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研究生:蔡慧媛
研究生(外文):Hui-Yuan Tsai
論文名稱:顧客關係管理應用電子商務之研究-以電腦通路商對其經銷商建置B2B為例
論文名稱(外文):Research of the Customer Relationship Management Application e-Commerce –A Case Study of Computer Logistics Business Establishes B2B e-Commerce Model to Its Dealers
指導教授:孫屏台
指導教授(外文):Ping-Tai Sun
學位類別:碩士
校院名稱:萬能科技大學
系所名稱:資訊管理與數位商業研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:98
中文關鍵詞:顧客關係管理應用電腦通路商應用電子商務B2B
外文關鍵詞:Customer Relationship Management ApplicationComputer logistics businessElectronic commercebusiness to business
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代理電腦相關產品的電腦通路商蓬勃發展後,成熟的供應鏈系統,受到網路無國界,電子商務技術尖端潮流的影響,陸續發展較完整的電子商務訂貨系統,擺脫長期網路只是查詢價格及庫存的用途,提供B2B網路下單服務模式。在技術面上,電腦通路商的資訊化程度差異不會太遠,電腦通路商對其經銷商建置電子商務B2B,應正確認知其通路經銷商的期望,但這期望可能礙於技術或其他原因,而不能完全轉換成通路經銷商的需求。本研究探討電腦通路商利用B2B電子商務技術應用於增強顧客關係也期望能找出能滿足通路經銷商的需求的因素。
本研究為相關性研究,採用多個個案方式、質化研究方法、敘事體的研究。利用次級資料搜尋、觀察資料、文件資料、半結構性問卷、立意訪談、立意抽樣。研究探討5家國內知名的電腦通路商對其經銷商所建置之電子商務系統,觀察系統互動前端溝通及互動核心的運作,從行銷和服務的角度,分析、觀察電腦通路商操作型和營運型顧客關係管理現況。立意訪談8家資深電腦通路經銷商,5位電腦通路商的業務,以電子郵件方式立意抽樣32家台北縣電腦通路經銷商。
研究結果顯示電腦通路經銷商對網站的接受度,不會影響電子商務訂貨系統的使用頻率,網站操作簡便會提高訂貨意願。在行銷方面:沒有導入B 2 B電子商務訂貨的電腦通路商,電腦通路經銷商較無訂貨意願,產品價格、是否有促銷及訂貨最低送貨金額是影響訂貨最重要因素。服務方面:良好的售後服務,快速、準時、機動的物流是影響訂貨最重要因素。顧客關係管理應用電子商務,電腦通路經銷商認同會有增加訂購方便性、降低訂購成本、增加訂購意願、不一定增加每個月的訂購量、有增強與顧客關係的效益。完善輔助功能的電子商務系統能促進顧客忠誠、增強顧客關係的關鍵。
After the proxy computer correlation product computer logistics business vigorous development, the mature supply chain system, receives the network not to have the national boundary, the e-commerce technology state-of-art tidal current influence, one after another develops the complete e-commerce ordering system, gets rid of the long-term network only is inquires the price and the stock use, provides under the B2B network the list service pattern.On the technical surface, the computer logistics business information degree difference cannot too be far, computer logistics business establishes el-commerce B2B to its dealer, should the correct cognition its logistics dealer's expectation, but this expectation possibly obstructs in the technology or other reasons, but cannot transform the logistics dealer's demand completely.This research discussion computer logistics business applies using the B2B e-commerce technology in strengthens the customer to relate also expected can discover can satisfy the logistics dealer's demand factor.
This research is the qualitative research, selects many case method, the electron particle materialization research technique, narrates the matter research.Uses the secondary material search, the observation material, the document material, half constitutive questionnaire, decides the interview, decides sampling.The research discusses 5 domestic well-known computer logistics business to establish the e-commerce system to its dealer, front end the viewing system interaction the communication and the interaction core operation, from the marketing and the service angle, the analysis, the observation computer logistics business operation and transport business customer relates the management present situation.Decides the interview 8 senior computer logistics dealer, 5 computer circuit business salesmen, decides by the email way samples 32 Taipei County Banqiao computer logistics dealer.
The results showed that the computer reseller channel acceptance of the site will not affect the use of e-commerce ordering system frequency, the site will increase the order simple wishes. In marketing: No Import B 2 B e-commerce ordering computer distributors, computer distributors less access orders will, price, promotion and whether there is a minimum delivery order amount is the most important factor in the impact of the order. Services: a good after-sales service, fast and on time, mobile logistics is the most important factor in the impact of the order. E-commerce customer relationship management applications, computer dealers agree that there will be increased access ordering convenience, reduce ordering costs and increase the will to order, the order does not necessarily increase the amount every month, and to enhance efficiency and customer relations. Improve the Accessibility of e-commerce systems to promote customer loyalty, and enhance the key customer relationship.
中文摘要 I
英文摘要 III
圖目錄 vii
表目錄 ix
表目錄 VIII
第一章緒論 1
1.1研究動機 1
1.2研究目的 2
1.3研究方法與步驟 3
1.4研究範圍及限制 4
1.5研究流程 5
第二章文獻探討 7
2.1顧客關係管理產生背景 7
2.2顧客關係管理定義 9
2.3電子商務相關文獻 22
2.4顧客關係管理關聯文獻 30
第三章研究設計與方法 45
3.1研究設計流程 45
3.2研究設計方法 47
第四章資料分析與研究結果 53
4.1次集資料觀察與蒐集 53
4.2訪談及問卷結果分析整理 66
第五章結論與建議 75
5.1研究結論 75
5.2研究限制 78
5.3研究建議 78
參考文獻 79
中文文獻 79
參考網站 82
英文文獻 83
附錄 86
一、問卷 86
二、問卷統計資料 87
圖目錄
圖1 研究流程 6
圖2 整合性顧客關係管理應用 10
圖3 企業電子化應用系統架構 15
圖4 電子商務的架構 27
圖 5跨產業電子商務架構 28
圖6 電子商務產業及服務架構圖 28
圖7 科技接受模式 33
圖8 任務科技配合度模式 33
圖9 TAM與TTF整合模式 34
圖10 電子商務對買賣雙方的利益 35
圖11 顧客管理與忠誠顧客概念圖 39
圖12 顧客關係管理的目的 39
圖13 顧客關係管理的循環 40
圖14 CRM與企業電子化關係 40
圖 15 電子化企業與顧客直接接觸顧客關係管理的示意圖 41
圖16 整合性B2B電子商務對公司可能產生的利益、優勢機會 43
圖17 客戶互動系統與顧客關係管理之關聯 46
圖18 研究設計流程模式 47
圖19 研究理論模式 48
圖20 電腦通路商的角色 61
圖21 電腦通路經銷商經訂貨的流程 62
圖22 捷元OCSP交易說明 63
表目錄
表1 較佳的顧客關係管理設計 9
表2 顧客關係管理之定義 11
表2 顧客關係管理之定義(接前頁) 12
表3 顧客走出傳統角色成為共同創造者與價質的消費者演進的三階段 13
表4 顧客關係管理的八個區塊 14
表5 國內顧客關係管理相關論文整理 18
表5 國內顧客關係管理相關論文整理(接前頁) 19
表6 電話客服中心發展與應用內涵 21
表7 不同角度電子商務之定義 23
表8 電子商務的特性 26
表9 電子商務模式 29
表10 電子商務對一般管理的影響 42
表11 企業使用策略資訊系統來執行五個競爭策略以保持企業利益 42
表12 利用電子商務增強顧客關係管理相關書籍 44
表13 所觀察的電腦通路商網站資料整理 45
表14 資深電腦通路經銷商資歷 46
表15 問卷設計內容 51
表16 問卷設計內容(接前頁) 52
表17 電腦通路商基本資料整理 54
表18 電腦通路商基本資料整理(接前頁) 55
表19 核心能力移動的軌跡 59
表20 電腦通路商的經營者資料學歷及關係企業企業核心競爭力的看法 60
表21 電腦通路商電子商務實際施行內容 64
表22 電腦通路商電子商務實際施行內容(接前頁) 65
表23 業務往來及使用率排序 66
表24 電腦通路經銷商訂貨方式 66
表25 電腦通路經銷商對行銷及服務活動在乎的因素為何 68
表26 顧客關係管理應用電子商務的影響數據 69
中文文獻
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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