and proceed the analysis test with statistics. The research investigation gave away 220 cases and returned 215 cases, the effective return rate is 98%. The result reveals that all the medical profession, medical equipment quality and medical service quality have a great influence to the patient’s will of reappointment.

摘 要…. i
Abstract. ii
誌 謝…. iii
目 錄…. iv
表目錄…. vi
圖目錄…. vii
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究範圍與限制 4
1.4 研究流程與論文結構 5
1.4.1 研究流程 5
1.4.2 論文結構 7
第二章 文獻探討 8
2.1 醫療服務品質的特性與定義 8
2.1.1 醫療服務品質的特性 8
2.1.2 國際醫療之發展 9
2.1.3 本國醫療之發展 10
2.2 牙醫醫療與服務滿意度 11
2.2.1 牙醫服務滿意度 11
2.2.2 本國牙醫界之發展 15
2.2.3 未來牙醫界努力的方針 16
2.3 顧客滿意度 18
2.3.1 顧客滿意度定義 18
2.3.2 顧客為中心的品質定義： 20
2.4 服務的定義及特性 20
2.5 服務業的分類 23
2.5.1 服務業之分類 23
2.5.2 專業性服務業知定義與特性 24
2.6 服務品質的定義 25
2.7 顧客關係管理 29
第三章 研究方法 31
3.1 研究假設 31
3.2 資料分析方法 31
3.3 研究架構 32
第四章 實證研究 34
4.1 問卷之信效度分析 34
4.1.1 信度分析 34
4.1.2 效度分析 35
4.2 統計分析 37
4.2.1 樣本資料分析 37
4.2.2 相關分析 46
4.2.3 T檢定 48
第五章 結論與建議 50
參考文獻. 52

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